政府網絡回應的改進策略

張圣

隨著新媒體技術的廣泛應用，網絡民意的社會影響力日趨增強。為順應該趨勢，政府開始嘗試運用新媒體技術，通過網絡溝通平臺回應民意訴求。但是新媒體技術對政府而言是把“雙刃劍”，一旦網民的意見和訴求缺乏政府回應或政府回應不足、不當，極易激起民眾在網絡上宣泄自己的不滿情緒，不滿情緒在“意見領袖”的引領和“熟人社會”效應的雙重作用下不斷集聚，集聚的不滿情緒超過臨界值時，就會反作用于社會，使民眾產生對抗政府的一致性行為，對社會穩定造成嚴重的影響。因此，政府部門應該強化對新媒體技術的重視程度，將其視為連接民意訴求和政府決策的紐帶，及時有效地回應民眾的問題，防止民怨擠壓。政務微博作為政府運用新媒體技術回應民意訴求的典型性網絡政務平臺，改變了“民問官答”的傳統式單向回應模式，開創了政府探求民情，民眾表達訴求的“官民互問互答”的互動性回應新景象。

一、政府互動性網絡回應的現狀——以政務微博為例

新媒體時代下，“互聯網+政務”正呈現出方興未艾的態勢，以

“兩微一端”為代表的政府網絡回應新平臺逐漸建設完善，鏈接了政府管理和民眾需求，但也暴露了一些問題。政務微博作為政府互動性網絡回應的典型，同樣也是喜憂參半。

（一）政務微博發展迅速，功效顯著

據《2015年人民日報·政務指數微博影響力報告》顯示，截至2015年12月31日，微博平臺認證的政務微博達到152390個，較2014年底增加22287個，其中政務機構官方微博114706個，公務員微博37684個。相比于2014年，政務微博矩陣覆蓋范圍進一步擴大，政務微博發展更顯成熟。數據顯示，2015年政務微博約2.5億條，原創總數近1億，所發微博的總閱讀量超過1117億，政務微博成為首個打通社會治理微循環的平臺。作為“互聯網+政務”有效結合的產物，政務微博在鼓勵民眾參與，傾聽民眾呼聲，實現政府互動性網絡回應方面發揮著重要作用，具體而言，主要體現在：

一是網絡輿論引導。通過網絡微博的輿論導向，實現社會的和諧發展，提升社會“正能量”水平。如“@北京環保宣傳”就通過抓住

“北京藍”積極引導輿論引發共鳴；再如，政務微博在發布“長江沉船事件”信息中成為“第一發言人”，有效引導輿論走勢，平復民眾情緒，使事件得以平穩發展。

二是政府信息公開。通過政務微博，公開民眾密切關心的政務動態，提升民眾參與熱情。如“@天津消防”在天津濱海新區爆炸事故發生后3小時之內，對事故進行初步核實，并發布情況通報，及時消除了網絡謠言，讓民眾放心。

三是政府行政監督。政務微博實現了民眾對政府行政過程和結果的全階段監督，防止出現政府行政中的“越位”“缺位”“錯位”現象。如合肥市蜀山區人民法院官方微博“@蜀山法院”對一起販賣毒品案件進行視頻庭審直播，圖文直播同步進行，同時與網友積極互動，開創了國內法院系統微博視頻直播庭審的先河。

四是便民服務功效。新媒體時代下，融入“智慧元素”的政務微博，開通了多種便民服務渠道，實現了政府互動性網絡回應的進一步發展，提升了政務微博的互動水平，如“@上海發布”去年曾一次性推出交通違章查詢、公積金查詢、出入境辦理預約等6項便民服務，“@深圳交警”也在微博中推出交通違章查詢、事故處理和違法處理預約等業務。

（二）政務微博良莠不齊，問題突出

政務微博發展迅速，作用明顯。政務微博運用得當無疑是實現新媒體時代下政府互動性網絡回應的最優路徑，但現實是，政府部門的政務微博良莠不齊，政府在平臺利用方面規范程度不夠，政府與網民互動過程中積極性不足，極大地降低了政務微博原本的功效。

1.運用效果不強

2009年，湖南桃源縣開通了中國第一個官方微博“桃源網”。隨后，2011年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于深化政務公開加強政務服務的意見》，明確提出加強信息化建設，創新政務公開的方式方法。在中央的號召下，許多政府機構和官員加強了對政務微博的關注度，僅2011年新增加的政務微博數量就超過了兩萬，因此，2011年也被媒體稱為“政務微博元年”，五年過去了，政務微博的運用已極為普遍，成為政府網絡回應的重要手段。但實際上，目前的政務微博存在著設立有余、利用不足的問題，許多政府盲目開設各種門類的政務微博，卻忽略了提升政務微博的信息質量和提高對網絡民意的回應能力的重要性。人民日報記者在抽查一些地級市政務微博時，發現被抽到的政務微博普遍存在著以政務信息更新緩慢，實質性政務信息公開程度不足，政務信息與民眾需求契合程度低等為代表的問題。以廣東清遠市為例，截至2016年，共有92家市直部門單位開通政務微博，但有35家市直部門單位政務微博已一個月未更新，發布信息不能滿足民眾需求。由此可見，政務微博僅僅成了某些政府機構或政府官員為了政績宣傳而作的“擺設”，成了虛擬空間中的形象工程。這種更新程度慢、跟新內容單一、互動性不強的政務微博被稱為

