論網(wǎng)購中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)

摘 要 2017年初，我國工商行政管理總局頒布了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物退換貨的暫行辦法，即《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），并于該年3月15日生效。《暫行辦法》的頒布是對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下文稱“新消法”）中，有關(guān)七天無理由退換貨制度的細(xì)化和延伸，對(duì)于“新消法”確立的后悔權(quán)制度的不足之處進(jìn)行了改進(jìn)，規(guī)定了“七日無理由退換貨”的使用范圍，界定了商品的完好標(biāo)準(zhǔn)，明確了“退貨”的程序與期限，加大了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的責(zé)任，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有著重要的意義。本文將從該辦法的背景、新規(guī)、不足、解決辦法等進(jìn)行解讀。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)購 消費(fèi)者 “七日無理由退貨” 權(quán)利保護(hù)

作者簡介：李小萌，鄭州大學(xué)法學(xué)院。

中圖分類號(hào)：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.05.021

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為一種時(shí)尚、便捷的生活方式，根據(jù)艾瑞咨詢2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場調(diào)查信息顯示，當(dāng)年我國的線上消費(fèi)交易總金額已達(dá)3.8萬億元，為2014年的1.36倍，并仍然保持穩(wěn)定的增長水平。但是在網(wǎng)購過程中出現(xiàn)的退貨、退款、質(zhì)量等問題層出不窮，消費(fèi)者維護(hù)自己合法權(quán)益也面臨著時(shí)間長、成本高、投訴無門的風(fēng)險(xiǎn)。

我國于2013年10月通過了修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，于2014年3月15日正式生效，對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)權(quán)利保護(hù)進(jìn)行改進(jìn)，并首次確立了反悔權(quán)制度，根據(jù)新消法的規(guī)定，消費(fèi)者通過非線下直接購買的方式購買商品的，如網(wǎng)絡(luò)、電話、電視、郵購等方式，自收到商品之日起七日內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行無理由退貨，但以下特殊商品除外：一是消費(fèi)者購買的商品是定做生產(chǎn)的；二是商品為鮮活易腐類產(chǎn)品；三是通過網(wǎng)絡(luò)下載或商品包裝已被破壞的數(shù)字化商品，如音樂專輯、計(jì)算機(jī)軟件等；四是交付的報(bào)紙、期刊。除前述所列舉的四類商品外，其他不宜退貨的商品及經(jīng)消費(fèi)者同意后不予退還的商品，同樣不適用無理由退貨。但是該條文對(duì)于網(wǎng)購后悔權(quán)的規(guī)定太過寬泛模糊，缺乏細(xì)致的制度設(shè)計(jì)，使得經(jīng)營者與消費(fèi)者對(duì)于該條款的理解不夠，發(fā)生爭議時(shí)往往各執(zhí)一詞，執(zhí)法機(jī)關(guān)也不能依照對(duì)應(yīng)的法律條文進(jìn)行執(zhí)法。

面臨“新消法”生效之后存在的種種不足，國家工商總局經(jīng)過多次征求社會(huì)各方意見，出臺(tái)了一部非強(qiáng)制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》，該指引出臺(tái)后僅具有指導(dǎo)性意見，對(duì)于經(jīng)營者也缺乏約束力。因此國家工商總局于2017年1月6日發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，于2017年3月15日生效。該辦法對(duì)于網(wǎng)購后悔權(quán)制度做出了細(xì)化規(guī)定。

一、《暫行辦法》出臺(tái)背景

2014年開始實(shí)施的“新消法”第一次在法律層面上確立了后悔權(quán)制度，近一步保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購物的法律化建設(shè)，營造良好的網(wǎng)絡(luò)購物氛圍，更有利于誠信體系的建立。但是對(duì)于該制度的規(guī)定太過于寬泛，各種概念缺乏詳細(xì)的規(guī)定，在消費(fèi)者維權(quán)過程中出現(xiàn)了各種問題，新《消法》的實(shí)施效果并非如預(yù)期的那樣好，很多消費(fèi)者也表示新《消法》后悔權(quán)難成現(xiàn)實(shí)。

