工作溝通的方式方法與技巧探究

韋景瀚

【摘 要】文章結(jié)合電力企業(yè)具體實(shí)際和工作經(jīng)歷，從加強(qiáng)管理的角度入手，對工作溝通的內(nèi)涵與外延和重要性、工作溝通的方式方法與技巧進(jìn)行了闡述和探討，并對如何利用工作溝通的方式方法與技巧推進(jìn)企業(yè)管理、提高工作效率提出了具體的意見和建議。

【關(guān)鍵詞】工作溝通；方式方法；技巧；探究

【中圖分類號】F272 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2017）09-0114-03

1 溝通的釋義及重要性

何謂溝通？溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。溝通，就是人們在日常生活、工作中出現(xiàn)的各種矛盾和問題，通過多種方式進(jìn)行情況溝通、解釋說明、交換意見、交流感情等，最終實(shí)現(xiàn)對矛盾的化解（緩解）和對實(shí)際問題的有效解決。

信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，工作和生活節(jié)奏越來越快，信息千變?nèi)f化，層出不窮，加上社會(huì)分工越來越精細(xì)，人與人之間的思想交流越來越頻繁，各種矛盾在所難免，各種問題無時(shí)不在。這就迫切需要我們加強(qiáng)溝通，坦誠地面對生活，有人情味地分享生活的樂趣和工作學(xué)習(xí)的和諧與快樂。這就是工作溝通的內(nèi)涵與外延。

2 工作溝通的方式方法與技巧

雖然人們都知道溝通的重要性，但在實(shí)際生活工作中，人們出于各種原因不能夠積極主動(dòng)地進(jìn)行溝通，或者溝通不順，導(dǎo)致矛盾化解不及時(shí)，問題解決不到位，究其根本原因，就是工作溝通方式方法與技巧存在問題。

工作溝通講究的是方式方法與技巧的實(shí)際應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)的是誠心誠意的充分體現(xiàn)。根據(jù)個(gè)人的工作經(jīng)歷和積累的一些經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，工作溝通大致有以下“七大法”和“六技巧”。

2.1 溝通“七大法”

（1）工作溝通之一法：人與人溝通。這是最直接、最親近、最常用、最有效的溝通方法。在日常的工作生活中，出現(xiàn)問題和矛盾是難免的，通過溝通來解決是必需的。而最直接的方式方法就是人與人面對面的溝通。在雙方都有誠意、平等的前提下，大家心平氣和地坐下來，把需要協(xié)調(diào)的事情、需要化解的矛盾、需要解決的問題提出來，面對面，心交心，開誠布公，推心置腹地從溝通感情、交流思想開始，通過通報(bào)情況和交換意見，尋找雙方都能接受的解決辦法。大量的事實(shí)證明，只要雙方真誠溝通，就沒有化解不了的矛盾，就沒有解決不了的問題。

（2）工作溝通之二法：網(wǎng)絡(luò)溝通。這是既方便快捷又使用頻率高、時(shí)尚通用的方法。在互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)的今天，充分利用微信、微博、QQ、語音、視頻、電子郵件等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行溝通，無疑是當(dāng)下溝通情感、交流工作的重要方法。一些問題和矛盾，完全可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加以協(xié)調(diào)解決，這不僅可以節(jié)省大量的時(shí)間，還可以避免一些矛盾因?yàn)槊鎸γ骊愂龆鴰淼牟槐愫蛯擂巍?/p>

（3）工作溝通之三法：移動(dòng)電話和短信溝通。這是隨手拿來、省時(shí)通用、大眾常態(tài)的方法。如今，從八九十歲的老人到八九歲的小孩，使用移動(dòng)電話的現(xiàn)象是很普遍的。因此，利用移動(dòng)電話和短信進(jìn)行溝通，是很便捷的溝通方式。以水力發(fā)電企業(yè)為例，所在地基本上都是邊遠(yuǎn)山區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信號經(jīng)常斷斷續(xù)續(xù)，而且一些工作現(xiàn)場使用不了網(wǎng)絡(luò)，還不如一個(gè)電話、一則短信來得方便實(shí)用，特別是對于年長的員工及其親人不在身邊的員工，一個(gè)電話、一則短信的問候更顯親切感、更能拉近與親人的感情。

（4）工作溝通之四法：利用第三者代行溝通。這是特殊情況下不得已而為之但又是十分必要的溝通交流良方。利用第三者代行溝通，打的是“親情牌”。工作與生活、相處與交往中，遇到矛盾，雙方在氣頭上或積怨在心里，一時(shí)間化解不了，難免產(chǎn)生隔閡，甚至影響工作和正常交往。在這種情況下，我們可以有針對性、有選擇性地利用第三者的關(guān)系代行溝通。比如，通過領(lǐng)導(dǎo)或親人進(jìn)行溝通，代表一方向另一方轉(zhuǎn)達(dá)自己的看法、提出自己的見解甚至表達(dá)自己的歉意，當(dāng)好雙方的“和事佬”，從而把積怨消弭掉、把問題解決好。

