上門保健：有待探索的商業模式

文|于海洋

上門保健：有待探索的商業模式

文|于海洋

大批受惠于移動互聯網的低頭族正飽受脖子痛的苦惱，一大波創業者也看到了上門保健按摩的巨大市場，并吸引大批資本蜂擁而至。但參差不齊的服務、高低不一的價格與潛在風險也日益凸顯。剛剛站在“風口”的上門保健行業，未來依舊道阻且長。

據悉，當下上門保健按摩服務分為養生按摩和休閑按摩，養生按摩可以上門且法律風險較低，客單價一般是休閑按摩的2～3倍；從線下門店來看，休閑按摩占多數；目前這些上門O2O項目多是給互聯網公司的程序員提供公司集體上門按摩，對于居民家庭尤其是高齡、出門不便人群覆蓋面較少。

早前，有很多O2O按摩平臺曾獲得了資本的青睞。2015年5月，前阿里高管朱磊宣布其創業的到店按摩項目“7點鐘”已經獲得聯想千萬級天使融資；同年1月，在微信平臺試水的上門推拿項目“舒服吧”完成500萬的天使輪融資，同時計劃A輪融資2000萬；從傳統足療店富僑足道孵化出來的上門推拿O2O平臺宜生到家，也于2015年3月獲得洪泰基金300萬美元天使融資……但現在這些項目要想繼續在上門領域深耕，其運營模式還需要不斷地探索。

在按摩師隊伍建設上，大多上門按摩企業的按摩團隊采用外來團隊的方式搭建上門平臺，例如舒服吧、點妙手等，他們在團隊管理上可能還存在諸多困難。而像功夫熊、點到等采用的是自有按摩師團隊，相比于舒服吧、點妙手等平臺資產更重，但技師的標準化服務做得更好。

在服務模式上，功夫熊、華佗駕到等采用在微信服務號和App中直接下單，目前平臺上有20位全職技師，用戶需要選擇服務技師、服務項目、服務時間（至少提前一小時預約）；點到采用用戶隨機選擇并由客服人工派單或指定技師的模式，且技師的年齡跨度較大，在28歲至55歲之間。美國在線技師預約平臺Zeel也主打健康服務，除按摩、針灸、禪宗指壓，還提供體能訓練、瑜伽、普拉提以及營養咨詢服務，目前平臺上已有1000多名專家、3萬名通過認證的健康執業醫生。

目前上門保健平臺的商業模式普遍還沒有建立起來，仍停留在只提供廣告位和每單抽取傭金等最易實現的盈利模式，為了培養市場、補貼用戶和技師，絕大多數平臺仍沒有抽取傭金。建立商業模式最大挑戰是用戶習慣的養成、用戶和技師的安全保障、技師的水平和隊伍的穩定性、服務同質化嚴重等問題。

即便是自稱市場最大玩家的上門推拿平臺，日訂單也還沒有上萬，而各平臺推拿師隊伍是幾百人到近千人這樣的規模。宜生到家CEO于飛曾說，上門按摩行業的壁壘有兩個方面，第一是標準化問題，看似運營20人的團隊很簡單，但是如果要是2000人、2萬人團隊標準化體系就很難落實；第二是技師團隊建設，因為不管來多少用戶，最后都是由這些按摩師一單一單地去做出來的。

點到按摩CEO何流也曾表示，標準化的基礎是“技術專業化”，在“招聘”環節就進行管控，由三位行業按摩專家全權負責招聘，考察應聘的技師手法是否專業，手法過關了還要看行業經驗，還要考驗一輪專業醫學知識。技師考核過關了，點到會進行為期一周的服務培訓，嚴格規定所有的服務流程和技術。

在上門保健服務中，有一個不可忽視的問題——安全性，一般來說服務人員大多是女技師，女技師上門（主要在用戶家里）可能存在人身安全；而用戶會擔心自己的隱私安全。

功夫熊率先在安全性方面做出了全方位的規劃。首先，為平臺上的每位推拿師購買意外險，保障推拿師的權益。其次，在推拿師的技師端App上有“一鍵呼救”功能，后臺LBS（基于位置的服務）系統能迅速定位。同時功夫熊要求推拿師到達用戶家后，服務前通過語音形式告知后臺服務的時限、地點和服務對象信息，以便后臺隨時記錄。最后，女推拿師可以對是否要服務有選擇權，有權拒絕男顧客不合理的要求，為保障安全女技師可以在晚上8點后不接單。對于用戶，每下一單功夫熊都免費贈送用戶財產險和人身險。同時在功夫熊的系統上可以查閱推拿師的背景、服務年限、真實姓名、推拿師資格證掃描件、其他顧客的評價等。

對于O2O按摩平臺來說，私下交易風險值得關注。由于按摩類O2O兼有治療保健功能，又涉及用戶隱私，用戶更青睞由熟悉的技師提供服務。雖然目前所有的平臺都可以指定技師，但激增的訂單和用戶不確定的時間，都使得這個熟人模式難以保證。平臺要避免私下交易，除了本身不抽取傭金外，一般還需提供額外的補貼，讓線下交易無利可圖，但這些高補貼的背后也是高成本。

未來上門保健服務的商業運營模式將會是健康類服務進入家庭的入口，通過提供日常運動建議、飲食管理和健康調理等服務來保證用戶健康，上門為用戶提供私人健康管理方案，讓客戶在享受保健服務的同時更享受到生活的樂趣。