（一）無理由退貨中商品完好的標(biāo)準(zhǔn)

“新消法”第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者所退商品應(yīng)保持完好。經(jīng)營者自收到商品之日起七日內(nèi)，將消費(fèi)金額返還消費(fèi)者。除有特殊約定外，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。“新消法”規(guī)定消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，然而在實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)于商品“完好”的這一定義，消費(fèi)者和商家卻有著不同的理解，由此產(chǎn)生的糾紛也不在少數(shù)。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長姜天波認(rèn)為：“只要商品沒有得到損害可以繼續(xù)銷售，就是商品完好。”然而，一些無良商店鉆法律的空子，強(qiáng)行將完好解釋為不使用或者未拆封，這就增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度。

（二）無理由退貨的期限爭議

根據(jù)“新消法”的規(guī)定，消費(fèi)者通過非線下直接購買的方式購買商品的，如網(wǎng)絡(luò)、電話、電視、郵購等方式，自收到商品之日起七日內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行無理由退貨，但以下特殊商品除外：一是消費(fèi)者購買的商品是定做生產(chǎn)的；二是商品為鮮活易腐類產(chǎn)品；三是通過網(wǎng)絡(luò)下載或商品包裝已被破壞的數(shù)字化商品，如音樂專輯、計(jì)算機(jī)軟件等；四是交付的報(bào)紙、期刊。

但對(duì)于“七日”這一時(shí)間規(guī)定，各方卻存有爭議。消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長認(rèn)為，7天這一時(shí)間概念的判定不是以發(fā)票日期為準(zhǔn)，而是應(yīng)以消費(fèi)者實(shí)際收到商品的日期為準(zhǔn)，7天也并非是7個(gè)工作日，而是7個(gè)自然日。”然而對(duì)于七天退貨的規(guī)定在實(shí)踐中也產(chǎn)生了很多爭議，此處的“退貨”指的是消費(fèi)者網(wǎng)上申請(qǐng)退貨或者將商品寄出時(shí)間還是經(jīng)營者收到退貨商品？法律條文應(yīng)當(dāng)做出細(xì)致化規(guī)定。

（三）無理由退貨中的適用范圍

新消法規(guī)定，除其所列舉的法定排除的四類商品外，其他不宜退貨的商品及經(jīng)消費(fèi)者購買時(shí)同意后不予退還的商品，同樣不適用無理由退貨。除此之外的兜底條款規(guī)定了商家可與消費(fèi)者自行約定不適用后悔權(quán)。但是在實(shí)踐中，可能出現(xiàn)商家認(rèn)為適用但消費(fèi)者認(rèn)為不適用的情況，一些無良商家擅自對(duì)不適用無理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋。而且由于該規(guī)定給當(dāng)事人意思自治的空間太大，可能被商家利用，造成后悔權(quán)的落地難問題。

（四）無理由退貨的程序問題

“新消法”第二十四條規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)其所購買的不符合質(zhì)量要求商品和服務(wù)，根據(jù)相關(guān)的規(guī)定及當(dāng)事人之間的約定，有權(quán)向經(jīng)營者提出退貨、維修、更換等要求。沒有相關(guān)規(guī)定和雙方約定的，消費(fèi)者可進(jìn)行七天無理由退貨；若消費(fèi)者在七日內(nèi)沒能及時(shí)進(jìn)行處理，符合法定解除合同條件的，仍可以進(jìn)行退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行對(duì)其購買的商品或是服務(wù)進(jìn)行更換、修理等義務(wù)。然而條文中雖然賦予了消費(fèi)者各種各樣的權(quán)利，然后并沒有說明其維權(quán)的具體程序，導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)過程中不知道向誰維權(quán)以及如何維權(quán)，無形中增大了消費(fèi)者的維權(quán)成本與難度。

