淺談公共服務手語在軌道運營行業的應用

摘 要：隨著我國城鎮化進程的加速和城市規模的擴張，我國軌道運營規模不斷擴大，軌道運營在更大程度和更大范圍內滿足廣大人民群眾生活便利的同時，也對軌道運營的社會公共服務能力提出了新的要求。公共服務手語在軌道運營行業的應用，對于豐富和延伸軌道運營行業的服務能力具有重要的理論意義和實踐意義。實踐中，軌道運營行業提供公共手語服務的價值主要體現在建設社會主義文明社會和發展殘障人事業等方面，軌道運營行業應用公共服務手語，應豐富軌道運營行業手語服務模式，建立公共服務手語市場激勵機制，建立公共服務手語人才聯合培養機制，形成軌道運營行業手語評價機制。

關鍵詞：公共服務手語；軌道運營；價值分析；應用策略

中圖分類號：C939 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）12-0187-02

隨著我國城鎮化進程的不斷加速和城市規模的不斷擴張，我國軌道運營規模的不斷擴大，城市軌道交通系統的市場規模也隨之擴張。在我國經濟去產能、去杠桿、結構調整的大背景下，城市軌道交通建設產業鏈龐大，對GDP拉動作用明顯，在未來五年，將取代高速鐵路建設，成為地方政府投資的首選。截至2015年7月，經國務院批準的城市軌道交通總規劃里程超過7 300公里。已經有22個城市開通了軌道交通運營里程2 764公里，其中北京、上海都已經超過500公里。符合國家建設地鐵標準的城市國務院已經批準39個，到2020年估計在50個左右。

隨著我國軌道運營規模的不斷擴大，軌道運營在更大程度和更大范圍內滿足廣大人民群眾生活便利性的同時，也對軌道運營的社會公共服務能力提出了新的要求，特別是軌道運營服務特殊消費者群體的能力亟須提升。中國殘聯、教育部、國家語委、國家新聞出版廣電總局聯合制定了《國家手語和盲文規范化行動計劃（2015—2020年）》，這是我國第一個針對殘疾人語言文字規范工作的規劃，該計劃同時提出了要求在醫療、衛生、交通等公共服務領域面向特殊用戶群體提供手語服務，計劃到2020年，頒布國家通用手語和通用盲文相關規范標準，初步實現手語和盲文信息化，建立健全相關法律法規等目標。因此，深入研究公共服務手語在軌道運營行業的應用，對于豐富和延伸軌道運營行業的服務能力具有重要的理論意義和實踐意義。

一、公共服務手語在軌道運營行業的應用情況

為了提高全社會的扶殘意識，貴陽市于2013年舉辦了“手語角”活動，通過活動的舉行提高全社會關心和關注殘疾人的意識，形成幫助殘疾人的良好局面。同時，貴陽市還將手語教育引入高等學校，在高校中培養了大量手語志愿者，有效服務社會公益活動。公共服務手語在軌道運營行業已有成功的應用案例。北京地鐵8號線推出窗口手語服務，聾啞等特殊乘客購票、咨詢等將更便捷，針對語言溝通推出了窗口手語，讓言語不方便的乘客在窗口能夠得到無障礙服務，方便乘車。同時，站區編制地鐵手語教材，內容涵蓋行業詞語、地鐵簡介、首末班車時間、換乘站、安檢、售票、候車、指路等10項，全方位包含了乘客進入地鐵購票、乘車、問路、特殊情況救助等內容，實現聾啞人士與地鐵工作人員的溝通零距離。2015年9月，全國第九屆殘運會暨第六屆特奧會召開，為方便特殊乘客安全便捷出行，成都地鐵在天府廣場、犀浦、茶店子、春熙路等重點車站設置手語志愿者服務，并通過強化硬件設施、提升服務質量等多舉措開展專項工作，確保賽事期間的優質運營服務。

二、公共服務手語在軌道運營行業應用的價值分析

實踐中，軌道運營行業提供公共手語服務的價值主要體現在建設社會主義文明社會和發展殘障人事業等方面：

1.建設社會主義文明社會的需要。殘障人士是社會的重要群體，不僅具有生活的尊嚴，更為經濟社會的發展共享力量，社會主義社會的發展以實現包括殘障人士在內的共同發展為目標，以城市軌道運營豐富面向殘障人士等特殊群體的公共服務為例，對殘疾人的特別扶助措施，體現了社會公正，促進了社會和諧，是社會文明進步的表現。

