“互聯網+”高校圖書館知識服務創新研究

范宏梅

[提要] 互聯網時代的來臨，網絡已經深深根植于民眾的生活、工作和學習當中，隨著“互聯網+”風暴席卷而來，顛覆許多行業的運營方式和經營理念，同時也滲透到高校圖書館知識服務行業，衍生創新型的圖書館知識服務模式，一方面是高校圖書館的用戶傳統應用環境發生改變，另一方面用戶的文獻資料、信息攫取、工具使用也逐步趨于數字化、智能化和高端化。知識是圖書館客戶追求的核心，知識服務是圖書館的首要任務，如何幫助圖書館用戶從海量的信息庫中尋找到有效信息是當下“互聯網+”大潮中亟須解決的問題。

本文首先探討高校圖書館知識服務相關概念和相關理論研究，總結“互聯網+”背景下用戶知識信息需求特點、現代信息服務的發展特點等內容，并對信息服務向知識服務轉變的可行性進行概括，進一步分析高校圖書館知識服務的內涵和特點，并深入分析高校圖書館現狀和問題，最后提出建議，以期提高高校圖書館學科知識服務的能力和水平，滿足高校讀者用戶對知識信息的更深層次需求。

關鍵詞：高校圖書館；知識服務障礙；創新與保護

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年4月5日

一、引言

在工業化、信息化之后，人類進入知識化時代，以知識為基礎的經濟正在興起并快速增長，用戶對知識的渴望前所未有的強烈，取決于互聯網讓全世界快速走過了信息化階段，為知識的生產和傳播創造了有利條件，知識經濟日益繁榮。然而，在信息爆炸的時代，人們普遍面臨著信息過載的壓力，于是各種幫助人們獲取信息、處理信息的知識服務應運而生，例如通過自媒體發文章、發視頻來介紹某類知識或見解，解釋某些問題或宣揚某種觀點，又如谷歌、百度、維基、知乎、千聊等知識服務APP，它們的實質目的都是在幫助知識的消費者處理信息，然后向受眾用戶提供知識的終端產品，這些新興的“互聯網+知識服務”產品無疑會對傳統的數字化圖書館資源利用造成一定的沖擊和影響，高校圖書館如何在“互聯網+”時代完成逆襲，提供更加多元化、個性化、創新性的知識服務，成為了高校圖書館管理者和運營者所面臨的首要問題。

二、知識服務的基本概念和基本理論

（一）信息。信息是指人們對于客觀事物的反映，并通過物質載體進行傳遞的知識內容，其本質是具體事務所帶有的含義，其載體是具體的事物，比如語言和聲音都是傳遞的信號，其所表達的含義就是信息；信息的特點是具有主觀性、抽象性和獨立性，獨立性是指它所包含的內容是與其載體相互獨立的，比如同一句話，同一個語義表達方式，可以用英文表達，也可以用日語表達，但日語和英語兩種表達方式相互獨立；主觀性、抽象性是指信息的意義是由人的主觀意識控制的。

（二）信息服務。顧名思義，是以信息為主要載體的服務類型，主體是需要特定內容的社會組織和社會成員（信息用戶），將分散在不同載體的信息進行整理收集后使用的一種服務方式，在此過程中，不需要對信息進行加工、提煉、分析等步驟，只是一種資料化、碎片化、直接化的提供給信息用戶，這種服務在高校圖書館里往往只是參考文獻、文獻檢索、實驗數據、輔導資料等客觀存在的，并非特定的知識，是一種可被替代的機械式服務。

（三）知識。“知識”在表面上是一個很泛泛的詞，很抽象又很具體的詞語。辭海中這樣定義：人們在實踐中積累起來的經驗，是認識的結果或結晶，從本質上說，知識屬于認識范疇。知識不同于上述信息中的文獻、數據和資料等客觀存在的事物，知識具有特定的分享價值、傳播價值，同時也能夠創造出特有價值，知識服務是基于其特定價值的知識基礎之上的一種服務方式，因此這為知識服務的提出提供了基礎的模型，在此基礎上提出的知識服務理論。筆者認為，知識是人類經過主觀意識后對客觀世界的正確加工認識，通過科學化、系統化、結構化的信息資料整合城成特定的信息資源，便于利用而存在。

（四）知識管理。知識管理（Knowledge Management，KM），即由知識和管理組成的一個概念，也是管理領域中知識經濟的新型管理活動，其管理對象是知識內容和知識過程，然后還有知識管理的價值層面以及實施層面，最終實現以人為本的理念，由人來實現是指本身所蘊含的潛在價值。

（五）知識服務。知識服務是基于數據服務模式發展下的更加高級的服務形態，是依托知識資源（內容資源的高階形態）的生產供應能力與市場用戶需求高精度對接的、高級信息內容服務。綜上可知，筆者認為知識服務是基于信息和信息服務，高于知識管理的一種針對受眾者的個性化需求過程，其關鍵在于從眾多信息庫和信息資源中攫取有價值、有針對性的有效信息再加工、再提煉、再濃縮的價值。