二、《暫行辦法》的最新規(guī)定

為解決“新消法”出臺(tái)之后產(chǎn)生的各種問題，切實(shí)保證七日無理由退貨的順利開展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)市場的有序運(yùn)行，根據(jù)已出臺(tái)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)政策與法規(guī)，國家工商總局進(jìn)一步出臺(tái)《暫行辦法》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物中七天無理由退貨制度進(jìn)行了更為細(xì)化的規(guī)定。

（一）界定了商品的完好標(biāo)準(zhǔn)

《暫行辦法》要求退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，即商品本身及配件齊全、商標(biāo)標(biāo)識(shí)完好無損、商品品質(zhì)功能保持原有狀態(tài)。此外，還特別說明了消費(fèi)者出于查驗(yàn)商品品質(zhì)功能及進(jìn)行調(diào)試的目的，而打開包裝的并不影響商品的完好。因此在法律層面上說明了商品完好不等于商品包裝完好，經(jīng)營者不能利用概念不明而拒絕消費(fèi)者的退換貨請(qǐng)求。

在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)定，對(duì)于已超出查驗(yàn)和確認(rèn)目的而對(duì)商品進(jìn)行使用造成商品損壞或價(jià)值貶值的，不予以視為商品完好，并且通過列舉的方法對(duì)該條文進(jìn)行了補(bǔ)充：一是一次性密封包裝被損壞的產(chǎn)品，如食品、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品等；二是電子電器類：未經(jīng)授權(quán)而的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；三是服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損。

（二）明確了無理由退換貨的適用范圍

《暫行辦法》除“新消法”規(guī)定的不適用七天無理由退貨的商品外，又列舉出了三種經(jīng)消費(fèi)者購買時(shí)確認(rèn)不能進(jìn)行七天退貨的商品：一是商品包裝破壞后容易導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)改變或影響他人人身安全商品；二是激活或試用后大大降低其銷售價(jià)值的商品；三是在銷售時(shí)消費(fèi)者已明了商品臨期或是有瑕疵的商品。此外，銷售者應(yīng)對(duì)不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確的標(biāo)記，以時(shí)消費(fèi)者能夠知曉其購買的商品是否使用無理由退貨制度，并在商品銷售過程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海說：“如果在消費(fèi)者付款之前，沒有一對(duì)一單獨(dú)確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。”

（三）七日無理由退貨制度的程序規(guī)定

“新消法”對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行七天無理由退貨的時(shí)限及返還消費(fèi)者的價(jià)款進(jìn)行了規(guī)定，但是對(duì)于其中雙方兩者解除商品購買合同的告知義務(wù)，以及返還價(jià)款的形式等細(xì)節(jié)問題并未進(jìn)行細(xì)致且明確是說明。在實(shí)踐中經(jīng)常有消費(fèi)者因?yàn)椴磺宄藫Q貨的具體流程而放棄退貨，也因?yàn)闆]有明確的程序性規(guī)定使得消費(fèi)者維權(quán)走了不少彎路，為了降低消費(fèi)者維權(quán)成本，簡化消費(fèi)者退貨步驟，規(guī)范網(wǎng)購中退換貨程序，《暫行辦法》中詳細(xì)規(guī)定了消費(fèi)者在進(jìn)行七日無理由退換貨時(shí)，所應(yīng)遵循的程序：“首先，消費(fèi)者應(yīng)自收到商品的當(dāng)日起七天內(nèi)，向銷售方提出退貨要求；第二，銷售者自收到退貨通知后，及時(shí)向消費(fèi)者提供退貨郵寄的地址及相關(guān)信息，并確保信息的真實(shí)性和有效性；第三，消費(fèi)者所退還的商品，除商品本身外，配件及贈(zèng)予的禮品應(yīng)同時(shí)退回；第四，除特殊約定外，商品寄回銷售方所發(fā)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。”

