新媒體時代傳統餐飲行業突破營銷瓶頸的策略與方法

陳雅慧+侯程瑞

摘 要：當今新媒體時代，我國已是微信使用用戶最多的國家。微信的盛行，也促成了微信營銷這一新型營銷模式的興起。本文根據實證，將海底撈微信營銷活動類型分為互動營銷、病毒式營銷以及內容營銷，并用數據說明其使用微信營銷后產生了顯著的效果。同時以海底撈為例，提出其對餐飲業其他店家進行微信營銷的啟示。結論為餐飲業由于具有特殊性，在微信營銷中要努力打造O2O閉環系統，注重互動性，始終以客戶為中心，并且在廣泛獲得客戶數據的基礎上進行精準化營銷。

關鍵詞：海底撈；微信營銷；營銷實踐；啟示

海底撈全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司，成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。海底撈以其貼心周到的服務態度、尊重員工價值的企業文化、不斷致力于火鍋研究與開發的執著以及獨特的火鍋風味引起了社會各界的熱切關注和廣泛贊譽。紛至沓來的顧客使海底撈的銷售額逐年遞增。

2014年1月，海底撈正式上線微信公共賬號，支持在線訂餐，并接入微信支付買單模式。目前，通過“海底撈火鍋”微信公眾號，已經能完成看、吃、玩三大塊內容，例如進行門店查詢、在線預訂座位、在線小游戲等一系列操作。海底撈微信營銷的策略效果無疑是顯著的。微信平臺推出不久，海底撈微信支付總交易量由最初的的6千多筆上升到50多萬；微信支付訂單數由1月份的40筆上升至3月份的3446筆，占支付訂單總比數的60%。此外，在3個月的總銷售額中，微信支付占比達到了17%。而在圖1中我們也可以發現，雖然海底撈年度營業額占餐飲行業營業額呈現均逐年上升趨勢，但在2014年度的上升速度明顯快于前幾個年度。這也能間接說明海底撈開展了成功的微信營銷。海底撈借助微信打破傳統營銷方式的瓶頸的做法，值得我們去分析、學習、實踐、效仿。

1 海底撈微信營銷的實踐

微信是騰訊公司2011年1月推出的一款多媒體信息通訊軟件。截止到2016年9月，微信日平均登錄用戶達到了7.68億，成為亞洲用戶基數最大的移動即時通訊軟件。我國作為擁有微信用戶最多的國家，使用微信具有良好的前景，微信營銷也應運而生。

海底撈自注冊微信公眾號后，推出了一系列創意微信營銷活動，經過總結，可分為以下幾類營銷模式策略。

1.1互動營銷

互動營銷強調互動性，通過營銷測試系統及大型個性數據庫對消費者的消費行為進行精準衡量和分析，實施精準定位以更好地滿足客戶的個性化需求，樹立起企業產品和服務在顧客心目中的良好形象，強化顧客的品牌意識，為企業培養和建立穩定的忠實顧客群。

海底撈在互動營銷方面的實踐以“個人中心”、“在線客服”、“海海游戲平臺”“外賣平臺”為核心選項。一方面，海底撈利用微信平臺向客戶文章、推送菜品的同時，也向客戶征集建議，利用在線客服及時滿足客戶需要。客戶甚至還可以通過微信與服務員互動，讓客戶產生“定制感”，這些無疑都增加了商家與顧客之間的互動，為企業建立了忠實的客戶群；另一方面，在海底撈微信平臺中內置了游戲功能，消費者無論何時何地都可以通過玩游戲贏得優惠券，這真正構造了一個閉環的O2O模式，實現了線上向線下的轉化；海底撈更是曾經在等位的消費者中推出“玩游戲贏歡樂卡”活動以排解消費者等位的煩悶。同時，海底撈將微信作為接口，在第三方海海游戲平臺增添了社交功能，打造微信朋友圈外、微信公眾號內的“朋友圈”，顧客可以發布“我要約會”信息、利用LBS基站定位技術檢測附近的人并與其聊天并互相關注，這也增加了顧客與顧客之間的互動性，利用同類產品消費者的消費共性而搭建互動生態圈，增強海底撈在微信的消費黏性。

1.2內容營銷

內容營銷是指以多種形式的媒體為媒介，創立多種渠道傳遞有價值、有娛樂性的產品或品牌信息，引發顧客參與，并在互動過程中建立和完善品牌的一種營銷策略。

海底撈在微信上推送節日祝福、健康食譜等文章，相對于廣告這種打斷消費者思考或感官體驗來硬性傳遞信息這種媒介，海底撈推送的文章經過了精心編排，從給予消費者答案的角度來向消費者提供信息，引發強烈的情感訴求，從而能夠降低消費者的厭惡感，使信息更易于被消費者主動接受、搜索和傳播。

