江蘇省三甲醫院醫務人員情緒管理現狀分析

陶偉++季國忠+劉虹

[摘要] 目的 了解江蘇省內三級甲等醫院醫務人員情緒管理的基本狀況，分析影響情緒管理的原因，探討如何提升情緒管理能力。 方法 選取江蘇省內8所三級甲等醫院，采用分層隨機抽樣的方式，對1000名醫務人員進行問卷調查，回收問卷820份，調查內容涉及醫務人員工作中最常見的情緒、負性情緒的來源和排遣方式等。 結果 醫務人員工作中最常見的正性情緒（平靜和愉快）共占調查對象的32.7%，負性情緒（煩躁、焦慮、厭煩、委屈和憤怒）共占調查對象的63.5%，出現負性情緒的比例約為正性情緒的2倍。工作壓力是形成醫務人員負性情緒的主要原因，占調查對象的52.6%。醫務人員排遣負性情緒的主要方式是轉移（如看電影、聽音樂和體育運動等），占總調查人數的73.3%。運用專業的情緒心理學進行負性情緒排遣的醫務人員非常少，熟練掌握的只有7.7%，不知道的占34.9%，知道一點的占57.4%。 結論 醫務人員普遍處于負性情緒環境中，工作壓力是醫務人員目前負性情緒產生的最主要原因，大部分醫務人員在工作中能夠控制好情緒。加強醫學生的人文教育、醫院的人文管理和醫務人員自身情緒的認知及管理培訓，對改善醫療服務、促進醫患關系和諧發展有著重要意義。

[關鍵詞] 情緒管理；負性情緒；醫務人員

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）12（b）-0165-04

Analysis on the current situation of medical staffs emotion management in grade A tertiary hospitals of Jiangsu Province

TAO Wei1，2 JI Guozhong2 LIU Hong3

1.School of Public Health， Nanjing Medical University， Jiangsu Province， Nanjing 211166， China； 2.The Second Hospital Affiliated to Nanjing Medical University， Jiangsu Province， Nanjing 210011， China； 3.School of Health Policy and Management， Nanjing Medical University， Jiangsu Province， Nanjing 211166， China

[Abstract] Objective To understand the basic situation of emotional management of medical staffs in grade A tertiary hospitals in Jiangsu Province， in order to analyze the reason effects the emotion and how to improve the emotion management capability. Methods Eight grade A tertiary hospitals in Jiangsu Province were selected， the questionnaire survey was conducted among 1000 medical staffs by stratified random sampling， with 820 copies received. The survey content involves the most common emotion in the medical staffs′ work， the source of the negative emotion and how to dispel it， etc. Results The most common positive emotion that the medical staff had was peace and pleasure， accounted for 32.7% of the respondents. And the negative emotion was fret， worry， disgust， grievance and angry， accounted for 63.5% of the respondents， which was double of the positive emotion staffs. The work pressure was the main reason of the medical staffs with the negative emotion， accounted for 52.6% of the respondents. The way to dispel the negative emotion of the medical staff was to transfer the attention， such as watching movie， listening to the music and doing workout， accounted for 73.3% of the respondents. Only 7.7% of the staff could utilize the professional sentimental psychology to dispel the negative emotion， the staff who did not know about this accounted for 34.9%， and the staffs who know litnle about these professional skills accounted for 57.4%. Conclusion The medical staffs are generally in a negative emotion environment， the work pressure is the main reason which leads to the negative emotion， and most of the staff can manage their emotion well in the work. Therefore， if enhancing the medical school students′ liberal education， the humanistic management in the hospital as well as the medical staffs′ self-emotion recognition and management training， will have significant meaning to improve the medical service and contribution to the harmonious development of the doctor-patient relationships.

[Key words] Emotion management； Negative emotion； Medical staff

情緒管理是對個體和群體的情緒進行控制和調節的過程，是培養駕馭情緒的能力、建立和維護良好情緒狀態的一種現代管理方法[1]。人們通過情緒管理，合理地控制自己的情緒，保持一種積極的狀態[2]。

醫務人員由于工作性質，長期處于高強度的工作狀態中，面對巨大的社會壓力和較差的公眾評價，心理壓力得不到舒解，始終處于緊張狀態，最終影響到情緒和健康[3]。社會學家Hochschild指出在工作中個體需要進行情緒管理，努力維持臉上的微笑和恰當的肢體語言，以給他人制造出安全、愉悅的心情，從而利于工作的完成[4]。本研究通過調查江蘇省內三甲醫院醫務人員情緒管理現狀，分析影響情緒管理的原因，有針對性地提出情緒管理意見和建議，促進醫務人員對自身情緒進行適當調整，從而有利于提升醫療服務質量，促進醫患關系的和諧。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究按照江蘇省行政區域劃分，選取南京（單獨列出）、蘇南、蘇中、蘇北地區。對這4個區域采取分層抽樣，隨機獲取8家醫療機構（江蘇省人民醫院、南京醫科大學第二附屬醫院、南京市兒童醫院、淮安第一人民醫院、南通市第一人民醫院、南通大學附屬醫院、江陰市人民醫院、常州市第二人民醫院）的臨床、護理、行政崗位在職人員作為調查對象。