在此基礎(chǔ)上，《暫行辦法》對(duì)于退貨期限、購買時(shí)贈(zèng)品、退款方式、承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等問題都進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，是消費(fèi)者能夠通過法律條文明確退貨流程。

（四）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品銷售者以及網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的規(guī)定

與“新消法”對(duì)比，《暫行辦法》要求，電商運(yùn)營平臺(tái)應(yīng)當(dāng)與其平臺(tái)內(nèi)的合作商家簽訂協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，不僅規(guī)定了經(jīng)營者的一般經(jīng)營義務(wù)，并且在法律法規(guī)中明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者以及網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)承擔(dān)七日無理由退換貨的義務(wù)，也就是說，除了法定的排除后悔權(quán)的商品以及消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商一致決定不適用后悔權(quán)的商品外，商家不能夠拒絕消費(fèi)者的退貨請(qǐng)求，也不能通過不添加七日內(nèi)無理由退貨的選項(xiàng)而誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)，根據(jù)《暫行辦法》的相關(guān)要求，電商運(yùn)營平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極承擔(dān)起對(duì)其平臺(tái)內(nèi)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)的監(jiān)督責(zé)任，并建立起一套行之有效的檢查監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)于出現(xiàn)的違法行為和有違七日無理由退貨的行為，進(jìn)行及時(shí)的制止與控制，向點(diǎn)上運(yùn)營平臺(tái)以及商品銷售者所在地的工商行政管理部門進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)違法行為進(jìn)行及時(shí)和有效的控制，情況嚴(yán)重時(shí)還可立即停止對(duì)此網(wǎng)店的平臺(tái)服務(wù)，以控制事態(tài)的惡化。這項(xiàng)規(guī)定規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的管理義務(wù)，將網(wǎng)絡(luò)商品銷售者置于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的管理之下，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。對(duì)于不積極甚至不履行七日無理由退貨的網(wǎng)絡(luò)銷售者，或是電商運(yùn)營平臺(tái)，可以根據(jù)“新消法”第五十六條第一款規(guī)定予以處罰。

三、七日無理由退貨制度中存在的不足之處

新出臺(tái)的《暫行辦法》對(duì)于網(wǎng)購中出現(xiàn)的眾多問題都進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，有利于規(guī)范經(jīng)營者的行為，改善電子商務(wù)的競爭環(huán)境，提高商品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。然而，在實(shí)踐中仍然存在一些問題沒有得到解決。

《暫行辦法》規(guī)定，商品銷售者當(dāng)收到消費(fèi)者退回的商品，并確認(rèn)商品完好后，在收到商品的七日內(nèi)將當(dāng)初收取消費(fèi)者的商品價(jià)款悉數(shù)退還，但并不包括消費(fèi)者退回商品的運(yùn)費(fèi)開銷。由條文中可以看出，法律對(duì)此的態(tài)度是消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)為自己的行為承擔(dān)責(zé)任，在可以退貨的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的損失。

在日常生活中，消費(fèi)者退貨原因一般有以下幾種：一是商品的質(zhì)量產(chǎn)生問題。二是沖動(dòng)性消費(fèi)。三是商品在購買前后發(fā)生大幅降價(jià)。四是受商家誤導(dǎo)錯(cuò)誤購買商品。五是商品與經(jīng)營者描述不符。對(duì)于第一種情況，可根據(jù)“新消法”第二十四條的規(guī)定進(jìn)行退貨，退貨過程中所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)當(dāng)然由經(jīng)營者承擔(dān)。對(duì)于第二種情況，消費(fèi)者因?yàn)樽约旱臎_動(dòng)沒有事先了解所購買的商品，以致于收到貨物時(shí)產(chǎn)生退貨的想法，這完全是消費(fèi)者自己的責(zé)任，運(yùn)費(fèi)也當(dāng)然由其本人承擔(dān)。

