淺談圖書(shū)館流通部門(mén)的人文服務(wù)

張惠蘭

摘 要：圖書(shū)館需要在人文價(jià)值取向的引導(dǎo)下，通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)推動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展。圖書(shū)館員只有樹(shù)立真誠(chéng)為讀者服務(wù)的態(tài)度，牢記人性化服務(wù)的理念，以人為本，平等、區(qū)別、科學(xué)服務(wù)，才能使圖書(shū)館流通工作真正跨上一個(gè)新臺(tái)階。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 人文服務(wù) 借閱部工作

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082 （2017） 04-0065-01

現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對(duì)公共圖書(shū)館的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用，但無(wú)論何時(shí)，圖書(shū)館工作的終極目的仍然是滿足人的需求，圖書(shū)館真正需要的是在人文價(jià)值取向的引導(dǎo)下，通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)推動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展?！白x者第一，服務(wù)至上”一直是圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，人性化的讀者服務(wù)是圖書(shū)館最生動(dòng)、最靈活、最富有創(chuàng)造性的工作。而人文服務(wù)就是為讀者提供人性化服務(wù)，其最終目的就是讓讀者感受到被尊重、被關(guān)愛(ài)、被重視。

一、流通服務(wù)最直接體現(xiàn)人文管理理念

圖書(shū)館所有的工作成果最終體現(xiàn)在讀者服務(wù)工作中，其中，文獻(xiàn)的流通服務(wù)工作是圖書(shū)館的主要服務(wù)內(nèi)容，是直接滿足讀者需要的服務(wù)活動(dòng)，借閱服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了圖書(shū)館的工作水平。圖書(shū)館員是圖書(shū)館的管理者，也是所有服務(wù)的提供者。圖書(shū)館員要通過(guò)自身工作的不斷完善和進(jìn)步，使讀者真切地感受到“讀者第一、服務(wù)至上”決不是一句空話，而是實(shí)實(shí)在在體現(xiàn)在讀者服務(wù)中的、指導(dǎo)讀者服務(wù)工作的準(zhǔn)則。

圖書(shū)館員的敬業(yè)精神和讀者服務(wù)意識(shí)，是做好工作的根本保證。圖書(shū)館員首先要在潛意識(shí)中牢固樹(shù)立“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，明確讀者的需要是一切工作的出發(fā)點(diǎn)，善于通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)強(qiáng)化自身的讀者服務(wù)意識(shí)。工作人員要注重提高自身素質(zhì)，努力提升業(yè)務(wù)技能，不僅熟悉傳統(tǒng)文獻(xiàn)的借閱流程并掌握一定的先進(jìn)技術(shù)和相關(guān)設(shè)備的使用，還要在面對(duì)讀者時(shí)，做到以人為本，平等而有區(qū)別的科學(xué)服務(wù)。

二、文獻(xiàn)流通中體現(xiàn)的人文關(guān)懷及對(duì)館員的素質(zhì)要求

現(xiàn)代圖書(shū)館采用完全開(kāi)架、自由開(kāi)架的外借形式，讀者可以根據(jù)自己的需要，自由閱讀，隨時(shí)更換，查閱所有陳列文獻(xiàn)。為方便讀者借閱，借閱室按時(shí)開(kāi)放，圖書(shū)擺放整齊有條理，所有書(shū)架按分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)排，工作人員要對(duì)新進(jìn)的、還回的、讀者弄亂的圖書(shū)，隨時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理，受損圖書(shū)及時(shí)修補(bǔ)，做到及時(shí)上架進(jìn)入流通，方便讀者找尋圖書(shū)，盡量減少圖書(shū)信息在館卻找不到圖書(shū)的情況，確保圖書(shū)資料的有效利用。

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化管理。自助服務(wù)使得圖書(shū)的檢索、借還等便捷快速，但因年齡修養(yǎng)不同，會(huì)出現(xiàn)不同的讀者群。對(duì)不會(huì)使用機(jī)器的新來(lái)讀者，工作人員在實(shí)際演示借還圖書(shū)時(shí)必須做到認(rèn)真細(xì)心講解，讓讀者了解注意事項(xiàng)，迅速學(xué)會(huì)操作；對(duì)屢教不會(huì)的老年讀者，要主動(dòng)幫忙操作；對(duì)有能力的讀者，注意觀察，在需要時(shí)及時(shí)和悅解答。圖書(shū)館自動(dòng)化管理減輕了館員的勞動(dòng)強(qiáng)度，但圖書(shū)館自動(dòng)化管理在為圖書(shū)館工作帶來(lái)極大便利的同時(shí)，也給文獻(xiàn)流通帶來(lái)了許多新問(wèn)題、新情況。如果出現(xiàn)因設(shè)備或讀者操作不當(dāng)引發(fā)的漏借、錯(cuò)借現(xiàn)象，要輕聲詢(xún)問(wèn)、耐心傾聽(tīng)，尊重維護(hù)讀者權(quán)益，與讀者形成彼此信任和依賴(lài)的合作關(guān)系。

