校園平衡車服務設計研究

梁卓謙

摘 要：針對校園交通便利的問題和校園群體的出行特點，以平衡車為基礎，為校園群體設計具有快速響應、信心保證和移情性的交通服務體驗，解決校園內交通不便的問題和滿足學生的出行需求。

關鍵詞：服務設計；平衡車；服務質量

1校園交通狀況及用戶潛在需求

以廣州市大學城校區為例，目前，校園內的交通狀況使大學生出行的便利程度受到影響。一方面，校園的道路狀況不理想。校園的道路多為狹窄、復雜，不適宜大量大型車輛通過，再加上校內停車場較少，私家車停在路面上，導致道路更加狹窄。另一方面，校園交通工具效率不高。校園巴士一般20—30分鐘一班車，對于只需短途交通的大學生來說，等車的時間成本比坐車的時間成本還高。另外，部分校區沒有自行車服務。

校園群體的需求也在不斷地變化。用戶對產品的關注逐漸從過去的滿足基本需求向提高情感體驗轉化，他們希望能使用一些更有趣的產品。目前市面上逐漸出現一些具有較高趣味性的交通工具。不少國內外的技術型公司開始生產偏重于短途交通的平衡車。這種交通工具通過增加一定的學習成本和操作成本，帶來了駕駛趣味性。

2校園群體分析

2.1人物訪談

訪談對象包括大學生、研究生、在職教師、校園活動相關的流動人員、外校老師、外校學生等。這兩類人群在平衡車服務的具體目標上有所不同。對于校內人群，他們更關注的是平衡車的便捷性，減少等待的時間成本，駕駛的趣味性，其次才是駕駛的安全性。他們希望有一種工具可以提高短途交通效率，同時又具備一定的趣味性。對于校外人群，他們更關注的是導航、駕駛的自由，大眾化的支付方式，其次才是實用性、安全性。換句話說，校外人群希望有一種交通工具可以協助他們自由自在地逛校園，且支付方式上具有普遍性的。

2.2問卷調查

問卷調查一共派發179份，回收179份，調查對象基本以學生為主，其中男性占49.16%，女性占50.84%。調查得出，75%以上的學生都有搭乘校內接駁車的經歷，不到15%的學生擁有自己的自行車。

學生選擇搭乘校內接駁車的原因是學校面積太大，搭乘接駁車可以更快到達目的地。對于那些沒有選擇乘坐接駁車的學生，有接近30%的學生認為接駁車供不應求，過于擁擠。

雖然一部分學生對市面上的平衡車（小米平衡車）有一定了解，但接近80%的學生沒有親身體驗過這類平衡車，說明它們仍然比較小眾。對于學生來說，這類平衡車確實能帶來更好的體驗。72.07%的學生認為這類車的優點是新潮，67.60%的學生認為這類車可以使出行更方便。另外，有65.87%的學生認為這類車需要一定的學習成本，說明學生群體比較關注代步車的安全性。

2.3用戶特征總結

從問卷調查和訪談得出，平衡車服務的用戶大致可以分為兩類群體，一類是校內群體，包括本校學生和教職工；一類是校外群體，包括外校學生、游客、校園相關工作者。兩類群體分別有兩個動機去使用接駁車，一個動機是用戶想去一個特定的目的地，但目的地較遠；另一個動機是用戶想在校園游玩。這兩個動機在實際場景下都會帶來具體的需求，包括問路、選擇交通工具、尋路導航、使用交通工具等，另外還會產生附加需求，如支付、還車。

3服務質量感知及設計目標

服務質量是用戶滿意度的一個重要評估焦點。要讓用戶對服務感到滿意，提升服務質量是關鍵。服務質量的提升最終會反映在顧客對服務的感知上。顧客對服務的感知一般包括以下五個維度：可靠性、安全性、響應性、移情性和有形性。

