服務(wù)產(chǎn)品化 創(chuàng)新化 價值多元化

白洋

家電行業(yè)品類中，最能凸顯服務(wù)屬性的莫過于安裝類電器。由于安裝類電器的產(chǎn)品特性，從來都是與服務(wù)共生共榮。而在安裝類產(chǎn)品中，壁掛爐的服務(wù)屬性尤為突出。

德國威能自進入中國市場，以壁掛爐為主打和切入產(chǎn)品，目前在國內(nèi)壁掛爐市場的銷售一直處于領(lǐng)先地位。除了產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定可靠之外，威能獨特的服務(wù)模式也是其品牌增值的要因之一。

威能中國區(qū)售后服務(wù)總監(jiān)李林濤告訴記者，在進入中國的十幾年時間里，威能已經(jīng)構(gòu)建了較為成熟的服務(wù)體系，并且通過整合提升，其服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋到我國絕大部分的三四線城市。目前威能服務(wù)采取兩種模式，即在國內(nèi)一二線城市，所有產(chǎn)品的售后服務(wù)由自有團隊提供；在三四線城市，則交由代理商和服務(wù)商，采取授權(quán)技師模式。這兩種模式的應(yīng)用與市場開拓步伐相一致。

相比三四級市場，一二線城市的壁掛爐市場起步更早。作為較早進入中國市場的威能，目前已經(jīng)在一二線市場形成龐大而穩(wěn)定的銷售基數(shù)，這一銷量已經(jīng)能夠支撐起整個服務(wù)團隊在當(dāng)?shù)厥袌龅耐度搿τ趧偲鸩降娜募壥袌觯环矫驿N售正在導(dǎo)入階段，另一方面為了緩解服務(wù)覆蓋問題，授權(quán)服務(wù)是一種更為有效的方式。

對于兩種不同的、承接服務(wù)的對象，威能采取統(tǒng)一的管理、監(jiān)管制度，并配合全國統(tǒng)一的呼叫中心和培訓(xùn)，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)輸出，在對外服務(wù)的形象、行動、滿意度以及品牌上保持全國范圍的一致性。……