在借閱部工作，時(shí)刻要和讀者接觸，對(duì)工作人員的能力和素質(zhì)的要求就顯得尤為重要。工作人員要自發(fā)的探索服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)服務(wù)，研究讀者的閱讀興趣，全面了解讀者的需求規(guī)律，妥善解答讀者提出的所有問(wèn)題，既注重文獻(xiàn)借閱，又要開(kāi)展情報(bào)參考咨詢(xún)等深層次服務(wù)。工作人員要熟悉館藏，熟悉館內(nèi)陳設(shè)，熟悉每類(lèi)書(shū)的書(shū)架分布情況，這樣與形形色色的讀者打交道時(shí)，就可以有針對(duì)性的做好導(dǎo)讀，比如老人喜歡讀國(guó)學(xué)、毛澤東詩(shī)詞，青年往往找炒股等經(jīng)濟(jì)類(lèi)書(shū)籍，指引有閱讀目標(biāo)的讀者快速找到自己想要的圖書(shū)。對(duì)閱讀內(nèi)容不確定的中青年讀者，建議他們學(xué)會(huì)并善于運(yùn)用檢索機(jī)，更加自主和方便的查詢(xún)、檢索知識(shí)信息。常來(lái)的讀者，更要教會(huì)他們排架的規(guī)律，可自行快速找到所需圖書(shū)，令讀者感到親切、自由，從服務(wù)工作延伸到和讀者成為長(zhǎng)久的朋友。

借閱部工作所涉人群廣雜，流動(dòng)性大，閱覽量大，借還量大，工作人員來(lái)往于圖書(shū)與讀者之間，直接接觸讀者，處理與讀者有關(guān)的各種事宜，是工作人員與讀者矛盾最集中的地方。面對(duì)廣大讀者，工作人員要時(shí)刻規(guī)范自己的言行，注重服務(wù)禮儀，盡量滿足讀者合理需求，要善于從科學(xué)的角度，提升看待問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，客觀的看待和解釋存在的問(wèn)題，巧妙、得當(dāng)?shù)慕鉀Q突發(fā)事件，以高度的工作熱情，和讀者良好溝通。

除服務(wù)外，借閱部工作人員還要具體實(shí)施圖書(shū)館的借還書(shū)制度和損書(shū)賠償制度，在實(shí)施中難免與讀者發(fā)生矛盾。圖書(shū)館的流通工作中，最易引起矛盾沖突的就是有關(guān)罰款問(wèn)題，一是借書(shū)超期罰款，二是污損圖書(shū)罰款。工作人員對(duì)讀者要多引導(dǎo)，對(duì)于讀者一時(shí)疏忽造成的違章行為，給予和藹耐心的糾正。在辦理超期還書(shū)手續(xù)時(shí)，除正常辦理收費(fèi)外，還應(yīng)該給予讀者溫馨提示，告知讀者有幾冊(cè)書(shū)某某日到期，請(qǐng)到時(shí)歸還等等。提示讀者記憶還書(shū)日期，并可通過(guò)多種途徑續(xù)借圖書(shū)，如在網(wǎng)站、用微信、打電話、直接到圖書(shū)館辦理等，為讀者利用圖書(shū)館創(chuàng)造方便。對(duì)收費(fèi)有異議的讀者，要多做解釋。污損圖書(shū)罰款是出現(xiàn)矛盾最多的地方。讀者會(huì)給出形形色色的理由，以規(guī)避罰款。工作人員一定要申明，罰款的目的是加快圖書(shū)流通，促使讀者愛(ài)護(hù)圖書(shū)，延長(zhǎng)圖書(shū)使用壽命。在具體執(zhí)行罰款制度時(shí)，應(yīng)從信任讀者和尊重讀者的角度出發(fā)，相信絕大多數(shù)讀者是自覺(jué)遵守借閱規(guī)章的，是愛(ài)護(hù)圖書(shū)的。對(duì)于少數(shù)讀者還書(shū)時(shí)，圖書(shū)出現(xiàn)涂畫(huà)、污損現(xiàn)象，我們應(yīng)仔細(xì)了解情況，尊重讀者對(duì)具體事實(shí)的說(shuō)明，情況能分辨明白的和讀者多多溝通，對(duì)他進(jìn)行動(dòng)之以情、曉之以理的愛(ài)護(hù)圖書(shū)的公德教育，并處以適當(dāng)?shù)牧P款，以杜絕污損圖書(shū)不良行為的再次發(fā)生。

結(jié)語(yǔ)

總之，作為一線工作的借閱部工作人員，一定既要嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度，認(rèn)真完成各項(xiàng)具體基礎(chǔ)工作，熟練地處理業(yè)務(wù)，又要能夠積極主動(dòng)、熱情周到地為讀者提供深層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺(jué)塑造圖書(shū)館員的良好形象。讀者期望得到尊重、理解和關(guān)懷，在圖書(shū)館管理中，圖書(shū)館員以真誠(chéng)、平等、友善的態(tài)度滿足讀者的合理需求，以親切和藹、儀表端莊的姿態(tài)面對(duì)讀者，用“讀者是朋友”的觀念規(guī)范自己的言行。只有樹(shù)立真誠(chéng)為讀者服務(wù)的態(tài)度，牢記人性化服務(wù)的理念，以人為本，平等、區(qū)別、科學(xué)服務(wù)，才能使圖書(shū)館流通工作真正跨上一個(gè)新臺(tái)階。

參考文獻(xiàn)

[1]李梅軍，圖書(shū)館工作的人文精神及實(shí)踐。北京燕山出版社，2012

[2]蔡莉靜主編，圖書(shū)館讀者業(yè)務(wù)工作。海洋出版社，2013