物業管理運行模式創新改進的思考與探索

裴春云

摘要：社區物業管理是物業管理的一個重要組成部分，它是指物業服務企業運用現代管理理念及管理手段，依合同對其負責的社區內的居民、房屋建筑及其配套的所涉及的治安、保潔、綠化、維修等方面進行維護及服務的過程。在較長的時間內，社區所采用的物業管理模式大多屬于“一體化'物業管理模式。在城市化進程中進行的城市管理體制改革，需要改變傳統的城市多頭管理體制，由物業服務企業作為總管家進行統一的協調與管理，以克服過去各自為政、條塊分割、低效運行的弊端。社區擁有職業化的物業管理專業人才隊伍，團隊成員具有較高的職業水準，具有顯著的管理與人才優勢，能夠根據業主的要求提供項目的咨詢服務、幫助業主擬定管理計劃、接受業主的委托選聘專業公司提供專業服務、對專業公司進行監督評估等。

關鍵詞：社區管理；物業管理；居住環境；安全問題；平臺

物業管理提供的是專業化的服務，物業管理的服務很多需要專業的流程，專業的工具、專業的隊伍來完成。近年物業管理行業進入了快速發展期，物業服務企業將從“一體化”物業管理模式向“管理型”物業管理模式轉變，這種變革既是物業服務企業健康成長的需要，也是滿足人們多元化物業服務需求，提升物業管理行業整體發展水平的需要。傳統社區管理過于籠統和粗化，需要借助物業管理實現管理的具體和細化。社區管理要較好落實十八大提出的要求，必須實現社區管理的創新與改革，將物業管理納入社區管理，最大程度實現社會效益，最終實現人民“甘其食，美其服，安其居，樂其俗”的和諧幸福的生活理想。

1社區管理與物業管理的現狀及問題

1.1社區管理難以了解第一手的居民信息，物業管理了解居民信息卻難以解決問題

社區管轄面積較大，居民人數眾多，加之社區工作人員比較缺乏，對居民的各種需求和相關信息難以準確采集和獲知。物業管理的管轄范圍僅限于小區，居民與物業管理的聯系最為密切，互動機會較多。但是，由于社區管理與物業管理分屬于不同的管理部門和渠道，二者的配合總是難以見到成效。社區管理缺乏管理的細化，物業管理解決問題的力度和權力又明顯不足。

1.2社區管理缺乏內在的動力，物業管理缺乏外在的推力

社區管理的本質應是互動式管理，自上而下的拉動必須與自下而上的推動有機結合，才能實現政府和居民的雙贏，這種發自居民內部的推動力才是社區管理的核心和根本，才能以最小投入獲得最大產出。

1.3二者之間相互推諉和指責，缺乏深度合作

社區管理與物業管理都要注重居民居住環境及安全問題的解決，但是由于二者分屬不同部門，導致對諸多問題的解決不是尋求齊心協力，而是相互推諉、相互指責，即使二者有一定程度的合作，也總是流于形式和表面。

2社區作為物業管理選聘方優勢突出

首先，物業管理公司的招標權應該賦予社區。社區作為物業管理選聘方的第一優勢，能夠相對更好地代表未來業主的權益和開發商、物業管理方對話，在居民入住前能夠有足夠的實力來約束開發商和物業管理方。否則，沒有社區的集中組織和集中代表，個體居民維權的艱難就是必然。社區作為物業管理選聘方的第一優勢，便于物業管理方的持續經營管理。目前大多數與開發商簽訂物業管理合同的公司，在業主委員會成立之后都相繼被解聘，引致公司經營投入的短期性和運作的不規范性。從物業管理的角度，先期投入會占較大比例，如果沒有足夠的經營期，虧損就成為常態表現，這也是前期物業管理方最為頭疼之處。由于前期物業管理方是和開發商簽約，其管理的出發點和立場都是開發商而絕非后來的業主，這種畸形關系是物業管理公司難以持續經營的罪魁禍首。如果交由社區來和物業管理公司簽約，則在很大程度上緩解了業主和前期物業管理方的沖突和矛盾，物業管理公司也能清楚地進行管理定位，在最大程度上代表社區和居民的利益來接管開發商提交的房屋，代表社區和居民對開發商實施有效監督和檢驗，從而有效避免開發商和物業管理方合謀欺詐業主的不正當行為。如此，物業管理方也能夠獲得業主的最大信任，形成良好的互助互利關系，為物業管理的持續有效進行取得了良好保障。社區作為物業管理選聘方的第二優勢，便于社區通過與物業管理公司的合作實現對居民的統一化管理。社區管理目前還比較散亂，宏觀管理有余，微觀管理嚴重不足。而通過和物業管理方的通力合作，可在極大程度上便于實現社區對居民的動態管理，便于社區的安定和諧穩定。物業管理處可以作為社區的居民聯絡站，避免在管理上的分散，從而實現統一管理。

社區作為物業管理選聘方的第三優勢，便于居民集中維護自身權益。居民作為個體，在購買開發商房屋以后發現問題一般是很難得到有效解決的，而如果交由社區來組織和維權，社區再聘用專業的物業管理公司來監督房屋的建造并嚴格接收和檢驗房屋，就能在最大程度上消除開發商惡意欺詐和提供偽劣房屋的狀況。

3物業管理是社區管理的窗口和平臺

物業管理是細化居民服務的一線管理每一個小區都有物業管理辦公室，這個辦公室就是社區管理的窗口和平臺，是第一線的、也是微觀層面的居民管理與服務。社區則是第二線的，相對來說是宏觀層面的管理與服務。物業辦公室是社區的居民聯絡站，也是微型的居民工作站。社區的服務產品都可以借助物業辦公室這個平臺來提供，居民的各種需求建議也可以通過物業辦公室反饋到社區。物業管理成為社區管理的一線管理平臺，猶如企業的生產車間，或者猶如學校的班級。社區管理要細化到每一位居民，就必須突破物業管理的限制，將其作為自身的一個有機鏈接。如此，社區服務鏈條就不會遭遇瓶頸制約，能夠在社區和居民之間通行無阻。

4管理保持營利目的屬于社區管理范疇

物業管理的營利性質可以繼續保持，納入社區管理不會改變物業公司的原有屬性。社區服務也不只是無償性質的，其中根據居民的實際需要，低收費以及正常收費也在其中。物業管理收費屬于正常收費性質，如果能夠充分滿足居民安居的需求，提升居民的安居水平，那么付費是情理之中的事情。社區服務既有免費服務的供給，也有付費服務的供給，物業管理則屬于后者。社區要從長遠利益出發，既要保障居民的權益實現，也要保障物管公司的權益實現。任何折損哪一方都不利于居民長遠利益的維護。因此，社區要根據本區實情，合理制定物業管理費用的收取標準，一方面居民得到了滿意的服務愿意繼續聘任物管，另一方面物管得到了合理的利潤也會有積極性樂于繼續供給服務。此外，社區作為宏觀管理方，也同時達到了管理的目標。