信息時代公共圖書館如何做好讀者服務工作

李蕊

摘 要：不論何時，公共圖書館工作的出發點和歸宿都是為廣大讀者服務。信息時代的來臨對圖書館的讀者服務工作有了新的要求，因此圖書館要立足得這需求，不斷提高讀者服務工作的質量和效能。

關鍵詞：公共圖書館； 讀者需求；服務

隨著信息技術的飛速發展，信息存儲和數據庫技術打破了紙質文獻一統天下的格局，電子資源以其存儲密度高、信息量大、更新速度快以及易于實現資源共享等特點，越來越受到廣大讀者的青睞。讀者獲取信息的方式不再以圖書、期刊、報紙等傳統印刷型載體為主，逐步轉向以錄像帶、光盤、電子出版物、網絡出版物、數字化圖書、數據庫等多媒體電子文獻以及大量的網上信息為主。因而，以圖書流通為工作重心的傳統圖書館，在服務上無法充分滿足讀者需求。如何適應信息時代變化，分析讀者閱讀需求，完善公共圖書館信息服務體系，加快自身的現代化建設步伐，成為圖書館現今的重要課題。

一、信息時代讀者需求的變化

20世紀60年代以來，網絡的飛速發展極大地改變了人類傳播、貯存、利用信息的方式。對于公共圖書館而言，館藏文獻的種類和數量越來越多，文獻信息載體也呈現多元化。智能手機、平板電腦、電子書等移動終端設備被廣泛使用，搜索引擎和社交網絡也正在悄然地改變著人們的學習、生活方式?！皥D書館正在經歷急劇變革的時期。信息可以在網絡獲取并且方便快捷，這對圖書館帶來很大的影響，迫使圖書館重新定義自己的相關性，不管是作為一種服務還是作為物理場所?！毙畔r代，公共圖書館想要做好讀者服務工作首先要了解和分析讀者需求的變化。

1.對數字化信息服務的需求

傳統的信息交流由于受技術條件的限制，很難進行大規模的直接交流，而數字信息的傳播突破了時空的限制，人們足不出戶就可獲知最新的信息。讀者對信息及信息服務深度有了更高的要求，尤其是在專業信息服務方面，他們希望圖書館能夠將分散在網絡上的本專業領域和相關領域的專門知識加以集中整理后提供給他們?，F代圖書館作為促進社會信息交流的機構，加強對數字信息的整理、建設對現代圖書館來說是責無旁貸的。

2.對信息獲取的個性化需求

信息時代，讀者的閱讀動機更加明確，閱讀的個性化需求已經成為一種趨勢。公共圖書館的廣大讀者在性格、習慣、興趣、愛好、知識積累等方面千差萬別，他們獲取、選擇和利用信息能力不同，從而決定了其對信息和服務的需求不同。

3.對信息檢索精確度需求

隨著網絡信息的大量涌現，讀者通過網絡可以獲取的信息資源包羅萬象，但通過檢索“關鍵詞”等方式尋找自己想要的信息時，卻無一例外地陷入大量垃圾信息的包圍圈，想在其中找到真正有價值的東西非常困難，浪費時間和精力。因而，讀者需要公共圖書館提供的不再僅僅是單純的海量新信息或數據，而是希望圖書館能夠把信息進行分類、加工、整理和提煉，提高信息的純度，最終呈現在讀者檢索臺上的是能夠幫助解決問題的方案，只有這樣才能真正滿足讀者的信息需求。

4.休閑、娛樂等多重需求

信息技術的迅速發展給人們工作、生活、學習等方式帶來了翻天覆地的變化，而在網絡虛擬環境下的學習與其他休閑娛樂活動是不相互沖突甚至可以彼此兼容的。傳統的以館藏為中心的公共圖書館定位需要逐漸轉變為以用戶為中心，注重增強用戶體驗，打造集學習、休閑、娛樂為一體的共享空間，成為公共圖書館吸引讀者的重要步驟。

