警惕銀行業務外包侵害消費者權益

羅爾豪

近年來，隨著銀行業務的快速發展、同業競爭的日益加劇，銀行業務外包呈現較快的發展態勢，但是實際中由于銀行業務外包而屢屢發生侵犯消費者權益事件，應引起銀行和監管部門的關注。

銀行業務外包發生侵犯消費者權益主要表現在三個方面。

一是信息泄露侵犯消費者權益。銀行是信息泄露的重災區之一，近年發生的銀行儲戶存款“不翼而飛”等案件不時見諸報端，其中都有外包人員泄露信息的影子。如一些外包人員通過數據錄入、文件傳遞、銀企集中對賬、貸記卡資料錄入、貸記卡不良委托催收等外包崗位，泄露或者竊取客戶信息泄密。而關鍵崗位如柜臺業務外包，大量外包人員將接觸客戶核心秘密，如果監管不善，客戶信息被泄密的風險更大。

二是催收外包侵犯消費者權益。催收業務無疑是最讓消費者深惡痛絕的外包業務。如果客戶欠款金額較小，達不到法院規定的起訴金額，銀行往往會選擇討債公司。以信用卡欠款催收為例，銀行通用的做法是將自己催收無果的信用卡欠債打包交給專業催債公司處理。這些催債公司多會采用電話騷亂、出言威脅、貼身糾纏、惡語相向、貼條上門等手段以達到其催收目的，對消費者人格尊嚴造成很大的侵害，也影響社會穩定。

三是直接參與業務侵犯消費者權益。如個別銀行營業網點的領導在人員緊缺時安排或默認保安人員、大堂經理幫助處理銀行業務，或者參與網點營銷等非外包人員職責，出現外包服務人員越權甚至嚴重違反禁止性規定的情況，造成很大的風險，極易發生侵害消費者權益事件。一方面是消費者的知情權得受到侵害，另一方面存在外包人員能力不足無法按合同約定要求持續提供優質服務的情況，一旦發生服務不到位或者侵犯消費者權益的情況，銀行會以“臨時工”為由推卸責任。（作者單位：河南省淅川縣農村信用合作聯社）