重新塑造服務價值

在家電業(yè)“產(chǎn)品趨同化，服務差異化”的市場環(huán)境下，售后服務的競爭對于企業(yè)來說已經(jīng)是不得不拼的“雞肋”。

雖然家電售后服務業(yè)，市場化已經(jīng)幾十年了。但在傳統(tǒng)家電服務時代，服務僅集中在售后上，是以安裝、維修為主。在行業(yè)發(fā)展的新形勢下，行業(yè)都在轉(zhuǎn)型升級，家電服務同樣也要轉(zhuǎn)型升級。家電企業(yè)面臨由先前單純提供功能性產(chǎn)品，向全方位為消費者提供服務的轉(zhuǎn)型。

然而，縱觀近年來家電行業(yè)售后服務的現(xiàn)狀，能夠真正地將服務做到產(chǎn)品化，品牌化，進而盈利化的企業(yè)并不多。

售后服務之所以是一塊“難啃的骨頭”，其癥結(jié)的關(guān)鍵就在于對于企業(yè)來說虧本，而對于消費者來說不滿意，“費力不討好”的現(xiàn)狀讓很多企業(yè)失去了做好售后服務的動力。于是，將售后服務推給代理商、推給服務商，或者外包給第三方，自己從這個泥潭中跳出來，以為這樣就能擺脫售后服務的藩籬。其實不然，對于品牌商來說，產(chǎn)品和服務是兩個支撐品牌發(fā)展的要素，哪個出現(xiàn)短板，都會制約企業(yè)的發(fā)展。

那么究竟售后服務應該怎樣做，今后的發(fā)展道路將會去向何方？

《現(xiàn)代家電》認為，將服務產(chǎn)品化，進而品牌化，最終達到盈利化的可持續(xù)發(fā)展是家電服務的必由之路。在這個過程中，要把服務業(yè)務管好、做好，需要具備幾個先決條件。

首先，服務需要非常大的市場容量，目前家電服務市場已經(jīng)具備這個條件。

其次，要有足以支撐服務業(yè)務的利潤空間。

第三，要在服務體系建設中，通過管理的提升和標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化建設，控制好成本，做到服務的精細化管理。……