二、全方位提升服務水平

公共圖書館以讀者的實際需要為著眼點，優化、整合圖書館的各種紙質文獻和電子文獻資源，提供人性化的設施，創造人性化的閱讀環境，開展人性化的服務，努力形成一個以讀者服務為中心，以讀者需求為導向的新型圖書館服務體系，更好地滿足讀者的需要。

1.不斷創新服務方式

（1）加強圖書館館藏建設。作為公共圖書館，不論何時館藏建設都是圖書館最重要的基礎性工作，館藏質量的高低關系決定著圖書館的全局。網絡環境下，公共圖書館不僅包括圖書、報刊、文獻資料等各種實體館藏，還包括能夠通過互聯網絡獲取的各種虛擬館藏。圖書館應設計和規劃好藏書結構規模，優化館藏，提高藏書利用率，建立有自身特色藏書體系。此外，在網絡信息時代，公共圖書館還應在充分利用現實館藏資源的基礎上，通過網絡館際互借，實施館藏資源的共建共享。

（2）積極創建、加入圖書館聯盟。由于文獻信息資源的價格在持續不斷地上漲，而絕大部分圖書館采訪經費的增長卻相對緩慢，從而嚴重地影響館藏紙質文獻信息資源的數量和質量。與之相對應的卻是電子信息資源的購置有時會出現重復購置的現象。由此可見，單個圖書館僅靠自己的經費和館藏文獻信息資源已經無法滿足讀者多樣化的信息需求了。

圖書館聯盟是圖書館聯合的最新形式，是為了實現資源共享，利益互惠的目的而組織起來的，受共同認可的協議和合同制約的圖書館聯合體，它既可以理解為館際合作，也可以理解為傳統圖書館與數字和虛擬圖書館，紙型資源與電子資源的互補共存。圖書館聯盟的建設是對傳統圖書館模式的突破，從一定程度上緩解了經費不足與讀者多元化、個性化信息需求之間的矛盾。例如全國圖書館參考咨詢聯盟其宗旨是以數字圖書館館藏資源為基礎，以因特網的豐富信息資源和各種信息搜尋技術為依托，為社會提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。

（3）加快信息化建設步伐。加快公共圖書館信息化建設步伐是加速圖書館網絡化、實現資源共享，進一步促進圖書館事業向前發展的需要。圖書采編、信息檢索、讀者咨詢等圖書館基礎業務都離不開信息技術的支持，將計算機技術、網絡技術應用于圖書館，將從整體上提升圖書館工作的水平和效能，為基層讀者提供更先進、快捷的服務，為公眾素質的提高起到更大的促進作用，為傳統公共圖書館向數字化圖書館邁進提供更強勁的動力。

（4）利用網絡開展多樣化的服務。隨著計算機的出現和普及，信息量、信息傳播和處理速度、以及應用信息的程度等都以幾何級數的方式在增長。讀者對信息及信息服務深度的要求有了大幅度提高，傳統的紙質書籍資料已經遠遠不能滿足他們的需求，電子圖書、電子期刊、光盤數據庫、網絡數據庫等多媒體視聽資料更加符合在信息爆炸的當下受眾對信息資源選取直觀、精確、便捷的要求。因而，知識的搜集、整理與利用成為了影響圖書館生存和發展的重要課題。公共圖書館應把文獻、情報檢索等服務與現代化網絡技術相結合，最大化地利用其光盤數據庫、電子文獻、網絡數據庫等多種信息資源，對其進行收集、分類、整合，進行二、三次文獻信息的再開發、再創造，并針對讀者提供個性化的服務。

（5）運用新技術，創新服務方式。隨著網絡技術的發展，特別是近年來移動智能終端的逐漸盛行，圖書館的服務方式發生了較大的改變。微信、微博等新媒體以新技術為依托，傳播速度更為迅速，傳播形態更為多樣，傳播內容更為多元，對社會和社會中的個體的影響也更為復雜和深遠。以微信為例，圖書館注冊微信公眾平臺，讀者通過添加賬號或者掃描二維碼的方式關注圖書館官方微信。通過微信公眾平臺，圖書館可以信息以文字、圖片甚至視頻等形式，直接推送到讀者手機上。讀者也可以用手機回復信息進行檢索和查詢查詢，這就改變了公共圖書館被動輸出信息的狀況，使讀者和圖書館的聯系更加緊密。