1.2 調查方法

本研究通過橫斷面調查，采用問卷法、文獻分析法及比較研究法進行補充。問卷分為基本情況和情緒相關問題，其中情緒相關問題列出了最常出現的情緒，主要包括：煩躁、焦慮、厭煩、委屈、憤怒、平靜和愉快，在分析時將對自身有著正能量作用的情緒歸類為正性情緒（平靜和愉快），把對自身有著負能量影響的歸類為負性情緒（煩躁、焦慮、厭煩、委屈和憤怒），并對負性情緒的來源（工作壓力、科研壓力、經濟壓力、人際關系、醫患關系、家庭關系）和排遣方式（轉移、壓抑、發泄、爆發）等進行封閉式問卷提問。該問卷經過專家修改并通過預調查。由經過統一培訓的調查員現場發放調查問卷，不記名方式填寫。共發放調查問卷1000份，回收有效問卷820份，有效回收率為82.0%。

1.3 統計學方法

對檢查后的有效調查問卷用EpiData 3.1錄入數據，采用SPSS 22.0統計軟件建立數據庫，進行描述性分析及χ2檢驗；以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 一般情況

本次共調查820名醫務人員，其中男316名，女504名，年齡主要集中在20～40歲，占總調查人數的71.5%，職業以臨床醫生和護士為主，工齡、職稱和科室的分布上也較為合理。按照地區分布來看，南京地區247名（30.1%），蘇南地區194名（23.7%），蘇中地區133名（16.2%），蘇北地區246名（30.0%），具有較好的代表性。

2.2 醫務人員情緒基本狀態

對于醫務人員工作中最常見的情緒調查結果顯示，負性情緒的出現頻數約為正性情緒的2倍。從年齡來看，各年齡層分布均勻，以中青年為主；從科室角度看，外科醫務人員的負性情緒比例明顯最高，而婦產科的正性情緒比例則是所有科室中最高的；而從學歷、職稱和崗位的不同分組來看，醫務人員的情緒并無明顯差異。見表1。

表1 不同類型醫務人員情緒狀態比較[例（%）]

2.3 負性情緒的產生原因

通過調查數據發現426名醫務人員選擇工作壓力，227名醫務人員選擇醫患關系。不同崗位的醫務人員對于負性情緒的選擇情況，差異有高度統計學意義（P=0.000），護理人員顯著表現為工作壓力較高，而臨床醫生工作壓力較護理人員低，但醫患關系和科研壓力較護理人員高。見表2。

2.4 醫務人員如何排遣負性情緒

由于醫務人員在高強度的工作中因各種原因產生負性情緒，這些情緒對于不同的人會通過不同的方式去排遣，經統計絕大多數醫務人員都選擇了轉移的方式，只有少數醫務人員選擇了爆發。見表3。

表3 醫務人員排遣負性情緒最常用的方式統計

排遣負性情緒有一些專業的情緒心理學方法，比如顏色法等，調查發現選擇不知道的醫務人員有286名（34.9%），選擇知道一點的醫務人員有471名（57.4%），選擇熟練掌握的醫務人員僅有63名（7.7%），提示一大部分醫務人員處于半懂狀態，熟練掌握的醫務人員非常少。

3 討論

3.1 醫務人員情緒基本狀態的分析

情緒是生命不可分割的一部分。它其實是大腦儲藏經驗回憶和大腦與身體的相互協調和推動產生的現象，一個正常的人是必然有情緒的[5]。通過本次研究不難發現負性情緒以一個較高的概率存在于醫務人員日常工作中，遠遠高于正性情緒的出現。Smith等[6]研究表明，在長時間護理不確定性治療疾病時，患者和護士都會因為治療方案的無效、疾病的反復發作產生負性情緒，這些負性情緒的存在具有普遍性。

在年齡分組的調查結果中不難發現，當年齡大于30歲時，隨著年齡越大負性情緒出現的越少，這應該是隨著年齡的增長，生活閱歷越發廣泛，胸襟越發豁達，負性情緒的調整也較快。從不同科室的分析結果來看，外科醫務人員產生負性情緒比例最高，這跟外科醫生接觸的均為手術患者相關，經常承擔著比內科醫生更大的工作負荷。

