像居家過日子一樣“打理”我們的城市

鄭樹平

北京市西城區的各項工作一直走在北京市和全國前列，連續四年獲得“全國文明城區”稱號。西長安街街道好比是西城區一顆閃亮的“明珠”。該街道地處首都政治核心區和功能核心區，是“中央政務區+國際著名旅游區+古都風貌區+老舊平房區”相互疊加，首都政治中心、文化中心、國際交往中心等三個核心功能高度集中體現的區域。立足于如此復雜而特殊的區情，西長安街街道的基層管理工作做得扎扎實實，有聲有色，先后獲得了“全國先進基層黨組織”、“全國創先爭優先進基層黨組織”、“北京市創先爭優先進基層黨組織”、“北京市人民滿意的公務員集體”、“首都文明街道”等諸多的榮譽。西長安街立足特殊區位，敢于爭先創優，在城市管理領域有著自己獨特的經驗。近日，該街道工委副書記、辦事處主任桑硼飛在接受本刊記者采訪時道出了街道的管理秘籍，他說：我們就像居家過日子一樣精心打理著我們的城市……

街區元素不一般

治理不簡單

記者：桑主任您好，據我所知，西長安街街道轄區內有很多特殊性元素，這些元素對街道整體的治理和管理有著非同一般的影響，所以先請您概括性介紹所轄區域的情況。

桑硼飛：好的。西長安街街道東起天安門廣場西側路、中山公園、故宮西墻，西至西四南大街、西單北大街、宣武門內大街，北起西安門大街、文津街，南至前門西大街、宣武門東大街，轄區面積4.24平方公里，共轄13個社區， 98條胡同。表象看，有的地方高樓林立，有的地方平房云集，與其他地方并無二致。但事實上，這個街區的情況特殊而復雜，既包含有我們黨中央、全國人大常委會、國務院的辦公所在地；又包含著北京最為著名的三大商業區之一的西單商業街；還包含著受國內外矚目的國家大劇院這樣的歷史性地標建筑物以及眾多全國和北京市文物保護單位；有中央單位58家，市屬單位100家。這些元素形成了轄區的特殊區情：一是中央首腦機關多，黨中央、全國人大常委會、國務院等黨政領導機構二十多個；二是國事活動、外事活動多，每年各類活動頻繁，地區安保任務相對比較繁重；三是西單“名片”底蘊深厚，時尚西單、智慧西單已成北京的名片，人流如織、繁花似錦；四是傳統風貌與現代氣息相輔相成，有四合院等平房1萬余間；五是外地上訪人員比較多；六是突發事件多；七是流動人員多，東鄰天安門、故宮，南鄰前門大柵欄，區內又有西單商業區，外來流動人口數量大，其中，西單商業區全年人流量在6000萬人次水平，轄區內僅南北長街地區每年人流量在200萬人次水平。

記者：從您的介紹中了解到，西長安街地處我國政治核心區和功能核心區，如此重要的區域給區域管理工作提出了極高的要求，請您談談轄區因地制宜采取了哪些管理舉措？

桑硼飛：特殊區情給我們的管理工作提出了不同層面的要求，我們既要立足本職工作，堅決履行好“四個服務”的職責使命，同時民生保障任務也非常艱巨。為履行好職責使命，我們首先結合轄區元素分布情況，對13個社區區情進行了認真研判并劃分為三個承載不同功能的區域：政治核心區、繁華商業區、老舊平房居民區。

針對不同的功能區，我們著力推行了分層分類管理。在以南北長街為代表的政治核心區，以保障安全、安靜為首要目標，首創“開放式街區準物業管理模式”，解決以往分散執法，部門職能間存在“灰色地帶”的問題，實現政策集成，破解執法盲點。將執法陣地硬件建設與執法機制創新軟件建設相結合，變運動式聯合執法為常態化綜合執法、綜合監管，以確保區域的高度安全保障。在西單繁華商業區和著名景點周邊，以做好群體性事件應急處置和公共安全保障為重中之重，緊密結合區域人流量巨大的特點，著力加強“技防+人防”建設，開發大人流預警系統，強化網格化管理，聯合地區科站所增強執法力量，并依托大數據手段，織密安全網絡，加強對各種可能事件的精準預判和有效管控。在老舊平房居民區，千方百計滿足市民對生活便捷、環境舒適、治安有力的需求，我們緊緊圍繞打造“和諧宜居社區”的遠景建設目標，制定了“四步走”的戰略，集成執法力量、政策資源、技術手段，建設“聯合執法無縫隙安全區”；集中力量，將政府公共服務、社區治理、生活性服務業建設、城市環境建設全部納入精細化軌道，建設“社區自治大數據宜居區”；引入專業化、職業化、規模化、“互聯網+”模式的民生服務市場化團隊，打造民生服務產業“全生態鏈”，建設“生活服務標準化舒適區”；打造居民文明氣質和文化建設方面“精神桃花源”社區，建設“精神氣質禮儀化典雅區”。作為城市管理的基層部門，我們就是“像居家過日子一樣精心打理我們的城市”。