（5）工作溝通之五法：會(huì)議、文件溝通。這是常規(guī)、常態(tài)化的溝通方法。會(huì)議、文件溝通就是通過相應(yīng)的會(huì)議，把普遍性、同一類的問題擺到桌面上，向大家傳達(dá)文件精神，通報(bào)具體情況，并通過相關(guān)的文件依據(jù)，把問題的“N”個(gè)為什么、一些新的制度、規(guī)定和與之配套的法律法規(guī)向大家說清楚、講明白；把一些可能引起矛盾激化和可能向壞的方向發(fā)展的實(shí)際問題說透徹、講到位，讓大家知其然、知其所以然，從而正確認(rèn)識問題，冷靜對待問題，共同面對問題，一起解決問題。

（6）工作溝通之六法：書信溝通。這是傳統(tǒng)的、具有特殊時(shí)代意義的方法。在特殊的年代，通過書信溝通傳遞情感與相互的牽掛比比皆是，傳遞愛國之情與報(bào)國之志也是屢見不鮮。“抗日烽火連三月，家書一封抵萬金”，就是這個(gè)道理。雖然現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)十分發(fā)達(dá)，但是書信也未銷聲匿跡。出生于20世紀(jì)50～60年代的中老年人大多網(wǎng)絡(luò)知識貧乏，不熟悉網(wǎng)絡(luò)溝通工具，而且子女基本上不在身邊，因?yàn)槎喾矫娴脑蚝拖拗疲喈?dāng)部分人還是依靠書信溝通，這是時(shí)代的一個(gè)特點(diǎn)，不可回避。書信溝通依然不失為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代重要的溝通方式，沒有過時(shí)，或許還因?yàn)閺?fù)古的親切感而成為現(xiàn)代人的一種時(shí)尚。

（7）工作溝通之七法：集體活動(dòng)溝通。這是專門以組織名義通過集體活動(dòng)的形式進(jìn)行溝通的方法。由黨委、工會(huì)、女工等群團(tuán)組織有意識、有針對性地開展具體的集體活動(dòng)也是溝通的一種方式。工作、生活中的一些矛盾，不好當(dāng)面溝通的，或者個(gè)人之間不好解決的，亦可通過相關(guān)部門舉辦的集體活動(dòng)解決，如家庭舞會(huì)、廣場舞、同樂會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等，為大家創(chuàng)造接觸的機(jī)會(huì)，在愉快的娛樂活動(dòng)之中冰釋前嫌。

縱觀上述之方式方法，我們不難理解，沒有誠意，溝通無從談起；沒有好的方式方法，工作溝通就無法取得實(shí)效。因此，我們要在真誠溝通的前提下，掌握好工作溝通的方式方法，為實(shí)現(xiàn)工作溝通的目的提供條件。

2.2 工作溝通“六技巧”

工作溝通的方式方法固然重要，但是溝通的技巧必不可少。工作溝通的技巧是什么？簡言之，技巧就是善巧，就是心善與巧妙的匹配，你心與我心的交融；技巧是方式方法的深化與升華，是形式與載體、濃縮與概括的相輔相成。

筆者認(rèn)為，工作溝通的技巧應(yīng)該包括以下6個(gè)方面，即“六技巧”。

（1）技巧一：真誠溝通，從心開始。工作溝通的魅力在于心靈與心靈的碰撞、交流和共振。滿滿的誠心誠意、足夠的親和力、誠懇端正的態(tài)度，是溝通的前提和基礎(chǔ)。溝通的任何一方，都不能自以為是，不能以我為中心，不能居高臨下。溝通的肢體語言要平和，溝通不能以勢壓人。溝通是共同商量、互利共贏的問題。

（2）技巧二：了解情況，準(zhǔn)備充分。不打無準(zhǔn)備之仗，這是工作溝通的基本要求，也是主要的技巧之一。溝通之前，必須深入研究，掌握了解基本情況，打好腹稿，把要溝通的內(nèi)容、目的、要求、如何入題、怎么切入一一理順，做到心中有數(shù)。

（3）技巧三：善解人意，足夠耐心。工作溝通是一個(gè)復(fù)雜的過程，簡單不了，心急不得，必須有耐心，善始善終。工作溝通要善解人意，要善于察言觀色，要認(rèn)真專注聆聽對方的訴說、訴求、陳述，不隨意打斷對方，讓對方把話說完，把理由說清。比如，你要搭乘某一趟地鐵，當(dāng)你心急火燎地趕到時(shí)，自動(dòng)門剛好關(guān)上了，怎么辦，只能耐心等下一趟了。工作溝通亦是如此，錯(cuò)過了這一次，耐心等待下一次就是了。

（4）技巧四：平等相待，態(tài)度端正。相互尊重、感情至上是工作溝通的一個(gè)要訣。曉之以理，動(dòng)之以情，是溝通成敗的關(guān)節(jié)點(diǎn)。以寬容的心態(tài)、端正的態(tài)度對待問題，多一些“YES”，少一點(diǎn)“NO”。和諧方可共贏，態(tài)度決定效果。“你敬我一尺，我敬你一丈”。不顧對方的感受而自顧自地、沒完沒了地在那里夸夸其談，把對方晾在一邊，是工作溝通之大忌；心平氣和，春風(fēng)細(xì)雨，是成功溝通之妙方。

