我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀及優(yōu)化策略探析

（637000 西華師范大學(xué) 四川 南充）

摘 要：網(wǎng)購是現(xiàn)代社會的重要購物渠道，也是監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)。當前消費者在網(wǎng)購時，安全權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益受到侵害且維權(quán)無果的現(xiàn)象屢見不鮮。從完善法律法規(guī)體系和行政監(jiān)督體系入手，對保護網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益具有重大的意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)消費者；權(quán)益保護；策略探析

隨著人民生活水平的提高和網(wǎng)絡(luò)走進千家萬戶，網(wǎng)購產(chǎn)業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，并日益成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分。網(wǎng)購具有方便快捷、高性價比、省時省力等優(yōu)點，但是由于其具有虛擬性、逐利性、信息不對稱性等弊端，使得消費者在網(wǎng)購時成為了弱勢群體，侵犯消費者合法權(quán)益現(xiàn)象屢見不鮮。從網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的內(nèi)涵剖析入手，加強對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的研究，探尋網(wǎng)購與消費者雙贏的策略，即是“互聯(lián)網(wǎng)+”的必然要求，也是我國全面建成社會的應(yīng)有之義。

一、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的內(nèi)涵

全面探尋網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的內(nèi)涵，首先要縷清網(wǎng)絡(luò)消費者的含義。網(wǎng)絡(luò)消費者可以從廣義和狹義兩個層面來理解：廣義的網(wǎng)絡(luò)消費者是指人們借助互聯(lián)網(wǎng)而實現(xiàn)其自身需要的滿足過程，這個過程既可以是網(wǎng)絡(luò)購物，又可以是網(wǎng)絡(luò)教育、網(wǎng)絡(luò)游戲等與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有關(guān)的所有形式的綜合。狹義的網(wǎng)絡(luò)消費就是消費者和經(jīng)營者以互聯(lián)網(wǎng)平臺為媒介締結(jié)買賣合同或進行商品交易的活動，即人們通常所謂的“網(wǎng)絡(luò)購物”或“網(wǎng)上購物”。本文將著重從網(wǎng)絡(luò)消費者的狹義層面對網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益進行探討。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費者的定義，我們可以將網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護理解為：運用法律手段、輿論手段等，對消費者在網(wǎng)上消費活動中的知情權(quán)、公平權(quán)、安全權(quán)等合法權(quán)益進行保護的過程。

二、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護存的現(xiàn)狀

近年來，我國加大了網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的力度，總體而言取得了良好的成績，網(wǎng)絡(luò)消費行為得到較好的規(guī)范，服務(wù)社會大眾能力也顯著提高。但是，我們也應(yīng)該看到網(wǎng)絡(luò)消費時，投訴現(xiàn)象也屢見不鮮，主要集中于商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無法維權(quán)、團購規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等[1]。這些現(xiàn)象歸結(jié)為一點，就是網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。

1.網(wǎng)絡(luò)消費者安全權(quán)受到侵害

安全權(quán)簡單地說就是消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。具體到網(wǎng)絡(luò)消費者的安全權(quán)，我們可以將侵害網(wǎng)絡(luò)消費者安全權(quán)的行為分為侵犯財產(chǎn)安全行為和侵犯個人隱私安全行為兩大類。消費者財產(chǎn)安全受到侵害，主要表現(xiàn)為在網(wǎng)絡(luò)上進行支付時，黑客、病毒或者不良商家會利用網(wǎng)絡(luò)中的漏洞，套取消費者的賬號、密碼等，使消費者的財產(chǎn)受到損害。消費者個人隱私受到侵犯，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者非法使用、買賣消費者個人信息的行為，造成如消費者的姓名、家庭住址、工作單位、電話號碼、郵箱地址等個人信息的泄露。

2.網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)受到侵害

知情權(quán)是消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性決定了網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者往往只能根據(jù)店家提供的圖片或者描述來了解商品，對商品的質(zhì)量等關(guān)鍵信息缺少必要的知情權(quán)。這就使得網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者很容易受到不法商家的欺詐，知情權(quán)受到侵害。網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)受到侵害主要有三種形式：一是在商品以次充好、以假亂真等形式侵犯消費者知情權(quán)。二是商家在宣傳時，向消費者提供的信息不準確或者不完整，對消費者形成誤導(dǎo)。三是商家采取手段進行捆綁銷售，這種形式的欺詐主要在團購中較為常見[2]。

三、網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護優(yōu)化策略

網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護涉及到人民群眾的切身利益，我們要積極作為，切實維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好人民的利益。具體而言，我們可以從以下兩個方面努力，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護體系。

1.完善法律法規(guī)體系

法律法規(guī)體系的不完善是造成網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護乏力的主要原因，我們要以網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護為核心，重點完善相關(guān)的法律法規(guī)體系。一是安全權(quán)的保護。我們要著力建立健全嚴格的經(jīng)營者準入制度，適當提高網(wǎng)上開店的準入門檻，對經(jīng)營者的安全保障系統(tǒng)、付款機制、送貨渠道以及售后服務(wù)體系等進行嚴格把關(guān)。二是隱私權(quán)的保護。要通過法律明確規(guī)定店家有保護消費者隱私的責任與義務(wù)，在未取得消費者同意的情況下，嚴禁將消費者的姓名、聯(lián)系方式、家庭住址等有償或者無償提供給第三人，違規(guī)者將受到法律的制裁。三是知情權(quán)的保護。要在法律條文中明確規(guī)定交易信息披露規(guī)則，加大違規(guī)違法行為的懲罰力度，使不法經(jīng)營者“畏法而守法”。同時，由于我國現(xiàn)行法律并未對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）和互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容供貨商（ICP）兩者的責任做出明確規(guī)定，ISP或ICP的許多廣告發(fā)布是收費性的，這就可能出現(xiàn)為追求經(jīng)濟利益而縱容虛假廣告隨意發(fā)布的現(xiàn)象，由此我們要在法律條款中增加ISP與ICP的責任義務(wù)條款，以更好地保護消費者的合法權(quán)益。

2.完善行政監(jiān)管體系

政府及相關(guān)部門要積極作為，加強行政監(jiān)管，切實保護消費者的合法權(quán)益。一是要進一步明確行政主體。要賦予國家信息產(chǎn)業(yè)部門專門管轄權(quán)，消除公安、工商、信息產(chǎn)業(yè)等多部門都管而又都不管的亂象。二是探索建立行政問責制。要進一步明確部門、工作人員的職責，對監(jiān)管或者行政不力的部門或者人員，要嚴格實行問責制，嚴厲制裁。三是降低消費者維權(quán)成本。當前的消費者救濟渠道較窄，并且維權(quán)的時間成本和經(jīng)濟成本較高，導(dǎo)致了消費者維權(quán)難現(xiàn)象的出現(xiàn)。我們必須盡量簡化消費者的維權(quán)程序，降低維權(quán)成本，充分發(fā)揮消費者在監(jiān)督管理中的巨大作用。

參考文獻：

[1]姜韋.完善我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護的法律思考[J].運城學(xué)院學(xué)報，2012（3）：69-74.

[2]羅猛，姜冬明.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護法律問題研究[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2013（2）：154-156.

作者簡介：

胡維維（1991～），女，漢族，西華師范大學(xué)法學(xué)院2014級研究生，主要從事馬克思主義法學(xué)研究。