2.提升服務質量

（1）人員素質提升。隨著科學知識不斷發展，讀者文化層次不斷提高，圖書館要充分發揮其職能更好地為讀者服務，提高圖書館員的整體素質，加強圖書館人才隊伍的建設，顯得尤為重要。

①加強館員職業道德素質建設。圖書館員要樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，具備良好的職業道德素質和敬業精神。圖書館員要熱愛圖書館工作，維護圖書館榮譽，牢固樹立“讀者第一、服務至上”的宗旨，要善于發現讀者的需求，主動幫助讀者解決問題。

②加強館員業務素質建設。在新的信息環境下，隨著圖書館館藏的內涵和外延的不斷擴大，對網上信息資源的選擇、重組，以及對館藏文獻和數字資源的特色化建設都需要高素質的人才。圖書館工作人員只有通過不斷地學習，不斷更新、拓寬、完善知識結構，激發創新能力，充分運用豐富的館藏信息資源和先進的技術手段，才能適應網絡時代的發展需要，更好地為讀者服務。

③圖書館人才培養應重視對現有員工的改造和培訓。圖書館應重視繼續教育的重要性，定期邀請圖書館方面權威專家或圖書館相關行業的業務能手舉辦講座和培訓，更新現有員工的知識結構，使員工掌握基本的業務處理知識及利用信息的能力。此外，要結合圖書館發展實際情況進一步完善員工激勵機制，重視制度創新，為人才培養營造良好的環境。

④轉變服務理念。圖書館員要始終牢固樹立“讀者第一，服務至上”的理念。面對信息時代讀者需求的轉變，努力提供更加主動和個性化服務，針對讀者不同的閱讀心理特征，不斷探索讀者服務工作的新模式、新方法，用先進的服務理念做好讀者服務工作，從傳統單一的借還服務轉向全面深化服務。

（2）加強館際交流與合作建設。隨著現代化信息技術的發展普及，圖書館必須改變各自為政、缺乏聯系的狀況，加強館際間的交流合作，互相學習，共同促進提高。

①積極開展館際協作。定期或不定期邀請有關專家學者到館進行專題講座和學術交流會，還應該鼓勵館員走出去，組織參觀其他優秀圖書館，開展館際間的業務骨干交流活動，學習先進經驗和管理方式，以達到開闊視野和拓寬思路的目的。

②積極開展館際互借。由于館舍和經費的限制，任何一個圖書館都無法完全滿足讀者對文獻的需求，通過圖書館之間的互借機制，就可以圓滿的解決這一問題。館際互借是圖書館合作發展館藏的重要途徑，隨著文獻信息量的不斷劇增，讀者的信息需求量越來越大，加強館際互借、實現資源共享已成為圖書館界的一個重要課題。

不論何時，公共圖書館讀者服務工作都要以讀者的需要為指南，想讀者之所想，急讀者之所急，堅持以讀者為中心，為他們提供更加優質、便捷的服務。不論信息收集、加工、傳遞、咨詢，還是閱讀環境的打造都應始終貫徹“讀者第一，服務至上”的理念，使讀者真正感受到自己是圖書館的主人，以讀者的滿意衡量工作的價值和績效，努力形成以讀者為中心，以讀者需要為目的的新型圖書館服務體系。

參考文獻：

[1] 陳 萍 圖書館用戶需求變化與服務模式研究 鎮江高專學報 第22卷第3期 2009年7月.

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[3]http：//baike.baidu.com/link？url=gxmaoO7XmItfCz1CiGhtQb8dcY2lX-ggCz7Dj7OzHEM0k2_fxEQwPTQZqD9e0EZ1Ev6zA1pwQHhbm0N3JiUKyD9L9pD9En8xhlW3bDJYdQj1NO9JQdvAc1v2Xp5vC76RD2rW0S6DtN6R2OlUZpl9bK.