3.2 醫務人員負性情緒產生原因分析

工作壓力是負性情緒產生的主要原因。在目前日益增加的醫療服務需求量和醫療期望的整體醫療環境下，對于醫務人員來說，無論是醫生還是護理人員，都面對著超負荷的醫療工作。超負荷的工作帶來的各種家庭及社會問題顯而易見，而這些問題最直接觸發的就是負性情緒的產生。

醫患關系是醫療行業中最重要、最具特點的人際關系，良好的醫患關系是一切醫療活動的基礎，也是構建和諧社會的基本條件[7-9]。研究中發現醫患關系因素也很大程度影響著醫務人員的情緒，占比緊隨工作壓力因素之后，且這一占比在臨床科室、護理和行政崗位中依次遞減。這個結果也更加印證了臨床和護理醫務人員在超負荷的工作及工作壓力之下，會在醫患溝通的過程中產生負性情緒。

科研壓力為影響醫務人員情緒的第三因素。目前我國絕大部分醫療機構在醫務人員職稱評定和考核中，科研論文及課題的數量、質量是重要依據。研究中也發現，臨床醫生的科研壓力引起的負性情緒明顯高于護理人員，科研壓力引起的負性情緒大多集中在30～50歲的醫務人員之間，而這個年齡段的醫務人員往往也是醫院的核心力量。

3.3 醫務人員排遣負性情緒的方式分析

研究顯示，情緒調節與健康有關，良好的情緒調節能促進身心健康，不良的情緒調節不利于身心健康[10]。在實際生活中，若個體面對困境積極應對，保持身心愉悅以及正性情緒，可以獲得較高的生活質量[11]。本研究表明醫務人員能夠很好控制情緒，但是負性情緒也普遍存在工作中，因此需要醫務人員通過合理的排遣方式來稀釋負性情緒，渲染積極情緒，即對當前的情緒狀態給予適當的調節，避免不良情緒狀態的持續發展[12-13]。

醫務人員在緊張的工作之余，可以和朋友一起健身﹑看書學習等來舒緩自己，調節不良情緒，以便更好地投入工作[14]。研究中也發現，大部分醫務人員會選擇轉移的方式排遣負性情緒，比如看電影、聽音樂、體育運動等，但同時也發現，能夠熟練掌握排專業遣情緒方法的非常少。

4 意見

4.1 加強醫學人文教育，情緒管理培訓從高校學生開始

目前醫療管理部門對于專項的情緒管理培訓少之勝少，醫療實踐中對于醫患溝通及醫患糾紛處置情景話模型也鮮有培訓。醫學人文技能主要表現在醫學職業態度中[15]，情緒則是職業態度中比較重要的一部分。從社會壞境來看，醫患糾紛、醫療暴力嚴重困擾了醫學生的職業觀，使其產生了較大的心理壓力，這勢必動搖處于學習和摸索階段的醫學生的從業信心[16]。因此，這些醫學人文技能的培訓迫切需要在醫學高校學生以及新晉醫務工作人員開展，醫學高校學生應當是這些培訓的第一受益者，以為其以后的職業生涯夯實人文基礎。

4.2 加強醫院人文管理，關注醫務人員心理健康

吳階平院士說：“醫學現代化的一個必要標志就是：醫學活動本身是否具有對生命的終極關懷的精神體現，技術只有在這樣的精神境界下才有意義和價值，生命只有在這樣的氛圍下才有尊嚴，醫生只有在這樣的精神支撐下才區別于獸醫。”[14]

醫院在為患者提供人文醫療和優美環境的基礎上，也應當重視對醫護人員的情感關懷和人文管理，因為管理人文理念的建立，是調整醫務人員不良執業心態的關鍵，也是優質服務的有力保障，要使醫護人員親身感受到醫院的關懷，不斷激發醫務人員的工作動力和熱情，從而保持愉悅的心理狀態[18]。只有這樣才能從根本上提高醫護人員的服務意識，才能構建更和諧的醫患關系。

4.3 加強自身情緒管理，制訂合理的培訓計劃

老子曰：“知人者智， 自知者明”。因此我們在管理自己情緒之前需要全面認識情緒的內涵，認識到情緒對自身心理和行為的作用[19]。同時在進行情緒管理前，對社會情景與自身關系的主觀意義以及自身應付能力進行認知評價，最終來決定如何對自身情緒進行管理[20]。每個人情緒管理的能力高低是不一樣的，只有對自身情緒管理能力充分認知后才能找到不足之處，并接受系統專業的培訓。

“一個健全的心態，比一百種智慧更有力量”，百年前狄更斯已經告訴了我們這個道理，健全的心態也是穩定平和情緒的表現。醫務人員在醫療活動中，需要不斷提高自我情緒控制的能力，既不把自己的情緒帶入，又不被他人的情緒左右，既要有正義感，又要有同情心[21]。只有這樣才能在愉快工作時改善醫療服務質量，促進醫患關系和諧。

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（收稿日期：2016-09-01本文編輯：程 銘）