（六）“互聯網+”的含義。所謂“互聯網+”，2015年國務院政府工作報告中明確定義為“推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場”。通俗來說，“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，但這并不是兩者的簡單簡單，而是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合。比如，第二次工業革命中，電力讓很多行業發生翻天覆地的變化，未來互聯網也會像電一樣，作為一種生產力工具，給每個行業帶來效率的大幅提升。比如，我們常用的QQ、微信，就是“互聯網+通信”而得到的即時通信；而淘寶、京東就是“互聯網+零售”得到的電子商務。總之，這種虛擬的理論化加法，不是找現成的事物去做加法，而是去促進更多的新生事物的相互融合發展。

三、高校圖書館知識服務的內涵和特點

圖書館知識服務作為信息服務業的一種，也是知識服務業的一員。

（一）高校圖書館知識服務的內涵。從以上知識和知識服務的基本概念和基本理論可知，圖書館知識服務本身就已經界定了服務的主體和客體分別是圖書館管理員和師生用戶，前者可以定義為在圖書館工作的所有人員的統稱，后者因為高校圖書館大多不對外開放，只對校內師生開放，所以客體不能擴大到廣大讀者用戶。圖書館知識服務的內涵可界定為：圖書館知識服務是指以館員的圖書情報學專業知識為基礎，針對高校教師和學生在知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識利用、知識創新過程中的需求，對相關信息、知識進行搜尋、組織、分析、重組，為讀者用戶提供所需知識的服務。

（二）高校圖書館知識服務的特點。傳統的高校圖書館知識服務因其服務對象、服務理念、用戶需求、知識儲備以及服務目的特殊，自然也有其特征所在。首先，師生是知識服務的核心。知識服務既然是一種服務，其核心必然是服務主體，以滿足師生的滿意度為目標開展服務活動，根據師生用戶的客觀需求整理搜集各種有效信息，設計開發圖書館特色信息產品，提升特色化、品質化服務，為用戶更好、更方便的提煉相關知識做好鋪墊，達到最大滿意度；其次，需求是知識服務的驅動。圖書館知識服務是面向知識內容的服務，這就對師生用戶的知識服務體驗提出了更高的要求，而解決方案至關重要，因為知識的重要作用之一就是如何形成解決方案，全力為師生用戶找到對應的、獨占性、個性化的解決方案；最后，增值是知識服務的追求。只有知識服務得到普及和應用，價值才能最大化，增值服務才能有意義。圖書館工作人員將信息收集、整理、提煉、加工、融合，最后形成了有價值的服務，為師生用戶提高知識應用和知識創新的效率，為用戶創造價值，幫助他們解決實際問題，才能逐步體現知識的價值層面。

（三）高校圖書館知識服務的創新。可根據各個高校的實際情況，一方面建立該校的讀者閱讀云筆記數據庫平臺，并對外開放讀者的讀書筆記，讀者可以將其在工作、學習或科研過程中的感想、日志、學習成果、研究成果等上傳至數據庫平臺中，讀者還可以將圖書館幫其解決的問題、提供服務的過程，或問題解決的方案、所獲得的信息與知識等上傳至此平臺。利用這些信息或知識，讀者之間可以根據某一問題開展討論，實現彼此間知識的增長與增值，最終達到信息與思想的共享，充分展示個人的知識視野和知識積累。同時，館員可通過長期對某一位讀者或某類讀者進行跟蹤，了解他們的學習與工作需求，在該位讀者或該類讀者群向圖書館提出服務要求時，圖書館可以及時并且有針對性地提供知識服務；另一方面可以模仿“知乎”私密咨詢場景——一對一的咨詢。因為在傳統的咨詢模式下，讀者往往受限于時間和空間，而一對一咨詢的場景需求，不管是專業技能上的咨詢、還是興趣愛好的咨詢，一對一能夠解決一個人的問題，而不是一群讀者盯著一類讀者的問題，并且支持與問答者進行多次問答，問答內容僅雙方可見，保證了咨詢內容的私密性，讓交流更順暢和靈活。

四、高校圖書館知識服務現狀與障礙

（一）文獻信息資源和數據庫完善不夠。一方面實施高校圖書館知識服務，信息資源是基礎，也是必不可少的硬件之一，需要圖書館工作人員認真細致的研究相關文獻信息資源，而高校圖書館往往比最新的信息慢半拍，資源陳舊、信息老化、更新速度慢、知識單一不豐富、缺乏知識趣味、相關專業圖書技術含量低、知識覆蓋面窄，造成圖書館影響力小，常常出現圖書存放時間久，無人問津，圖書擺設的現象發生；另一方面知識庫的建立和融合遲遲未見起色，目前僅有的知網、萬方、維普、龍源等知識數據庫各自為政，只是一味的增加數量，從未考慮知識的質量，特別是同一類型文章同時在幾個數據庫出現，加大了信息資源的浪費和信息的冗余，明顯會對知識的深度挖掘和深入推敲不夠，信息資源僅僅是期刊論文、畢業論文、數字化圖書、會議活動等，搜索起來內容繁雜，知識服務水平參差不齊。

