細節服務在公共圖書館中的應用

（河南省圖書館，河南 鄭州450052）

關鍵詞：公共圖書館；細節服務；必要性；對策

摘要：在改革的大背景下，圖書館服務更傾向于向細節服務的方向發展，當前的公共圖書館更是如此。隨著信息技術的發展，公共圖書館開展細節服務的條件已經具備，應當對其進行深化探究，繼而做好對應的細節管理，使公共圖書館的整體工作效益得到提升，這是樹立圖書館良好形象的有效手段，對圖書館的發展意義重大。文章結合對公共圖書館實施細節服務的必要性分析，對其具體的實施策略進行了積極探討。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）04-0016-03

20世紀60年代以來，圖書館界出現了“服務至上”“讀者第一”的口號，對讀者在圖書館活動中的主體地位進一步肯定，明確表示在圖書館管理中應該以讀者為中心，也對圖書館行業的細節服務發展具有重要促進作用。公共圖書館應針對讀者的需求，在結合信息發展的基礎上，對不同需求的細微差別加大關注力度，采取針對性細節服務，能夠進一步滿足不同讀者的閱讀需求，尊重讀者的個性化要求，建立讀者易理解和接受的運行機制，這樣才能最大化地滿足讀者的需求，獲得讀者的認同，這對于當前公共圖書館的發展有著很重要的現實意義。

1公共圖書館推行細節服務的必要性

1.1是提高讀者滿意度的重要手段

細節服務就是在圖書館管理中，將讀者的實際需求作為基本方向，根據圖書館的館藏資源，制訂合理的服務方案，最大化地滿足廣大讀者的實際需求。其中在公共圖書館服務過程中，一旦讀者不滿意，勢必會導致其從圖書館消失，相反的情況下，當讀者對圖書館較為滿意時，顯然會提高他們對圖書館的忠誠度，這正是公共圖書館面臨的發展目標。唯有重視與讀者接觸的每一個細節，促進服務的主動性和精益求精，使服務的效果遠超讀者期望，才能在讀者心中建立忠誠度及知名度等，這是新時期公共圖書館應當努力的方向，同時這對于公共圖書館的健康發展也具有重要作用，更有助于公共圖書館為廣大讀者提供良好的服務，提高讀者的滿意度。

1.2是創新讀者服務的源泉和動力

隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的讀書意識也在不斷增強，因此也進一步促進了各地區公共圖書館的現代化建設發展，增強了其服務能力，進而促使各個地區的圖書館在服務方面向細節服務轉變。綜合當前公共圖書館的發展形勢來看，很多城市的公共圖書館已經意識到了服務創新的重要性，并能借助細節服務去發現創新點，并在此基礎上形成配套的服務內容與形式，從而顯著提升圖書館的服務質量。例如：可以在公共圖書館中建設個性化的閱覽室，在其旁邊設置休息區、休閑書吧等，內置一些娛樂、文藝類書刊，使讀者可以聽音樂、得到放松等，非常人性化。所以，細節服務對圖書館的創新意義重大，應當以其為突破口，促進圖書館各方面的發展。

1.3可促進讀者服務質量的不斷深化

在圖書館發展的過程中，計算機網絡技術也得到廣泛應用，不但實現了圖書館分工的進一步細化，同時也顯著提升了其專業化水平。這一變化也預示著圖書館服務的不斷深化，其應更注重對細節方面的追求，因為細節是專業化的基礎，展現的是服務崗位的特點，能真正促進服務的進一步深化。基于此，新時期的公共圖書館工作應當從細節入手，對圖書館管理工作中的服務細節實施辨證思維分析，明確認識不同環節的工作特點及優勢，基于讀者個性需求的調查結果及圖書館實際條件，為讀者提供高質量的細節服務，從而進一步實現圖書館工作的主動性及靈活性發展[1-2]。

2細節服務在公共圖書館中的應用

2.1強化館員細節管理理念

為了將細節服務貫穿于公共圖書館管理的全過程中，首要要做的便是確保館員有強烈的工作責任心和細節敬業觀念，這是細節管理的理念來源，更是扎實工作技能和專業知識的體現，并兼具各部門相互協調和為他人著想的意識。綜合新時期的公共圖書館管理現狀來看，很多圖書館人并未真正重視細節管理及服務，他們只做領導分配的事，或者是工作敷衍，缺乏扎實的專業知識和工作技能，也不注重學習上進，僅僅滿足于日常書刊的借借還還等，把細節服務及管理當作“耳旁風”，無法將本職工作做深、做細、做好，更談不上在管理工作中發現一些細節方面的服務及創新。針對這種現狀，館員應強化細節理念，逐漸培養起終身學習意識，善于從小的事務中發現細節服務的切入點，創新管理過程中的服務方式，不斷完善自己的知識結構，為提供公共圖書館細節服務創建良好的基礎條件。

楊利超：細節服務在公共圖書館中的應用 2.2從細節入手培養讀者的忠誠度

公共圖書館館員也需要進一步提高工作責任感，注重細節服務，提升讀者對圖書館的忠誠度。簡而言之，也就是館員要及時獲取讀者的信息并采用相應的解決對策等。隨著數字信息資源的不斷發展，進一步促進了圖書資料的有效整合，在公共圖書館細節管理及服務發展中，則需要對圖書館中的相關文獻信息進行深加工，以便為廣大讀者查詢資料提供便利。另外，圖書館也必須進一步將深度知識加工以及細節知識導航等工作落實到位，從而確保讀者能夠在最短的時間內獲取自己想要的信息，并能夠對其知識應用提供一定的指導，從而顯著提升圖書資料等信息和有效利用率，提高讀者對公共圖書館的忠誠度[3]。

