費(fèi)用惹的禍 產(chǎn)品化來解決

連曉衛(wèi)

“消費(fèi)者投訴熱水器安裝的材料費(fèi)高，要求廠家予以解決，否則就到網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面消息或找媒體曝光。”這已經(jīng)成為某熱水器品牌市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人幾乎每天都要應(yīng)對(duì)的問題，而此品牌還是國(guó)內(nèi)熱水器企業(yè)中在服務(wù)管理方面投入較多，管理也很規(guī)范的企業(yè)。

記者注意到，在該品牌各大電商平臺(tái)的線上銷售記錄當(dāng)中，差評(píng)率已經(jīng)非常低，但從差評(píng)率中依然能反映出一些問題。最為突出的就是安裝材料費(fèi)用糾紛，這反映出，一方面是家電行業(yè)免安裝費(fèi)，收取安裝材料費(fèi)用的政策在執(zhí)行細(xì)節(jié)、用戶知情等方面存在的問題在不斷被放大。另一方面是品牌商在服務(wù)人員管理方面尚存在需要改進(jìn)的問題。

在國(guó)內(nèi)，大部分品牌的安裝服務(wù)均由各地經(jīng)銷商承擔(dān)，對(duì)服務(wù)人員的管理及政策執(zhí)行問題都屬于經(jīng)銷商管理的范疇。但記者在與經(jīng)銷商溝通時(shí)，經(jīng)銷商也是一肚子的報(bào)怨：“安裝服務(wù)費(fèi)已經(jīng)有十幾年未漲了，十年間物價(jià)上漲了多少？人工成本上漲了多少？工廠是對(duì)服務(wù)費(fèi)用不漲，服務(wù)要求卻不停地漲，監(jiān)督越來越嚴(yán)格，罰款越來越多......”

其實(shí)，品牌商也并不希望售后人員在安裝配件上做文章，因?yàn)椋痪€工人這樣做，不僅侵害了工廠的利益，消費(fèi)者的利益，甚至也侵害了經(jīng)銷商公司的利益，絕對(duì)不是品牌商所希望出現(xiàn)的。例如，某品牌就針對(duì)消費(fèi)者對(duì)凈水服務(wù)的投訴問題，在2016年成立獨(dú)立的項(xiàng)目組，要求項(xiàng)目組成員必須全力以赴地到用戶家中去做深入調(diào)研，用一年的時(shí)間把在產(chǎn)品售后方面存在的問題點(diǎn)摸查出來。……