湖南高星級酒店兩型管理模式現狀研究

【摘要】湖南省十三五規劃明確提出到2020年要建成綠色酒店或兩型酒店100家。本文以湖南高星級酒店為調查對象，選取了12家高星級酒店，對其管理者、消費者、員工進行了問卷調查，對目前高星級酒店兩型管理的現狀進行分析研究，對后續兩型管理模式的推廣奠定基礎。

【關鍵詞】 兩型管理 高星級酒店 轉型升級

湖南是旅游大省，旅游產業非常發達。根據2017年1月公布的酒店數據，收集的1698家酒店有效數據中，共擁有五星級酒店19家，另有13家按五星級標準經營的酒店，四星級酒店或按四星級標準經營的有830家之多。可見，中高端酒店占據比重較大，高星級酒店供應量較大。此外，除了本土經營的華天酒店集團、通程酒店集團之外，目前已有近10家國際頂級酒店管理品牌在湘經營。長沙市目前在建、未開業以及未開工建設的高端酒店數量有數十家之多，估計未來兩到三年內將陸續開業。市場供應還在逐步增加，中高檔星級酒店的競爭還將進一步加劇，這些數據都進一步說明高星級酒店市場競爭的殘酷性，高星級酒店亟需轉型升級。湖南省十三五規劃明確提出到2020年要建成綠色酒店或兩型酒店100家。這是一個轉型的方向，因此，本文將著重對湖南高星級酒店經營現狀進行調查研究，為后續的兩型建設奠定基礎。

一、湖南高星級酒店業經營現狀

2016年是中國酒店業風起云涌的一年，跨界融合、并購重組、消費升級持續推動，市場格局也出現諸多變化。根據最新統計數據，湖南酒店業的業績有所回升，平均總營業收入、經營利潤率與同期相比都有所提高。具體如下：

（一）湖南省五星級酒店2015、2016年經營數據統計

2015、2016年度湖南省五星級酒店平均營業總收入為9301萬元，同比2015年度上升了2.6%。其中客房收入同比上升了6.77%，餐飲收入同比上升了2.16%，其它收入同比下降了6%。

2016年，湖南省五星級酒店客房平均收入分別是3706萬元、3455萬元，占總營業收入比為39.84%和38.29%，上升了1.55%，餐飲平均收入分別為4217萬元和4115萬元。餐飲收入占總營業收入比下降了0.2%；其它平均收入1378萬元和1474萬元，下降了1.35%。同比2014年度的1371萬元占總營業收入比14.9%，其它收入占總營業收入比上升了1.4%。

2016、2015年度五星級酒店平均出租率為52.71%和56.97%，提高了3.98%.平均房價為472元和497元人民幣，下降了25元。單房收益為274元和268元人民幣，提高了6元人民幣。

2016、 2015年度五星級酒店平均人工成本率為26.89%和29.39%，降低了2.5%；平均能耗成本率為9.57%和11.46%，降低了1.89%。

全省參與統計的32家五星級或按五星級標準經營的酒店中，有12家酒店總營收過億。其中25家酒店有兩年對比數據，從數據上來看，從數據上來看，2016年度與2015年度同比，總營業收入上升的19家，下降的13家；客房出租率上升的26家，下降的6家；平均房價上升的6家，下降的25家，1家持平。

（二）湖南四星級酒店經營數據統計

2015年度四星級酒店客房平均收入1657萬元，占總營業收入比為43.15%，同比2014年度客房平均收入1665萬元占總營業收入比43.8%，客房收入占總營業收入比下降了0.66%；餐飲平均收入1617萬元占總營業收入比為42.11%，同比2014年度的1662萬元占總營業收入比43.73%，餐飲收入占總營業收入比下降了1.63%；其它平均收入566萬元占總營業收入比為14.74%，同比2014年度的474萬元占總營業收入比12.47%，其它收入占總營業收入比上升了2.27%。