“居家過日子”和“工匠精神”

記者：“像居家過日子一樣精心打理我們的城市”，您講得太好了！請您為我們深入剖析一下這個生動形象的比喻好嗎？

桑硼飛：我們可以認真品味一下“居家過日子”的內涵，從門庭、臥房、餐廚的打理，到柴米油鹽醬醋茶、垃圾、衛生、水電、衣食住行、醫療教育等的操持，瑣碎繁雜，要想把日子過好，哪件事都得上心。把我們的管理工作比作“居家過日子”，就是說我們要把轄區看作是一個由千家萬戶組成的大家庭，而把工作、生活在轄區內的每一個人看作是家庭中的一員。不僅指我們要對轄區大事、小事樣樣不疏忽，更是指我們作為城市的管理者，既要有“管家”的意識又要有“管好家”的能力。更要充分調動每一位干部、群眾，人人上心，人人用心，群策群力，以主人翁的精神把我們的街道管好。

首先，“像居家過日子一樣”的“管家”意識體現在我們要立足全局即整個轄區，理清“家底”，找準管理難題。為“摸清家底”，我們“以問題為導向”展開了對區情的科學分析和精準研判。從2016年8月至今，街道先后召集各方專家學者以及體系內的專業人士召開了近60場研討會、工作會，在深入分析西長安街街道不同區域的不同特征和功能基礎上，梳理出各區域的核心問題和主要矛盾并提出解決方案，全力推進分類分級的管理體系。

其次，“像居家過日子一樣”具備“管好家”的能力體現在科學分析和精準研判之后，積極完善機制，激活公共責任并號召多元參與、全民共治的管理思路和舉措。由居民和地區單位共同制定“街規民約”，通過民主決策、民主管理、民主監督，實現各個社區居民的自我管理、自我教育、自我服務。如：在南北長街社區建設“淘寶式”志愿服務平臺和“商戶自律體系”；在西單商業區倡導“商業誠信服務公約”，建設西單商業誠信博物館，舉辦“中國·西單論壇”，發布“西單宣言”；在街道E動紅墻手機APP中承載文明指數動態監測功能等，在地區打造了立體多維的公共責任體系。除了“居家過日子”這句話，我們轄區還有一句話同樣深得人心，那就是“以工匠精神打造美麗城市”。在我看來，“工匠精神”放在我們的城市管理實踐中實質上就是“精細化”管理的具象表現。任何一個城市或者轄區，影響它的品質與風貌的決不僅在于宏觀布局、規劃建設，更在于微觀運轉和管理服務。“工匠精神”就是指我們在日常管理服務工作的各個環節中的精細化、高標準和對工作的精益求精，以及各個層級、部門、群眾在具體事務處置、具體環境治理、具體溝通協調時所體現出的精細化研判能力和落地實施的把控能力。“工匠精神”與“居家過日子”體現的是一種情懷和溫度，我們要做的就是將二者結合在一起，內化于心，外化于行。

記者：我們的街道管理者“像居家過日子一樣”、秉承著“工匠精神”，對轄區進行了分類分級的精細化管理。下面，就請您著重談談在管理工作中取得的成效。

桑硼飛：“摸清家底”之后，我們“以問題為導向”分別施治，逐一破解。針對以南北長街為核心的政治核心區，針對地區內低端業態集聚，對區域內商鋪進行強力整治，對無證照的商鋪進行關停，對低端業態引導升級，嚴格管理商鋪的經營行為；針對故宮、中山公園、國家大劇院等多處著名景點和西單繁華商業區，國內外游客密集、客流量巨大，因環境而滋生了這樣一個經年無解的、游離于監管邊緣的非法利益鏈的難題，以及作為中心城區和老舊平房區，街區還一直存在著流動經營、倚門經營、亂停亂放等市容亂象，管理難度較大等問題。我們在總結以往執法不力的原因之后，建立了“混編戰區制”聯合執法機制，會同公安、環衛、交通等轄區各個執法部門聯合開展整治，有效破解了多年困擾基層的“幾個大蓋帽管不了一個小商販”問題。兩個月的時間內，我們投入大量的人力物力，特別是借助了很多外腦的智慧，包括智庫專家們的智慧，在執法邊緣動真格，共開展大規模聯合執法行動56次，累計出動各類執法力量和特保力量3000余人次，有效遏制了黑車黑導游攬客、黑三輪黑摩的非法運營行為，基本杜絕了無照攤販經營、店外經營、小廣告散發現象；針對老舊平房居民區，我們著力解決了居民停車難、生活維修、清掃保潔、安全防范等民生問題。