（二）隱性知識和信息安全性擔憂。一方面圖書館隱性知識是指存在于館員個體和圖書館內各級組織中難以規范化、難以言明和模仿、不易交流與共享，也不易被復制或竊取、尚未編碼和顯性化的知識，同時還包括通過流動與共享等方式從圖書館外部有效獲取的知識，包括館員隱性知識和讀者隱性知識。目前，就高校圖書館而言，圖書館領導與館員之間、館員與館員之間、館員與讀者之間、讀者與讀者之間缺乏交流，沒有形成良好的學習、交流氛圍，影響了圖書館隱性知識的顯性化，影響了隱性知識的發揮和利用；另一方面高校圖書館在學校是公共設施，計算機病毒盛行與更新，個人疏忽操作不當造成的個人信息和隱私數據的意外丟失現象頻發，因此信息安全問題愈來愈受重視，特別是學號和密碼信息，可以登錄校園網多個界面：選課界面、學籍界面，有的師生忘記了退出，有的在輸入學號和密碼時沒有進行有效保護，進而泄露了個人信息，造成了信息泄露。

（三）服務人員素質和服務意識欠缺。一方面在高校圖書館工作的大都認為沒什么大事兒，管理員就放松了對自己的工作要求和工作標準，缺乏進取心和責任感，認為每天工作猶如流水線作業一樣，枯燥無味，甚是單調，對學生的知識服務不到位，知識服務意識缺失，知識服務質量低；另一方面幾乎每所高校都存在一種不成文的規定，安排海歸博士、國家人才計劃等高級人才留校工作，默認將其家屬的工作安置在圖書館當管理員，缺乏相關培訓和專業學習，沒有很好的監督監管機制，也一定程度上形成了服務人員素質和意識上不去的原因。

（四）師生用戶信息提煉意識不夠強。一方面在多數高校學生中，圖書館只是借書、還書、上自習的地方，有的只是借閱新聞雜志、體育報刊、休閑期刊等，有的甚至大學四年都沒去過幾次圖書館，大多數缺乏對圖書館的真正了解，知識攝取量極低，信息查詢力度不到位，除非老師要求上檢索課時才會熟悉一些簡單的技巧，從根本上就沒有真正重視圖書館知識服務的重要性和必要性，直接導致學生對圖書館知識信息資源利用率極低，更不要說搜集、整理、提煉等工作；另一方面高校教師平時授課任務量大，一周除了寫教案備課就是整理其他教學工作，也只有在每年的發表論文和評職稱時才會想起去校圖書館檢索一些相關論文和參考文獻之類的電子期刊，無法自覺形成利用圖書館的意識。

五、圖書館開展知識服務的對策

（一）建立多元化、個性化的圖書館數據庫資源。高校圖書館知識服務以數字資源建設為基礎，每所學校都要有自己的特色數字圖書館資源，挖掘潛在知識價值，營造知識服務氛圍。在圖書收藏方面，要結合高校自身優勢，去繁留簡，著力打造精華資源、重點學科資源、高質量書目數據庫以及專題數據庫，適時的購買全文數據庫，增加本校知識數據庫的承載能力和影響力，及時更新最新的書目和書籍，上架后要提醒讀者，實現知識服務最大化、多元化、個性化、一體化的目標，進而提高師生的閱讀效率和知識服務效率。（圖1）

（二）建立“互聯網+”隱形知識共享平臺。建立“互聯網+”隱性知識共享平臺，前期需要投資軟硬件設施以及配套人員。比如，可以利用“千聊APP”進行嵌入式知識共享，鼓勵師生在“千聊APP”開設個人知識共享直播，進行相關的圖書館知識服務講座以及各種經驗和技巧的傳播，或者對圖書館的意見，使得圖書館與讀者相互了解，營造良好的氛圍。目前，我國高校圖書館還沒有真正建立起隱性知識共享平臺，需要高校加大投入力度，應盡快建立隱性知識共享平臺。

（三）進一步提升圖書館員服務能力和服務素質。高校圖書館知識服務的內容是為師生用戶提供個性化、多元化的情報產品，其本質是圖書情報人員為用戶提供智力服務，圖書館工作者素質的高低直接決定了該校圖書館整體水平的高低，首先，面對圖書館檢索系統，應培訓工作人員熟練操作計算機系統，熟練掌握檢索技巧和網絡檢索技術，提高面對知識服務的綜合分析能力，培養其信息搜索、知識整理的熟練度。

（四）強化師生的知識服務資源利用意識。利用周末開展各式各樣的評書活動是圖書館引導高校學生分析、評價書刊的重要形式，也能發揮圖書的教育效果，同時要不定期開設相關知識講座，請教授專家或者是本校經驗資深的教師，還可以舉辦讀后感座談會、知識講座、專題辯論賽等多種形式的活動，使師生用戶在活動中增長知識，更進一步地了解圖書館、利用圖書館。

五、結束語

“互聯網+”時代對高校圖書館知識服務的影響具有雙面性，高校圖書館的知識服務是互聯網發展的必然要求，也是師生需求多元化、知識化的時代選擇，在互聯網時代背景下，知識服務與高校圖書館建設會相輔相成、相得益彰、共同進步，共同為高校用戶提供深層次、專業化、知識化和特色化的知識服務。

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