根據用戶特征，響應性、安全性、移情性是影響用戶對平衡車服務質量感知的三個重要維度。第一，便捷程度是用戶使用接駁車的一個重要原因。在整個服務流程中，不僅要滿足用戶使用接駁車縮短到達目的地所需時間的要求，還需要滿足用戶在整個服務流程中的便捷程度，包括用戶是否能快速找到站點、能否快速做出選擇合適交通工具的決策、接入平衡車服務是否簡單直接、支付流程是否快速等。引導語、流程簡化、服務人員的協助都是使整個服務過程快速響應的關鍵。第二，由于大多數目標用戶沒有親身體驗過平衡車，這使得他們對平衡車的駕駛難度和安全性都有一定的顧慮，確保用戶的駕駛信心是第二個用戶體驗的目標，試駕、快速協助學習等服務是提升用戶信心的關鍵。第三，讓用戶感到服務的移情性。在不同的場景下，用戶對交通出行方式有不同的需求。在服務設計上，應該從用戶的角度出發，協助他們找到最合適的出行方式。

4平衡車服務藍圖設計

4.1多渠道滿足不同用戶場景

在服務的前端中，一共有五種渠道，包括Native APP、Web APP、羊城通/一卡通、站點服務人員、站點。Native APP、Web APP、羊城通這三種渠道針對不同的場景和不同類型的用戶，支持不同的平衡車接入方式和支付方式，以及導航功能。站點以及站點服務人員這兩種渠道是服務的有形展示部分，幫助用戶快速了解平衡車服務，增加對平衡車駕駛的信任感，協助用戶選擇最優的交通出行方式。

4.2快速找到站點

對于第一次使用平衡車或潛在使用者來說，他們并不知道校園內有這項服務，如何讓他們快速地了解并發現這項服務，就顯得尤為關鍵?？紤]到目標的易發現性，站點設置在人群匯集或人們必經的地方，如校門口、食堂等。而路旁的指示牌和標識則能夠讓用戶在非人流密集的地方也能及時地發現站點位置。另外，站點服務人員可以在校園內派發平衡車服務手冊，擴大服務的知名度。

4.3提高選擇交通服務的決策效率

對于那些并不熟悉校園的用戶來說，要提前預估去一個目的地需要多久是很難的，所以他們也無法估計應該搭乘接駁車還是步行。對于這部分用戶的需求，可通過站點展示校內地圖，包括站點和建筑的位置，同時站點服務人員協助用戶選擇合適的交通服務，從而提高用戶決策的效率。

另外，對于已經了解平衡車服務的用戶來說，他們可以通過掃描WebAPP或者使用NativeAPP，獲得目的地路線以及所需時間，幫助用戶做出最優的交通工具決策。

4.4增強用戶對平衡車服務的信任感

對于首次使用平衡車服務的用戶來說，平衡車服務手冊雖然能讓用戶提前了解到服務，但服務人員的親切講解更能增加用戶的信任感。服務人員向用戶快速介紹收費制度和使用的流程，包括接入平衡車，駕駛，支付，還車等。隨后，服務人員可詢問用戶是否需要示范駕駛或試駕，讓用戶先免費親身體驗，提高用戶對平衡車的信賴。好的服務設計，不是一味強調要感動用戶，很多時候，服務首先要給用戶安全感。安全感的建立不僅關系到用戶能否適應和駕駛平衡車，還關系到服務的口碑傳播，這點對服務范圍的擴大很關鍵。

4.5快速接入服務

不同類型的用戶可以選擇不同的接入方式，如果用戶需要導航，那可以選擇WebAPP或NativeAPP接入，在APP中可以依次完成導航和支付步驟。如果用戶對校園很熟悉，也可以直接使用校園一卡通或羊城通刷卡支付。所有的這些接入服務的觸點，意在滿足不同場景下不同類型用戶的需求，盡量做到有效率和對用戶的關懷。

5結語

校園的大面積以及校園接駁車的不便，讓校園群體在出行上產生了新的需求。平衡車便捷和趣味的特點，讓其在短途路程和游玩上有校園接駁車不能比擬的優勢。在校園平衡車服務設計中，響應性、安全性和移情性是服務質量感知的關鍵。依照上述三維度，讓校園群體能在不同場景下，高效、安全、舒適地使用平衡車的服務，解決出行不便的問題。

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