劉衛紅
溝通是一種藝術,溝通的技巧在于對話,對話要真誠,要在相互尊重的前提下進行。督學在工作中也要學會傾聽,在傾聽中學會把握時機進行對話與交流,切忌自己侃侃而談。簡言之,督學應學會溝通的技巧——“對話”而非“獨白”。
暑假的一天晚上,我正在睡夢中,突然一陣急促的電話鈴聲把我驚醒,我趕緊拿起手機接聽。“你是不是XX中學的校長?為什么不錄取我的孩子?我五證齊全,而且材料早就給你們送過去了,我們別的學校都沒報,就報了你們學校,如果你們不收,我就去學校理論!”我還沒有開口,對方就一通抱怨,看來火氣不小。我心想,必須先穩定住他的情緒,不能與他起爭執,先把事情了解清楚再說。于是,我用溫和的語氣對他說:“您先別急。我不是校長,我是責任督學,學校門口掛的牌子上的聯系人就是我,您有什么問題可以跟我慢慢說,咱們一起想辦法解決。”聽到我的話,他的情緒稍微穩定了些,語氣也不像剛開始那么沖了。我又像聊家常一樣詢問了他是哪里人、是哪個學校畢業的、今年多大年紀,細聊之下發現我倆不但是同齡人,而且都住在同一個鎮上,就連中學也是上的同一所學校。經過這樣的溝通,我們之間的距離一下子就拉近了,后面的談話自然而然就在輕松友好的氣氛下進行了。
原來,他是為孩子上學的事兒著急。孩子小學畢業后,因為父母身體不好,家人為了方便接送,就報了離家近的一所中學。報名時已將所有材料交到了學校,也到招生辦進行了審核,就是沒有接到錄取通知書,家人怕孩子沒學上,所以著急了。聽到這個情況,我立刻表示會跟學校聯系,讓他耐心地等消息。這時,已經快11點了,我完全沒有了睡意,拿起電話撥通了這所中學校長的電話,將家長反映的情況與校長進行了溝通。校長告訴我,學校不是沒有錄取她,是因為學校給他們家打了五次電話,都沒有人接聽,家長也沒有到學校問錄取情況,學校以為孩子到別的學校上學去了,就沒有再與家長聯系。了解到事情原委后,校長表示第二天就去教委給他辦補錄。第二天早上,我撥通了家長的電話,將學校說的情況反饋給了家長,并通知他過幾天到學校拿補錄后的錄取通知書。聽了我的話,家長非常滿意,也非常感謝。至此,事情得到了圓滿的解決,矛盾化解了,心與心的距離也拉近了。
除了電話溝通外,現在越來越多的家長通過微信跟我溝通。在微信溝通中,我也秉持著“對話”的原則,認真傾聽家長反饋的問題及建議,在對事情有充分了解的基礎上與家長平等對話,拉近了跟家長之間的距離。
責任督學作為學校與社會的聯絡員、調解員,遇到問題要做到不推諉,耐心解釋,有問必答;要善于傾聽群眾的心聲,學會與家長溝通的技巧,做一名有智慧的督學。