此外，西長安街街道在各個社區繼續持續以“開墻打洞”專項整治為重點推動轄區的環境建設工作，特別選取外來游客眾多、經濟利益巨大、地處平房區的南北長街和北新華街為示范街，加大宣傳力度，積極發動群眾參與聯動其他執法部門以及合法商戶共同形成合力，為整個轄區的環境整治工作取得好成效發揮了重要的示范帶動作用。

打造和諧宜居街區

使出“新招數”

記者：據悉，為了切實做好轄區管理工作，西長安街街道在全國范圍內首創性提出“開放式街區的準物業” 管理模式，并在踐行中取得顯著效果，請您介紹一下“開放式街區準物業”管理模式的起源。

桑硼飛：2016年2月20日，國務院印發《中共中央國務院關于進一步加強城市規劃建設管理工作的若干意見》指出，“新建住宅要推廣街區制，原則上不再建設封閉住宅小區。已建成的住宅小區和單位大院要逐步打開，實現內部道路公共化，解決交通路網布局問題，促進土地節約利用。”西長安街街道領導班子認識到，在今后“街區制”逐步推廣的大背景下，新的城市管理和社會治理問題會隨之而來，基層政府的管理服務應同步或超前思考和布局。去年，西城區主要領導即提出了“開放式街區準物業”的概念。

值得一提的是，在這個概念提出之前我們街道曾于2014年3月，以靈境小區和光明社區為試點，嘗試性推進了“老舊小區和平房區準物業模式”， 并積累了一定的經驗。比如就“傳統物業”與“準物業”的服務內容方面進行了區分，傳統物業服務側重維修服務，如居民家里燈不亮了、電線斷了、馬桶堵了等等，而“準物業”是一個全新的概念。傳統物業服務不涵蓋的一些社區的難點問題首先被列為“準物業”管理的服務內容，如停車難的問題、社區衛生環境問題、無物業老舊小區生活設施維護問題、社區安全問題等等。在實踐探索中，我們針對靈境小區和光明社區停車難的問題，實施了機動車停車管理服務；聘請專業保潔隊伍對靈境小區進行全面清掃保潔和環境維護工作；由物業公司配齊相關維修人員，落實首問責任制，公示24小時報修電話，為居民提供入戶維修服務；聘請專業的保安公司對靈境小區進行安全防范管理。這些舉措使得小區內環境衛生品質不斷提升，被評為西城區“花園式小區”。保安和維修服務基本實現了安全保障和便民服務全天候的要求，受到了居民的認可和好評。

“開放式街區準物業”模式，強調的管理服務區域不是相對封閉的社區，而是社區環境之外的街道區域，屬于公共空間區域部分。南北長街地理位置特殊，地處首都政治核心區腹地，東與中山公園和故宮一墻之隔，西與中南海毗鄰，北起文津街，南至西長安街，西長安街街道區劃的眾多中央政務要素集中在這里。但該地區以平房區為主，居民居住條件相對較差，缺少專業化的物業管理服務，更要面對故宮和中山公園年500萬人次的游客流量的沖擊。不僅有提升城市品質的迫切需要，更有保障轄區“最安全”、最“和諧宜居”的要求。街道工委、辦事處在認真總結經驗和梳理存在問題的實際情況面前，決定以該社區為試點，引進“開放式街區準物業”管理模式。

記者：目前，在南北長街實施“開放式街區準物業” 管理模式已經6個多月了，您是否可以為我們介紹一下實施情況？

桑硼飛：我們首先把“開放式街區的準物業” 管理的服務范圍初步確定為路面保潔、社區安全、綠化美化、停車管理等社會生活的各個方面，結合南北長街社區區情進行重點打造。總體工作思路體現在“破”、“立”、“興”三個字上，即通過“開放式街區準物業”模式破解“大城市病”痼疾頑癥治理難題，通過“大數據”、“互聯網+”理念創新基層社會治理，通過傳承弘揚“正能量”推動地區文化繁榮和精神重塑，將執法整治與城市管理、精準服務與推動自治、景觀建設與文化建設、現代城市功能完善與傳統文化傳承融于一體。