2.發展殘障人事業的現實需要。據統計，我國有殘障人士約3 000萬人，隨著經濟社會的發展，他們越來越渴望走出家門，融入社會。但目前不少公共服務窗口如電視、銀行、醫院、郵政等部門的工作人員是沒有受過專業手語訓練的，由于大部分公共服務行業的工作人員與聽力、言語障礙者交流不暢，給殘障人士參加社會活動造成了極大困難。大力發展以城市軌道運營豐富面向殘障人士等特殊群體的公共服務，有利于眾多殘障人士積極參與到社會生活中。

三、公共服務手語在軌道運營行業的應用策略

隨著我國軌道運營規模的不斷擴大，軌道運營在更大程度和更大范圍內滿足廣大人民群眾生活便利性的同時，也對軌道運營的社會公共服務能力提出了新的要求，特別是軌道運營服務特殊消費者群體的能力亟須提升。軌道運營行業應用公共服務手語，應豐富軌道運營行業手語服務模式，建立公共服務手語市場激勵機制，建立公共服務手語人才聯合培養機制，形成軌道運營行業手語評價機制：

1.豐富軌道運營行業手語服務模式。軌道運營行業為了滿足聽力、言語障礙者等特殊用戶群體的需求，需要大力豐富手語服務的模式：首先，大力加強具有手語技能人才的培育，在人才保障機制建設方面可以采取企業自主培養與社會志愿者招募的形式豐富手語人才來源渠道；其次，應在軌道運營服務的各個環節配置應的懂手語的專業人員，所有的窗口服務人員應通過培訓形成基本交流服務能力；最后，可以通過設立明顯的文字字幕服務平臺等形式，使聽力、言語障礙者更好地享受軌道運營行業服務，提高軌道運營對特殊用戶群體的服務能力。

2.建立公共服務手語市場激勵機制。從經濟效益的角度分析，軌道運營行業提供公共手語服務是一項社會效益顯著高于經濟效益的經濟行為，應通過有效的制度安排，形成軌道交通行業自覺開展公共服務手語的激勵機制：首先，應以《國家手語和盲文規范化行動計劃（2015—2020年）》等法律法規形式形成軌道交通行業自覺開展公共服務手語的強制性制度安排；其次，應通過政府購買服務等方式形成軌道交通行業自覺開展公共服務手語的市場激勵機制；最后，可以綜合應用財政稅收等政策性工具加強對開展公共服務手語軌道運營企業的激勵功能。

3.創新公共服務手語人才培養機制。高層次技能型、創新型人才既是高職教育的重要成果，也是企業實現發展和價值增值的重要資本投入，應建立公共服務手語專業職業教育與城市軌道運營企業的合作培養模式：首先，職業教育院校與企業之間應以能夠實現資源互補、發揮協同效應的戰略高度合理遴選合作方，從而提高二者之間學生合作培養的效率和效益；其次，在學生培養模式方面，以“訂單式”培養為主要培養模式，從而實現學生培養與學生就業的有效銜接，既提高了職業教育的有效性，也降低了企業人力資源培養和開發的成本；最后，搭建學生聯合培養平臺，例如可以以企業學生實訓基地等形式為依托搭建職業教育與城市軌道運營企業共用的學生合作培養平臺。

4.形成軌道運營行業手語評價機制。建立以軌道運營行業企業為主要評價對象的軌道運營行業手語評價機制是促進軌道運營行業健康、可持續發展的重要制度安排：首先，建立軌道運營行業手語評價的標準化體系建立，建立詳細的評價指標體系和評價工作實施方案；其次，建立軌道運營行業手語評價的社會化參與機制，建立由政府行政管理部門、軌道運營企業、公共服務手語服務對象等多主體共同參與的評價主體多元化機制，從而保證軌道運營行業手語評價結果的公允性；最后，建立基于軌道運營行業手語評價結果的激勵機制，例如對于評價結果良好的軌道運營企業可以給予稅收返還、技術改造資金支持等形式給予獎勵。

四、結語

隨著我國城鎮化進程的不斷加速和城市規模的不斷擴張，我國軌道運營規模的不斷擴大，軌道運營在更大程度和更大范圍內滿足廣大人民群眾生活便利性的同時，也對軌道運營的社會公共服務能力提出了新的要求。公共服務手語在軌道運營行業的應用，對于豐富和延伸軌道運營行業的服務能力具有重要的理論意義和實踐意義。實踐中，軌道運營行業提供公共手語服務的價值主要體現在建設社會主義文明社會和發展殘障人事業等方面，軌道運營行業應用公共服務手語，應豐富軌道運營行業手語服務模式，建立公共服務手語市場激勵機制，建立公共服務手語人才聯合培養機制，形成軌道運營行業手語評價機制。

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[責任編輯 李曉群]