“僵尸微博”，“僵尸微博”的出現嚴重背離了政務微博服務為民的建設初衷，無法滿足民眾的需求。

2.管理方式不當

政務微博作為維系政府與民眾關系的“紐帶”，應成為服務型政府建設的重要內容，但許多政府部門尚未建立系統化的管理體制，造成各種名目的政務微博泛濫，作用模糊，邊界不明，降低了政務微博的功效。對于民眾而言，他們很難找尋自己所需的信息，更難找到可以表達自己訴求的渠道。對于政府而言，由于政務微博的職責不清，對政務信息發布、網絡應急管理和跨部門協作等方面均造成了不良影響。其次，政務微博缺乏專人管理。現多采用輪崗和兼職方式對政務微博進行管理，且管理成員數量不一，多則十余人，少則僅有一人，具體管理過程也是因人而異，沒有統一標準。政務微博管理人員更缺少必要的培訓，在使用上缺乏經驗，導致對民眾意見和訴求的回應質量不高。再次，對于微博上政務信息的發布和對民眾的回應，政府部門仍采用層層審批的方式，程序繁瑣冗長，大大延誤了政務信息的時效性，容易錯失危機管理的“黃

金時間”，不利于提升民眾對政務信息的認同度。最后，疏于政務微博的管理，不利于政務微博的安全使用，如，河北省承德市鷹手營子礦區人民法院官方微博“@承德營子區法院”，頻繁轉發各種商業賬號的廣告信息，內容包括彩妝、品牌手機、電器、信用卡等，該法院10個月后才發現微博賬號被盜。如此一來，大大降低了政務微博在政府互動性網絡回應上發揮的作用，影響了民眾心中的政府形象。

3.語言交流失范

政務微博與民眾微博不同，是政府在網絡平臺中回應民意民求、解決民生問題的重要手段。作為政府形象的象征，使用恰當的語言交流方式會提升政府形象，進而提高政府的回應效果。然而，現實是各類語言交流失范現象在政務微博中頻發，民眾對政府回應的滿意程度降低。語言交流失范現象主要體現在三方面：一是“發泄式”互動交流。某些政府部門或政府官員的政務微博成了自己隨意發泄個人不滿的工具，絲毫不顧民眾見到政務信息后對政府部門的感受和評價，嚴重損害了政府形象。二是“虛夸式”互動交流。政府夸大事實、不負責任的政務信息發布，引來民眾的熱議，降低政府的公信力。如2012年海南三亞爆出游客吃海鮮被宰丑聞，但三亞市政府新聞辦微博在回應該事件時，稱2012年春節海南三亞實現了“零投訴”。三是“官腔式”互動交流。政府回應的方式仍具有官本位色彩，回應內容仍是凸顯官員地位的優越性，很容易引起民眾的反感，產生溝通障礙，如2015年1月哈爾濱市的倉庫發生火災，哈爾濱市公安局政務微博“@平安哈爾濱”在發布信息時，“領導高度重視”在只有585個字的信息中占了258個字，成為民眾議論的焦點。

4.應付回應明顯

應付回應和語言交流失范同樣都是政府不負責任的網絡回應，根據應付回應的程度可具體分為兩類，一類是粗暴式回應，具體表現為政府對民眾爭議較大的信息進行屏蔽，關閉評論平臺，用自欺欺人的方式試圖應付民意民求，極易導致民意極端化，甚至惡化成群體性暴動事件。如，廣東茂名的“PX項目”事件在爆發前，政府就采取了屏蔽相關信息和言論的手段，導致民眾輕信謠言，最終釀成了暴力示威游行。一類是隨意性回應，具體指政府對自己做出的或民眾指出的錯誤性言論、民生類訴求等內容草草進行回應，常常出現回應矛盾現象，如2015年6月，陜西省子洲縣交警大隊官方微博“@子洲交警”轉發帖子，批評1950年的土地改革政策。該日晚上“@子洲交警”發表信息表示道歉，并說該言論是由于微博管理員的隨意轉發所致，并非官方所為。無論是粗暴式回應還是隨意性回應都不是政府互動性網絡回應的應有方式，兩類應付回應現象讓政府公信力大打折扣，極易引起民眾的懷疑和爭議。