2.3將愛心作為細節服務的內在動力

與其他圖書館相比，公共圖書館具有自身的特點，主要體現在公共圖書館本身的公益性上。對于公共圖書館來說，不論身份及職業，所有人都能夠在圖書館中獲取相關的知識，享受到相應的服務。公共圖書館的構建目的是提升大眾的平均知識水平，相關工作均為為人民服務，因此在公共圖書館細節服務實施過程中，就必須以人為本，積極貫徹為人民服務的理念。公共圖書館應該積極貫徹以人為本、為人民服務的工作理念，積極引導工作人員將這一思想貫徹到工作中去，有效實現公共圖書館的公益性。在新時期公共圖書館的發展中，為了真正體現“讀者第一”“服務至上”等理念，應當將關愛讀者作為對其實施的重要手段，視讀者為親人，處處為讀者著想，并結合讀者的實際需求，從生活細節等方面給予其人文關懷。具體實施中，首先是圖書館要為讀者提供方便，如：雨雪天氣，圖書館可為讀者提供相應的鞋套、傘套等，并置于圖書館門口，便于他們使用。其次是在方便讀者利用相關的知識資源與設施方面，應當多準備一些書簽、紙筆等置于書庫、閱覽室等地，便于讀者隨手做筆記，記錄重要的信息。雖然這些事情微不足道，但卻體現著圖書館對讀者無微不至的關心，顯示出了圖書館的人文關懷，為進入圖書館學習的讀者提供了一個溫馨、舒適的環境，增加讀者對公共圖書館的依賴度，有利于公共圖書館更好地發展。

2.4用細節服務去創造和諧

和諧已經成為社會發展中的基礎目標，公共圖書館的發展也要遵循這一原則，這是館員應當維護圖書館形象的重要舉措，體現出對讀者的尊重和理解，并在此基礎上積極發揮圖書館員的主觀能動性，對所要實施的服務及方式進行積極的創新。管理人員應當認識到，在改進服務的過程中，細節往往作用重大，如：在圖書流通借閱過程中，一些讀者的借閱證經常出現無借閱記錄的情況，若讀者不能在規定時間內歸還書籍，一旦館員處理不當，極易發生不必要的糾紛。對于這種情況，圖書館應當在圖書內附上期限表，對其中設定的還書日期加以標注，這樣就能對讀者起到很好的提醒作用，也隨之解決了這一問題，促進了圖書資料的和諧利用。因此，作為新時期的公共圖書館管理人員應當注重細節，心系讀者，從一點一滴的小事做起，這是架起與讀者之間溝通橋梁的重要保障，是促進細節服務發展的必須[4-6]。

2.5注重服務環境細節

為了促進讀者對公共圖書館文獻的有效利用，營造優美高雅的閱讀環境是必不可少的。圖書館要注重環境的寧靜舒適和人文氣息的營造，這些都是實施細節服務的重要環節，具體實施過程中則表現在館內設置、布局以及資源分布等眾多方面。圖書館需要做好室內的裝飾以及館舍周圍的環境綠化，使讀者走進去就能感受到圖書館的文化氛圍及相應的服務精神，這些都是公共圖書館推行細節服務的具體表現。如：在前廳設置導示牌和咨詢臺等，使讀者在進入圖書館的一瞬間，就可以了解自己想要找尋的資料的大概位置，并能對不懂的問題進行及時的咨詢，進而得到正確解答與指引；在調節與改善室內空氣等方面，圖書館可以擺放一些綠色植物，不僅有美化環境的作用，給讀者一種賞心悅目的感覺，還能在長時間閱讀后起到緩解視覺疲勞的作用。

2.6注重服務團隊的建設

在公共圖書館推行細節服務的過程中，館員是其中的重要組成部分，而結合“木桶原理”來看，整體質量的優勢會因為任何一個要素的短缺而減弱。所以，追求各個環節及流程的均衡化非常重要，具體來說，圖書館應鼓勵館員參與細節的創造，在此基礎上促進其細節方面的溝通交流，為整個管理及服務過程創造一個積極奮進的良好氛圍，促進其團隊精神及作用的發揮，并要加強各自的監督，嚴格檢查各個環節的服務質量，并鼓勵乃至獎勵其中好的細節服務，最終讓細節服務成為館員的行為習慣，更好地為讀者服務。。

2.7注重服務流程細節

新形勢環境下公共圖書館讀者服務的細節管理涉及圖書館工作的各個環節，同時在相關制度制定過程中需要秉承細節管理及態度。因此，圖書館要針對預約以及借還書等相關環節進行合理設計，從而顯著提升工作效率，同時也能夠減少不和諧情況的發生，有效節省讀者的時間。具體來講，公共圖書館可以在內部網站上公布讀者證號及其書籍借還日期等情況，也可以采用郵件或者短信形式提醒讀者還書，加快圖書的流通頻率，流程方面的完善性和細節化管理能拉近與讀者之間的距離，有利于圖書館細節服務的有效開展[7-8]。

3結語

綜上所述，在新環境下的公共圖書館服務過程中，需要和讀者群體進行密切聯系，從而有效促進細節服務的開展，給予讀者相應的人文關懷，并為各項工作的開展提供便利，提高公共圖書館資源的有效利用率，顯著提升讀者對于圖書館的忠誠度，從而有效推動公共圖書館的健康發展。

參考文獻：

[1]趙曉麗，黃建華.公共圖書館要重視細節服務[J].農業圖書情報學刊，2008（8）：210-211.

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[7]王新紅.公共圖書館政府信息公開服務細節問題與改進舉措[J].圖書館學刊，2011（1）：72-74.

[8]周文華.公共圖書館流通服務中的細節評價[J].才智，2011（35）：340.

（編校：崔萌）

作者簡介：楊利超（1982—），河南省圖書館館員。