對(duì)于第三種情況，商品的價(jià)格在購買前后發(fā)生大幅度變動(dòng)的情況也是經(jīng)常出現(xiàn)的，比如每年的電商狂歡日“雙11”，很多商家都會(huì)以八折甚至半價(jià)的優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，那在“雙11”購買商品的消費(fèi)者是不是很吃虧呢？這種情況本文認(rèn)為消費(fèi)者可以與經(jīng)營者協(xié)商。

那么對(duì)于第四和第五種情況，消費(fèi)者有時(shí)候想買一種商品，然而被經(jīng)營者迷惑購買了另外一種商品，收到貨物后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求。或者消費(fèi)者在購買之前詳細(xì)地向商家咨詢過商品詳情，認(rèn)為其符合自己需要而購買，收到商品之后發(fā)現(xiàn)商品與描述嚴(yán)重不符，從而產(chǎn)生退貨的想法。那么對(duì)于這兩種情況，消費(fèi)者是否也需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)呢？“新消法”與《暫行辦法》中都規(guī)定七日無理由退貨制度的所產(chǎn)生的費(fèi)用除質(zhì)量問題外都有消費(fèi)者承擔(dān)，這種規(guī)定一方面不符合公平責(zé)任原則，另一方面也限制了消費(fèi)者后悔權(quán)的行使。

針對(duì)這一問題，本文認(rèn)為應(yīng)當(dāng)制定更詳細(xì)的法律法規(guī)，根據(jù)消費(fèi)者行使后悔權(quán)的原因進(jìn)行運(yùn)費(fèi)的區(qū)別承擔(dān)，使責(zé)任方根據(jù)其行為的過錯(cuò)程度承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于商品的質(zhì)量問題，依法由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于沖動(dòng)性消費(fèi)，規(guī)定由消費(fèi)者自行承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于商品大幅降價(jià)，可以規(guī)定消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商后分?jǐn)傎M(fèi)用。對(duì)于商家的誤導(dǎo)性消費(fèi)和商品與商家描述不符，應(yīng)當(dāng)規(guī)定由經(jīng)營者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。只有在法律層面上對(duì)七日無理由退貨制度加以詳細(xì)規(guī)定，才能打擊不良商家利用法律漏洞欺騙消費(fèi)者，減輕消費(fèi)者的維權(quán)費(fèi)用，塑造良好的網(wǎng)購環(huán)境，更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利。

四、七日無理由退貨制度的完善

隨著“新消法”與《暫行辦法》的相繼出臺(tái)，一些其他與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章與管理?xiàng)l例也配套實(shí)施，顯示了我國對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)越來越重視。但是法律不能只停留在條文的層面，立法者不能僅僅只對(duì)條文的格式規(guī)范進(jìn)行審查，如何將法律落實(shí)到人們的社會(huì)生活中，真正對(duì)人們生活起到保護(hù)作用，這也應(yīng)當(dāng)是一個(gè)重要的問題。

（一）完善公益訴訟制度

當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時(shí)，很少有消費(fèi)者會(huì)選擇通過訴訟程序解決問題，一方面，日常生活中消費(fèi)者購買的商品往往標(biāo)的額較小，通過司法程序解決不僅耗時(shí)長而且成本高，這就導(dǎo)致眾多消費(fèi)者放棄維權(quán)。另一方面，生活中因?yàn)橥素泦栴}產(chǎn)生的糾紛太多了，如果消費(fèi)者全部訴諸法院也會(huì)給司法機(jī)關(guān)帶來巨大的壓力。因此，完善消費(fèi)公益訴訟是很有必要的。消費(fèi)公益訴訟是指法律規(guī)定的國家機(jī)關(guān)和其他組織，依據(jù)相關(guān)法律對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益和經(jīng)濟(jì)利益的行為，向法院起訴，由法院依法追究法律責(zé)任的活動(dòng)。新《民事訴訟法》第五十五條中的相關(guān)規(guī)定，是首次在立法層面建立了消費(fèi)公益訴訟機(jī)制。然而，由于《民事訴訟法》對(duì)于消費(fèi)公益訴訟的規(guī)定并沒有任何詳細(xì)的說明，在實(shí)踐中消費(fèi)公益訴訟往往難以實(shí)施。