二、政府互動性網絡回應的改進策略

新媒體時代下，政府互動性網絡回應基于政務微博應用現狀，應從制度規范、管理模式、回應語言、回應效果四個方面入手進行改進和完善。

1.加強制度規范

制度規范是改進措施的核心，是引導政府與民眾進行有效網絡互動的依據。應根據互聯網特性，建立良好的網絡平臺運用制度，實現網絡平臺官民互動的良性發展。具體而言，可將制度規范細化為政府網絡回應平臺認證制度、管理制度、審核制度、監督制度四類制度。首先，設立政府網絡回應平臺認證制度，要求對平臺的建設主體和行政內容進行嚴格的評定和認證，屬于官方性的政府網絡回應平臺應有國家統一的認證標示，防止職能重復的多余平臺或冒充政府的惡意平臺出現，實現政府網絡回應平臺的統一性和規范化。其次，設立政府網絡回應平臺管理制度，主要針對該平臺的職能劃分、人員管理、平臺維護與發展、民眾訴求回應等方面設立的制度安排，實現平臺管理有章可循。再次，設立政府網絡回應平臺審核制度，主要是針對平臺中信息發布的數量、內容、頻次，信息反饋的態度、方式和結果進行的審核，審核制度伴隨政務信息回應始終。最后，設立政府網絡回應平臺監督制度，通過上級政府、同級部門、網民群體等多主體互動，實現對政務信息和政府網絡回應的360度全方位監督，提升政府互動性網絡回應效果。

2.完善管理模式

政府網絡回應平臺的管理應實現功能整合化、渠道多元化、管理專員化、審核專項化、維護日常化五個方面優化。首先，功能整合化，要求將職能或類型相同或相關性強的政府網絡回應平臺功能整合，整合化后平臺更有利于政府間的積極協作，對處理社會事務、解決民眾需求至關重要。其次，渠道多元化，要求政府部門應及時關注網絡尤其是移動網絡的發展變化，跟進時代發展要求，擴大政務信息的傳播和民眾意見、訴求的表達渠道，更廣泛地聽取民眾呼聲；在渠道多元化的要求下，政府網絡回應平臺的人員管理方面也應有所轉變，應由過去輪崗和兼職方式轉變為專員管理，通過對專員進行相關業務培訓，實現政府網絡回應平臺的完善和發展，更好地滿足民眾需求；審核專項化主要是針對傳統審核方式程序繁瑣、冗雜，信息發布不及時所提出的新的管理方式，該方式要求政府應制定有關信息審核的專項渠道，并根據政務信息的要緊程度，分類型進行專項審批，提高政務信息發布的審批效率。最后，維護日常化，要求政府對互動性網絡回應平臺要做到“每天一小查，每周一大查”。所謂“小查”，查的是政府網絡平臺上是否存在惡意病毒等安全隱患；所謂“大查”則是指對網絡環境下有無非官方平臺打著政府的“旗號”招搖撞騙，嚴重影響政府形象和民眾利益的惡意行為。

3.轉變回應語言

回應語言的轉變是提升政府互動性網絡回應的重要內容。具體而言，主要體現在實事求是的回應態度、民眾所需的回應內容、有親和力的話語風格這三方面。首先，轉變回應語言的前提是政府回應態度的轉變，這就要求政府要擺正心態，必須貫徹執行“從群眾中來，到群眾中去”的群眾路線，尊重群眾，相信群眾，理解群眾，依靠群眾。堅持實事求是的回應態度，不得將事件刻意夸大或縮小，不得隱報、瞞報關乎民生的信息，積極面對問題，坦率表達真相。其次，回應內容應為民眾所需。政務信息不是官員個人感情“宣泄

場”，更不是政府部門的“獨角戲”，應及時洞察民眾關心和關注的焦點，有選擇性的發布民眾所需的內容。最后，政府應采取親和力較強的話語風格。政府互動性網絡回應的基礎是網絡地位的平等性，只有語言地位平等了，才能實現政府與民眾的對等溝通，提高政府語言的親和力。現在一些政務微博已開始嘗試，如“@江寧公安在線”“@南京發布”“@深圳交警”等一批政務微博，既能和民眾“耍寶賣萌”，又能嚴肅解答民眾疑惑，得到了民眾的好評。

4.增強回應效果

回應效果的提升源于政府回應方式的選擇，應轉變過去粗暴或隨意的回應方式，對民眾的意見和訴求認真進行分析和研究，再負責任地進行回應。其實，在政策推行的整個過程中，政府都應注重提升互動性網絡回應能力，增強回應效果。政策推行初期，由于現階段信息網絡化逐漸在國家治理現代化中占據重要地位，所以政府更應該積極地做好政務信息公開工作。同時，政府要扮演好“第一發聲人”角色，妥善回應民眾基于個人權益或社會責任的各種意見和訴求，積極采納民眾建設性的意見，對相關政策不斷進行修繕；政策推行中期，政府將完善后的政策信息重新發布到網上，并實時跟蹤網絡動態，同時以民眾需求為主，鼓勵民眾參與政策的制定和執行環節，并邀請以網絡“大V”為代表的網絡意見領袖參與互動，以積極的行動主動引領輿論導向，實現公民有序參政。政策推行后期，公布政策推行結果，做好相關的總結，解答民眾疑惑，接受民眾監督。

（作者單位：華東政法大學）

（責任編輯 張 敏）