公共圖書館讀者使用自助服務的現狀調查及問題分析

（廣州圖書館，廣東 廣州510623）

關鍵詞：公共圖書館；自助服務；現狀

摘要：文章以廣州圖書館新館為例，通過探究讀者使用自助服務的現狀，分析了當前推行自助服務過程中遇到的問題，并針對問題提出了完善自助服務的一些建議。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）04-0019-02

2012年12月28日，廣州圖書館新館正式對讀者開放。新館全面應用無線射頻識別技術（RFID）、文獻自動分揀系統和自助服務設備，實現高效精確的典藏管理與便捷服務。筆者自新館開放以來，長期在一線部門從事讀者服務工作，對讀者使用自助服務的現狀有一定了解。

1圖書館自助服務的定義

圖書館自助服務，是指讀者根據個人的興趣、愛好、需求及研究方向等，自主、靈活地進行過去由館員按照圖書館工作程序來完成的流通閱覽、信息檢索、文獻復印及網絡各種數據庫資源的使用、下載等活動，從而實現自我服務的一種讀者服務方式[1]。

2公共圖書館讀者使用自助服務的現狀

2.1線下自助服務

2.1.1自助辦理讀者證。廣州圖書館新館實行免押金辦證，讀者可以憑身份證或廣州市社會保障卡在自助辦證機完成讀者證的辦理。讀者只需把身份證或廣州市社會保障卡放在自助辦證機相應的感應區域，然后輸入電話號碼，即可開通身份證或廣州市社會保障卡的借閱功能。隨著自助辦證業務的推廣，讀者使用自助辦證機的比例越來越高。從表1可以看出，廣州圖書館新館2014年自助辦證占總辦證量的39%，2015年自助辦證數量增長到54%，可見自助設備方便、快捷等優點越來越受到讀者的歡迎。

2.1.2自助查詢書刊。廣州圖書館新館每個樓層的開放區域都設有多臺自助檢索機，讀者可在自助檢索機上輸入書名、作者、關鍵詞等搜索圖書信息，便可獲取到相應的索書號，讀者持索書號可到相應的樓層借閱所需的圖書。

2.1.3自助借還文獻資料。廣州圖書館新館在一樓設有自助服務區，該區域設有12臺自助借書設備和5臺自助還書設備，讀者可以在該區域自助借還各種文獻資料。自助借還服務提高了文獻流通的速度，同時讀者的隱私權也得到了有效保護，其越來越受到讀者的青睞，逐漸成為公共圖書館必不可少的自助服務項目。

2.1.4自助打印、復印、掃描。廣州圖書館新館在各個樓層均設有一臺自助打印機、復印機和掃描一體機，讀者憑讀者證和羊城通即可在此使用，滿足了讀者對文獻資料的復印等需求。

2.2線上自助服務

公共圖書館的線上自助服務主要通過互聯網平臺為讀者提供數字圖書館服務，讀者可以通過訪問數字圖書館網站，實現訪問數據庫資源、網上續借、查詢個人的借閱信息等線上自助服務。

2.2.1訪問數據庫資源。讀者通過登錄廣州數字圖書館網站可以訪問中國知網CNKI數據庫、萬方數據知識平臺等綜合數據庫以及館內的電子圖書、電子期刊、多媒體、主題資源、廣州人文等數字資源。讀者只要登錄個人賬號即可免費使用這些數字資源，如：查閱論文、下載電子圖書和期刊等。目前，讀者在該館訪問最多的數據庫是中國知網CNKI數據庫，其次是萬方數據知識平臺；訪問量最多的電子圖書和期刊則是Apabi電子圖書和龍源期刊。

2.2.2查詢個人借閱信息。讀者通過訪問廣州圖書館新館網站www.gzlib.gov.cn，登錄個人賬號就可以查詢到個人的借閱信息，包括其當前借閱、歷史借閱等信息。除此之外，讀者還可以通過該網站辦理續借、預約圖書等業務。

3公共圖書館推行自助服務的好處

3.1提高服務效率

自助服務是圖書館將過去由圖書館員按照其工作程序完成的工作，轉變為讀者根據個人的需求實現自我服務的過程，館員在此過程中只需要起到引導和協助的作用，大大減輕了館員的工作負擔，節省了圖書館的人力和時間。以廣州圖書館新館為例，讀者使用自助辦證機辦證只需30秒左右的時間就可以辦理一個讀者證，而人工辦證則需要1分鐘左右的時間才能完成。廣州圖書館新館在2012年試運營當日就先后辦理讀者證近5，000個，約相當于此前每年辦證量的1/10。2013年，該館接待讀者訪問427.2萬人次，單日峰值3.9萬人次，較2012年同比增長了27%；新增注冊讀者39.8萬人，單日峰值5，491人，較2012年同比增長了536%；外借文獻568.8萬冊次，單日峰值4.2萬冊次，較2012年同比增長了139%，服務效益躍居全國公共圖書館首位[2]。自助服務的投入使用，不僅提高了館員的工作效率，同時也將館員從簡單重復的勞動中解放出來，從而使其有更多的時間和精力為讀者提供個性化服務。

