互聯網生態下的服務創新

邱麥平

日前，廣西某知名家電賣場與品牌協商后，將空調的安裝服務交于其控股的專業服務公司，成為其新的利潤來源。原來被當作燙手山芋的售后服務，如今卻成為被廠商爭奪的資源。然而，與空調產品的安裝服務費用合理，服務商有錢賺相比，很多安裝類產品的售后服務費用一直存在價格倒掛現象。

與做空調銷售的代理商相比，空調的售后服務是家電行業內利潤最為豐厚的領域之一。無論是廠家還是消費者，都對空調安裝和售后過程中支出的費用采取了認可的態度。這無疑與空調行業的品牌集中，領導品牌的引導有很大的關系。某專業家電服務的總經理坦稱，以前沒有接觸過專業的空調服務商，接觸之后，發現空調售后服務中蘊含的利潤空間較大。上門費、打孔、高空作業費、空開、移機、銅管、加氟，空調售后的每個環節都可以單獨收費，消費者盡管嘴上說貴，但是心里卻能夠接受。

同樣是家電產品，其他的安裝類服務商就沒有這么好的日子。作為產品銷售的附帶條件，免費上門安裝、廠家低價結算，使得很多服務商要靠銷售額外的配件賺錢。

隨著服務成本的迅速提高，這一矛盾正在影響著安裝類品牌和服務商的健康發展。人工成本、配送成本、配件成本等真實的存在，使得免費服務正在成為阻礙服務行業整體水平提升的最大障礙。服務提價在所難免，品牌商是否支持提價，服務商如何提價，消費者對提價會是怎樣的反應，正在被行業熱議。……