上門保健：有待探索的商業(yè)模式

文|于海洋

上門保健：有待探索的商業(yè)模式

文|于海洋

大批受惠于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的低頭族正飽受脖子痛的苦惱，一大波創(chuàng)業(yè)者也看到了上門保健按摩的巨大市場(chǎng)，并吸引大批資本蜂擁而至。但參差不齊的服務(wù)、高低不一的價(jià)格與潛在風(fēng)險(xiǎn)也日益凸顯。剛剛站在“風(fēng)口”的上門保健行業(yè)，未來依舊道阻且長(zhǎng)。

據(jù)悉，當(dāng)下上門保健按摩服務(wù)分為養(yǎng)生按摩和休閑按摩，養(yǎng)生按摩可以上門且法律風(fēng)險(xiǎn)較低，客單價(jià)一般是休閑按摩的2～3倍；從線下門店來看，休閑按摩占多數(shù)；目前這些上門O2O項(xiàng)目多是給互聯(lián)網(wǎng)公司的程序員提供公司集體上門按摩，對(duì)于居民家庭尤其是高齡、出門不便人群覆蓋面較少。

早前，有很多O2O按摩平臺(tái)曾獲得了資本的青睞。2015年5月，前阿里高管朱磊宣布其創(chuàng)業(yè)的到店按摩項(xiàng)目“7點(diǎn)鐘”已經(jīng)獲得聯(lián)想千萬級(jí)天使融資；同年1月，在微信平臺(tái)試水的上門推拿項(xiàng)目“舒服吧”完成500萬的天使輪融資，同時(shí)計(jì)劃A輪融資2000萬；從傳統(tǒng)足療店富僑足道孵化出來的上門推拿O2O平臺(tái)宜生到家，也于2015年3月獲得洪泰基金300萬美元天使融資……但現(xiàn)在這些項(xiàng)目要想繼續(xù)在上門領(lǐng)域深耕，其運(yùn)營(yíng)模式還需要不斷地探索。

在按摩師隊(duì)伍建設(shè)上，大多上門按摩企業(yè)的按摩團(tuán)隊(duì)采用外來團(tuán)隊(duì)的方式搭建上門平臺(tái)，例如舒服吧、點(diǎn)妙手等，他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)管理上可能還存在諸多困難。而像功夫熊、點(diǎn)到等采用的是自有按摩師團(tuán)隊(duì)，相比于舒服吧、點(diǎn)妙手等平臺(tái)資產(chǎn)更重，但技師的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做得更好。

在服務(wù)模式上，功夫熊、華佗駕到等采用在微信服務(wù)號(hào)和App中直接下單，目前平臺(tái)上有20位全職技師，用戶需要選擇服務(wù)技師、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間（至少提前一小時(shí)預(yù)約）；點(diǎn)到采用用戶隨機(jī)選擇并由客服人工派單或指定技師的模式，且技師的年齡跨度較大，在28歲至55歲之間。美國(guó)在線技師預(yù)約平臺(tái)Zeel也主打健康服務(wù)，除按摩、針灸、禪宗指壓，還提供體能訓(xùn)練、瑜伽、普拉提以及營(yíng)養(yǎng)咨詢服務(wù)，目前平臺(tái)上已有1000多名專家、3萬名通過認(rèn)證的健康執(zhí)業(yè)醫(yī)生。

目前上門保健平臺(tái)的商業(yè)模式普遍還沒有建立起來，仍停留在只提供廣告位和每單抽取傭金等最易實(shí)現(xiàn)的盈利模式，為了培養(yǎng)市場(chǎng)、補(bǔ)貼用戶和技師，絕大多數(shù)平臺(tái)仍沒有抽取傭金。建立商業(yè)模式最大挑戰(zhàn)是用戶習(xí)慣的養(yǎng)成、用戶和技師的安全保障、技師的水平和隊(duì)伍的穩(wěn)定性、服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重等問題。

即便是自稱市場(chǎng)最大玩家的上門推拿平臺(tái)，日訂單也還沒有上萬，而各平臺(tái)推拿師隊(duì)伍是幾百人到近千人這樣的規(guī)模。宜生到家CEO于飛曾說，上門按摩行業(yè)的壁壘有兩個(gè)方面，第一是標(biāo)準(zhǔn)化問題，看似運(yùn)營(yíng)20人的團(tuán)隊(duì)很簡(jiǎn)單，但是如果要是2000人、2萬人團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系就很難落實(shí)；第二是技師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，因?yàn)椴还軄矶嗌儆脩簦詈蠖际怯蛇@些按摩師一單一單地去做出來的。

點(diǎn)到按摩CEO何流也曾表示，標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)是“技術(shù)專業(yè)化”，在“招聘”環(huán)節(jié)就進(jìn)行管控，由三位行業(yè)按摩專家全權(quán)負(fù)責(zé)招聘，考察應(yīng)聘的技師手法是否專業(yè)，手法過關(guān)了還要看行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還要考驗(yàn)一輪專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)。技師考核過關(guān)了，點(diǎn)到會(huì)進(jìn)行為期一周的服務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)定所有的服務(wù)流程和技術(shù)。

在上門保健服務(wù)中，有一個(gè)不可忽視的問題——安全性，一般來說服務(wù)人員大多是女技師，女技師上門（主要在用戶家里）可能存在人身安全；而用戶會(huì)擔(dān)心自己的隱私安全。

功夫熊率先在安全性方面做出了全方位的規(guī)劃。首先，為平臺(tái)上的每位推拿師購買意外險(xiǎn)，保障推拿師的權(quán)益。其次，在推拿師的技師端App上有“一鍵呼救”功能，后臺(tái)LBS（基于位置的服務(wù)）系統(tǒng)能迅速定位。同時(shí)功夫熊要求推拿師到達(dá)用戶家后，服務(wù)前通過語音形式告知后臺(tái)服務(wù)的時(shí)限、地點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象信息，以便后臺(tái)隨時(shí)記錄。最后，女推拿師可以對(duì)是否要服務(wù)有選擇權(quán)，有權(quán)拒絕男顧客不合理的要求，為保障安全女技師可以在晚上8點(diǎn)后不接單。對(duì)于用戶，每下一單功夫熊都免費(fèi)贈(zèng)送用戶財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)。同時(shí)在功夫熊的系統(tǒng)上可以查閱推拿師的背景、服務(wù)年限、真實(shí)姓名、推拿師資格證掃描件、其他顧客的評(píng)價(jià)等。

對(duì)于O2O按摩平臺(tái)來說，私下交易風(fēng)險(xiǎn)值得關(guān)注。由于按摩類O2O兼有治療保健功能，又涉及用戶隱私，用戶更青睞由熟悉的技師提供服務(wù)。雖然目前所有的平臺(tái)都可以指定技師，但激增的訂單和用戶不確定的時(shí)間，都使得這個(gè)熟人模式難以保證。平臺(tái)要避免私下交易，除了本身不抽取傭金外，一般還需提供額外的補(bǔ)貼，讓線下交易無利可圖，但這些高補(bǔ)貼的背后也是高成本。

未來上門保健服務(wù)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式將會(huì)是健康類服務(wù)進(jìn)入家庭的入口，通過提供日常運(yùn)動(dòng)建議、飲食管理和健康調(diào)理等服務(wù)來保證用戶健康，上門為用戶提供私人健康管理方案，讓客戶在享受保健服務(wù)的同時(shí)更享受到生活的樂趣。