為了解決消費(fèi)公益訴訟難以實(shí)施的問題，新消法第四十七條針對(duì)目前存在的大量侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的現(xiàn)狀基礎(chǔ)上隊(duì)形，我國應(yīng)在省、自治區(qū)、直轄市等不同行政等級(jí)的區(qū)域內(nèi)，設(shè)立消費(fèi)者協(xié)會(huì)，代表消費(fèi)者的利益就侵權(quán)行為向人民法院提起訴訟。這也是“新消法”首次明確地規(guī)定了誰可以成為原告提起公益訴訟，即明確解決了公益訴訟主體的資格問題。然而在實(shí)踐中消費(fèi)公益訴訟仍然存在很多問題，根據(jù)相法律條文，消費(fèi)公益訴訟只限于侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的案件，這個(gè)規(guī)定太過于模糊，眾多消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)中“眾多”的標(biāo)準(zhǔn)是多少？侵犯合法權(quán)益的程度又是什么？而且無論是《民事訴訟法》第五十五條，還是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十七條，都只規(guī)定了可以向法院提起訴訟，這里的法院指的是哪一級(jí)法院？是消費(fèi)者協(xié)會(huì)所在地法院還是侵權(quán)行為發(fā)生地法院？這些都需要立法方面的完善。

（二） 完善消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制

消費(fèi)仲裁是指買賣雙方就發(fā)生的爭議及達(dá)成的協(xié)議，提請(qǐng)雙方共認(rèn)的仲裁機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)節(jié)，作出居中且雙方滿意的調(diào)節(jié)和裁決結(jié)果。相對(duì)于訴訟程序，仲裁程序具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是公正性。仲裁委員會(huì)是依法獨(dú)立設(shè)立的，其仲裁權(quán)的行使不受任何外力的干涉，結(jié)果不依任何外界力量而改變。二是自愿性。提請(qǐng)仲裁裁決時(shí)，當(dāng)時(shí)雙方都為自愿。三是保密性。仲裁過程不對(duì)外公開，結(jié)果也僅當(dāng)事人知曉，這為維護(hù)當(dāng)事人的隱私權(quán)和肖像權(quán)、聲譽(yù)權(quán)具有重要意義。四是及時(shí)性。仲裁機(jī)構(gòu)在受理請(qǐng)求后，原則上在仲庭組成之日起四個(gè)月內(nèi)作出裁決，并且一經(jīng)裁定即成終局。當(dāng)事人對(duì)仲裁裁決不服，不得再向法院起訴。

目前，由于消費(fèi)仲裁方便、經(jīng)濟(jì)，而且具有法律效力，因此不少消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)選擇了仲裁。但是要注意申請(qǐng)仲裁是需要條件的，要想以仲裁的方式維護(hù)自身合法權(quán)益并獲取合理的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)注意這三點(diǎn)：一是雙方之間須訂有仲裁條款或者仲裁協(xié)議。二是當(dāng)事人應(yīng)向有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行申請(qǐng)。三是應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行申請(qǐng)并按時(shí)提交申請(qǐng)書。消費(fèi)者在選擇仲裁程序時(shí)往往不知道要事先簽訂仲裁協(xié)議而被迫放棄通過仲裁解決糾紛，同樣也由于對(duì)仲裁方式缺乏了解而在仲裁過程中放棄維權(quán)。這就需要完善消費(fèi)糾紛解決的仲裁機(jī)制，并且向消費(fèi)者普及以仲裁方式解決糾紛。