（5）技巧五：抓好細(xì)節(jié)，懂得謙讓。細(xì)節(jié)定成敗。溝通氛圍是溝通的一個(gè)細(xì)節(jié)；相互包容，懂得謙讓，是成功的關(guān)鍵所在。一個(gè)友好的眼神，一句溫暖的話語，一聲深情的問候，會(huì)讓溝通氛圍熱烈友好，就會(huì)收到事半功倍、立竿見影的效果。溝通的目的在于解決問題，而不是爭長短、顧得失，如果雙方都不懂得謙讓和包容，都沒有適當(dāng)?shù)淖尣剑瑳]有一點(diǎn)高姿態(tài)，溝通就難以順利進(jìn)行，共贏的目的就難以實(shí)現(xiàn)，最終就難以達(dá)到工作溝通的目的和要求。

（6）技巧六：掌握節(jié)奏，“見風(fēng)使舵”。溝通是協(xié)調(diào)，是協(xié)商，而不是指示要求、強(qiáng)求強(qiáng)制，也不是瞎指揮、亂指點(diǎn)，更不是威逼利誘。如果事情沒得商量，我行我素，各行其是，“你必須得聽我的”，那么溝通就沒有必要和意義了。在溝通雙方誠實(shí)守信、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)必不可少的要素基礎(chǔ)上，掌握節(jié)湊，“見風(fēng)使舵”，靈活地進(jìn)行工作溝通極為重要。所以，我們要明白“到什么山唱什么歌”的道理，要知道“見風(fēng)使舵”的含義，要做到“聽話聽音，鑼鼓聽聲”，就是不要把路堵死，讓對方把話說完，懂得給對方臺(tái)階下，給自己留有余地，置溝通于自己完全掌控的節(jié)奏之中，為真正解決實(shí)際問題做好鋪墊。

此外，溝通還要注意以下幾個(gè)問題：一是要重點(diǎn)突出，主題明確；二是要有針對性，主次輕重緩急要分清；三是要分析研判，抓住問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，層層抽絲剝繭；四是要忌諱芝麻綠豆一起來，大事小事一并上，眉毛胡子一把抓；五是重要的事情要一事一溝通，關(guān)鍵的問題要一個(gè)一個(gè)來，切忌多頭化、多點(diǎn)化、非重點(diǎn)化。

3 溝通即管理

溝通亦是管理。溝通不僅是思想或情感的溝通，也是管理的重要范疇，是現(xiàn)代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會(huì)大打折扣。

溝通與思想政治工作一脈相承，溝通與管理關(guān)系極大。溝通從文面上理解，就是做思想政治工作；從內(nèi)容、內(nèi)涵上認(rèn)為就是管理；從形式上考量同是不可或缺、行之有效的重要手段。溝通方法做對了，技巧抓住了，橋梁搭建好了，溝通順暢了，渠道疏通了，思想政治工作做好了，既可以大事化小、小事化無，也可以化干戈為玉帛；既可以化腐朽為神奇，又可以迎來和風(fēng)細(xì)雨、風(fēng)和日麗的艷陽天；既可以提高工作效率，又能有效地促進(jìn)管理水平的提升。良好、順利、通暢的工作溝通抑或是關(guān)乎企業(yè)管理水平、工作效率高低的分水嶺、試金石。

4 結(jié)語

如果說學(xué)會(huì)溝通，懂得溝通，即是知其基本的方式方法，那么，善于溝通，并通過溝通加強(qiáng)管理、提高工作效率、提升管理水平和成功化解矛盾、妥善處理問題的能力，體現(xiàn)的就是溝通的技巧。因此，我們不僅要懂得溝通、學(xué)會(huì)溝通，掌握溝通的方式方法，更重要的是要善于溝通、諳熟溝通的技巧。只有這樣，才能為解決實(shí)際問題贏得先機(jī)，爭得主動(dòng)，才能運(yùn)籌帷幄之中、游刃有余之上、決勝于千里之外，才能在錯(cuò)綜復(fù)雜的生活交織中和緊張忙碌的工作中，不自亂陣腳地辨是非、明方向，胸有成竹地處置化解矛盾，收放自如地處理和解決問題，才能有效地防止和避免矛盾的激化與蔓延滋長，才能實(shí)現(xiàn)問題管理的可控在控，不會(huì)因?yàn)閱栴}成堆而導(dǎo)致局面失控，也不會(huì)讓矛盾和問題影響我們正常的工作生活秩序，從而為工作的正常開展、社會(huì)生活環(huán)境的和諧構(gòu)建、心情舒暢氛圍的營造，提供可能，創(chuàng)造條件，助推管理水平和工作能力的提升。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]張瑩.了解員工心態(tài)的溝通方法[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2016（6）.

[2]白桂峰.企業(yè)管理者與員工溝通渠道探索[J].中國管理信息化，2016（16）.

[3]裴志強(qiáng).加強(qiáng)員工溝通，提升人力資源管理水平[J].中外企業(yè)家，2015（2）.

[責(zé)任編輯：高海明]