1.3病毒式營銷

病毒式營銷利用的是用戶口碑傳播的原理，通過用戶的口碑宣傳網絡，信息像病毒一樣傳播和擴散，利用快速復制的方式傳向數以千計、數以百萬計的受眾，是一種高效的信息傳播方式。

海底撈病毒式營銷方面經典的實踐有2014年情人節推出的“告白墻”活動。粉絲只要關注海底撈公眾號，在告白頁告白后轉發至朋友圈，即可進行抽獎活動。以營銷信息為“病原體”，潛在消費者為“易感染人群”，通過轉發至朋友圈，信息橫向、縱向不斷擴散，導致受眾數以倍計地增長，最終達到了促進銷售、提高客戶忠誠度、品牌推廣等目的。

2 對傳統餐飲業進行微信營銷的啟示

2.1 打造閉環O2O模式

O2O即Online To Offline，是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺。新媒體時代，單向的O2O已經無法發揮最大的功效，閉環O2O逐漸獲得認可與青睞。與傳統的O2O單向模式不同，閉環O2O的特點在于循環模式。通過線上的營銷、宣傳、推廣，吸引客戶，完成引流工作，將客流引到線下去消費體驗，同時后臺可以通過客戶的操作知道他點了什么菜、偏好是什么，進行客戶資料抓取，識別客戶；通過后臺數據抓取，分析客戶偏好、特點；最后利用構建的CRM會員管理系統，提升客戶體驗，讓客戶產生歸屬感，從而導致客戶更關注商戶，而在此循環到引流過程，如此周而復始，最大程度防止客戶流失。餐飲行業作為一個特殊的行業，不僅可以線上查詢、訂餐，也可以線下消費再到線上交流，無疑具有打造閉環O2O的條件和必要性。

2.2微信營銷要始終以客戶為中心

海底撈微信營銷的初衷在于“讓服務與客戶自然相遇”，促進銷售并不是其唯一目的。事實上，當今營銷策略越來越注重以客戶為中心，交易營銷轉為關系營銷也是趨勢所在。餐飲行業作為一個易于培養客戶忠誠度的行業，吸引、發展和維持客戶關系更顯得重要。具體做法有以下幾條：

1）構建CRM會員管理系統。構建會員體系無疑是讓消費者產生歸屬感以及提高顧客忠誠度的最好方法。會員系統可以為每一位顧客打造專屬的數據庫，管理條款自動生成，根據會員的偏好選擇進行相關菜品的推薦，在會員一些重要的節日贈送相關優惠券等等，因時因地提供服務，不僅簡潔易用，而且也可以提高客戶滿意度，使商家最大程度防止營銷損失，防止飛單。

2） 增加在線客服功能。在線客服能夠實現點對點傳遞信息，使客戶產生“定制感”。客戶可以根據關鍵字，語音等獲取所需的及時有效的信息，增加客戶粘性。

3） 構建自己的社交生態圈。海底撈將微信作為借口，通過跟第三方合作，打造了一個朋友圈外、公眾號內的社區，實現了公眾號社交化。這頗具創意的模式值得其他企業效仿。這可以刺激消費者興奮點，使其產生依賴性。

2.3微信營銷要精準化

微信營銷與其他營銷手段一樣，也要確定自己的目標人群，實現精準化。餐飲行業通過精準的營銷定位，可以使微信營銷這種新的營銷方式發揮出更大的效果，更加容易地實現其經營目的。微信關注路徑的特點為企業的營銷定位提供了條件，借助微信，店家通過對潛在客戶的行為特征和個人信息進行研究，借助大數據技術建立客戶興趣模型，從而使更精確的數據庫營銷成為可能。由于具有互動性的特點，微信等社交平臺工具在建立用戶行為模型時表現出了更大的準確性。微信的基本注冊個人信息，微信用戶的關注人群和轉發的話題等相關信息、能有效地推測出該用戶的興趣愛好，從而鎖定人群，有針對性地進行營銷活動。

3 結論

本文通過研究海底撈微信營銷實踐，詳盡分析了其微信營銷策略，將其分為內容營銷、互動營銷以及病毒式營銷，并各引入相應的例子。海底撈作為餐飲行業的領跑者，其營銷策略值得其他店家學習與效仿。

新媒體時代，大數據與信息化的沖刷不可避免，傳統的餐飲行業想要突破營銷瓶頸，就要巧妙借助電子信息化媒介，打造O2O閉環系統，注重互動性，始終以客戶為中心，并且在廣泛獲得客戶數據的基礎上進行精準化營銷。

微信營銷體系還處在初中期階段，未來還有很長的路要走，這就需要騰訊公司和企業共同努力，深度挖掘市場和用戶需求，逐步完善微信功能化接口以及微信營銷的生態體系，使微信商業化進程要經得起時間和實踐的檢驗，確保企業和用戶雙贏的局面。

參考文獻

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