3.2突破時空限制，提高館藏資源的利用率

傳統的圖書館服務受制于開放時間和地點，而自助服務給讀者提供了更加人性化的服務，不受時間和地點的限制。隨著24小時自助圖書館和數字圖書館的普及，讀者可以隨時隨地檢索、下載和閱覽圖書館的各種數字資源。另外，讀者還可以在網上實現即時的參考咨詢服務，極大地方便了讀者。

3.3保護了讀者的隱私，提升了公共圖書館的親和力

在傳統的圖書館服務過程中，館員和讀者之間經常因一些瑣事發生沖突，如：讀者證信息錯誤、超期罰款讀者不認可等。圖書館開通自助服務后，讀者可自助辦理讀者證、借還書刊等業務，減少了館員與讀者之間的矛盾，有助于提升公共圖書館的親和力。

4公共圖書館推行自助服務存在的問題

4.1讀者文化層次良莠不齊，培訓難度大

鐘志華：公共圖書館讀者使用自助服務的現狀調查及問題分析 公共圖書館讀者的成分較為復雜，其生活背景和知識背景相比高校圖書館和專業圖書館更為廣泛，加之讀者的文化水平和適應新事物的能力各有不同，造成其使用自助設備的難度也有所不同。對于年輕的讀者來說，其文化水平和接受新事物的能力較強，能夠快速掌握自助設備的使用方法；對于兒童讀者和老年讀者來說，他們操作自助設備的能力不強，需要館員協助其使用自助設備才能完成自助服務。

4.2設備管理難度較大，技術上還存在缺陷

隨著自助服務設備數量的日益增加，設備擺放分散，會給設備的管理增加一定的難度。圖書館在自助服務過程中，由于缺乏相關技術的支持，導致了一些問題的發生。如：讀者使用自助借還圖書系統后，沒有按照設備的提示退出該系統，導致被其他讀者誤用其賬號借閱圖書。

4.3使用與維護成本高

讀者使用自助借還系統的不良行為，導致設備無法正常使用，這給圖書館增加了維護成本，加之受到廠商售后服務能力和水平的影響，導致設備出現的技術問題得不到及時解決。以廣州圖書館新館為例，2016年該館引進了一臺自助預約圖書取書機，但由于該設備為最新研發產品，時常會出現一些技術故障，需要館內技術人員及時對其進行維護，排除故障，增加了館內技術人員的工作量和工作的難度。

5對公共圖書館推行自助服務的建議

5.1加強對館員和讀者的培訓

圖書館要不斷加強對館員的技術培訓，使館員真正掌握操作自助服務設備的技術和要領，要從觀念上將以館員為中心的服務模式轉變到以讀者為中心的服務模式上來。同時，圖書館也要對讀者開展有關操作自助服務設備的知識培訓，提高自助設備的使用率。以廣州圖書館新館為例，該館總服務臺工作人員定期開展對讀者的培訓，培訓內容主要包括自助設備的使用、數據庫資源的下載及書目檢索技巧等。

5.2加強對自助設備的技術保障

自助服務需要依靠互聯網技術做保障，如若網絡不穩定，將會導致自助設備無法正常使用。為此，圖書館要定期對自助服務設備進行更新和維護，確保自助設備能夠正常使用。

6結語

在“互聯網+”時代，圖書館的自助服務已成為一種服務潮流，并已得到越來越多讀者的認可和接受。圖書館在推行自助服務的同時，應該加強對自助設備的管理和維護、加強對館員和讀者相關知識的培訓，提高館員和讀者的信息素質，建立完善的自助服務規章制度，給讀者帶來全新的服務體驗。

參考文獻：

[1]顏永才.公共圖書館讀者自助服務的探討[J].科技情報開發與經濟，2008（31）：64-65.

[2]高美云.公共圖書館免押金辦證在我國推行的可行性研究[J].圖書館學研究，2016（8）：24-29.

（編校：馬懷云）

作者簡介：鐘志華（1984—），廣州圖書館助理館員。