首先，我們針對試點街區進行調研，發現居民關注的城市環境死角或者設施故障等問題中有90%以上是直接影響其生活的問題，而轄區公共區域的問題幾乎無人關注。針對這種情況，街道在試點街區引進了一家第三方公司成立了“準物業辦公室”，街道授權“準物業辦公室”牽頭，由居民、商戶、社工、地區單位代表共同組建了“社區巡查五人組”，長期承擔街區各項社會治理問題的統籌、派發、巡視、發現、報請、協調、督辦、反饋、考核等工作職能，專門針對街區公共空間、公共利益、公共問題，以“最苛刻眼光”和“雞蛋里挑骨頭”的精神及時發現問題并提出解決方案，主動協調專業部門和各界資源行動起來共同打造轄區環境。

與此同時，我們瞄準在南北長街地區實現全方位、多角度的高科技精細化管理服務的目標，在街道建立了“大數據社會治理中心”，應用了諸多智能高科技設備和智能化手段來完善監管工作，將地區各項人地事物組織等全部信息數據集成在一個統一指揮調度平臺，實現“一站式綜合受理平臺”，實現基層政府自下而上探索為民辦事的17條“垂直系統”互聯互通、業務通辦，破解數據沉淀、數據開發再利用等問題。建立“和諧宜居體驗中心”，建設規范化、精細化的“互聯網+現代服務業”平臺，一站式全閉環管控，引導社區服務、社區管理統一融合。通過政府支持、市場競爭和社區自治共同發力，將公益性和市場化有效結合，除提供與市民生活相關的516項標準化生活服務、養老服務、公益服務外，重點建設一套社會信譽平臺機制，培育“平臺+個人”的定制化精準服務。同時，通過市場化理念引進此業務，既可以解決地區群眾差異化生活性服務訴求，又能夠破解近年來基層政府推進“準物業”所帶來的“社區選擇不公平”和“投入不可持續”等問題。

“開放式街區的準物業”管理工作的開展確實不易。當時“準物業辦公室”與30余戶商家分批次在社區座談，協商《自律承諾約定責任書》內容，研討懸掛“商戶自律承諾牌”的好處。會上，商家們的第一反應就是怕麻煩，覺得門前公示承諾就像給自己帶了個緊箍咒，不想弄。一次談不攏不要緊，接著談，反復談、多次上門與商家約談，耐心解釋《自律承諾約定責任書》的長遠意義，引導商家認識到“公示承諾既是自我約束，也是品質招牌”，最終贏得了商戶認同，共31家商戶簽訂《自律承諾約定責任書》并統一在門前懸掛“商戶自律承諾牌”。

記者：通過采訪我們看到，西長安街的各項創新舉措在基層管理實踐中取得了不錯的成績，取得這樣的成就一定是得之不易的，您有什么經驗分享給大家？

桑硼飛：西長安街的各項治理工作取得了階段性戰果，贏得了一些榮譽。我有以下幾點經驗分享給大家，與大家共勉。一是要在工作理念上敢于迎難而上、動真碰硬，敢于自我加壓變“亂”為“治”，敢于摒棄慣性思維闖出一條新路，以“逢山開路、遇水搭橋”的精神“朝著問題上、面對困難走，要深化各級干部群眾“做中南海周邊鋼鐵衛士和堅強堡壘”的高度共識；二是在路徑設計方面，要充分動員街區所有自然人和法人主體，聯合公治、居民自治，人人當家做主人；三是從機制探索上，打造統籌規劃、協同治理的管理機制，逐漸探索形成“黨委統籌、政府主導、執法聯勤、多元協同、市場介入”的基層社會治理新格局；四是從工作標準上，充分尊重城市建設管理規律，先從小處小節入手，將一切哪怕再小的城市“缺憾美”都當做“天大的小事兒”，積極整頓、立行立改；五是從技術支撐上，積極瞄準前沿科技并在物防技防方面加大投入，用大數據手段、全覆蓋標準來加強對精細管理和精準服務的支持；六是從效果檢驗上，努力探索出一套立體多維的監測、考核、反饋、校正閉環體系，統籌各方力量互相補位、層層監督、交叉覆蓋，最終達到良好的治理成效。最后，還有一點值得探索，那就是轄區公民的氣質，我們正在通過優秀文化內涵的影響和滲透，塑造每一個家庭成員的素質和氣質。我們相信，城市治理的核心不是“治城”，而重在“治心”，眾人一心、眾志成城，共同打造我們美好的家園。