2015年度四星級酒店平均出租率為63.24%，同比2014年度的63.16%提高了0.08%；平均房價為310元人民幣，同比2014年度的306元人民幣提高了4元人民幣；單房收益為197元人民幣，同比2014年度的194元人民幣提高了3元人民幣。

2015年度四星級酒店平均人工成本率為27.68%，同比2014年度的29.95%下降了2.27%；平均能耗成本率為12.29%，同比2014年度的11.05%上升了1.24%。

從數據分析可得出，湖南省酒店業在經歷了2013-2015連續3年下跌后，在2016年基本企穩，從營業收入構成來看，客房收入和餐飲收入基本持平，形成了更加良性的收入體系。但從高星級酒店的穩定增長的出租率和平均房價的持續下跌的矛盾來看，目前，湖南省高星級酒店的競爭形勢依然嚴峻。如何在維持自身基本運營的基礎上尋求自身的轉型升級仍是政府和企業需要思考的問題。

二、湖南高星級酒店兩型管理模式現狀研究

高星級酒店兩型管理模式的發展是一個復雜的過程，需要政府、企業、員工、消費者的多方努力。為了全面收集湖南高星級酒店兩型管理模式發展的現狀，我們設計出“消費者對兩型酒店了解程度問卷調查表”和“高星級酒店職員對兩型管理認知度的問卷調查表”。我們選取湖南省長沙市12所高星級酒店為樣本，其中5家五星級酒店（4家本土，1家外資酒店）和8家四星級酒店。分別發放給酒店員工和消費者共500份問卷，另外，我們通過對部分酒店的領導層進行深度訪談來彌補問卷調查的局限性，獲得進一步的補充信息。

（一）對湖南省酒店的調研

針對酒店員工對酒店兩型管理的認知、具體節能措施、理念推廣等方面問題，我們對湖南省12家高星級酒店的270名員工進行的問卷調查。其中酒店四大核心部門占78%，工程部6%，其他部門16%. 此次問卷調查涉及人員分布較廣，重點突出了涉及酒店節約管理比重較大的客房部、餐飲部和工程部。另外，對決定酒店重大發展方向的高星級酒店高層也展開了深度訪談。所以，此次調查結果基本可以反映節約消費模式影響下目前湖南省高星級酒店行業業內從業人員對兩型集約管理的基本認識。調查結果顯示，雖然政府大力宣傳兩型社會建設，節約理念已經在各大高星級酒店不斷強化，但是節約管理水平仍然比較低。酒店業仍是湖南省的資源消耗大戶。

（1）高星級酒店能源消耗巨大。首先，為了迎合星級評定標準，也為了營造中國消費者熱衷的高大上，高星級酒店從裝修設計時就違背了“讓每一寸面積都發揮最大經濟效益”。例如，在湖南任意一所高星級酒店都可看見豪華、大氣的前廳，作為酒店的門面擔當，過分的追求大空間、寬視野，裝修奢華，因此，平均建筑能耗自然處于較高水平。這個問題并沒有引起酒店管理人的重視。在調查問卷中，我們發現對于設施設備的初始設計同樣存在這樣的問題。例如，調研的12家酒店的中央空調系統設計，均是按照最高氣溫，最大負荷，并預留15%左右的設計余量，而在日常的使用中，滿負荷運轉的情況并不多見。這種在設計之初的浪費現象并不是偶然，而很常見。酒店是能源消耗大戶，目前大多數酒店節能改造都是在余量的基礎上進行的，費時費力。而且收效很差。對于從源頭抓起，廣大從業者并沒有意識。

其次，在調查酒店一次性物品的使用情況時，仍然存在高消費、高浪費的現象。例如，在調查六小件使用情況時，有65%的員工表示因為會引起客人的不滿，不能取消六小件。高星級酒店為了給顧客提供高品質的全面服務，在易耗品的選擇和制作上，煞費苦心，一次性消耗品數量巨大，造成了巨大的浪費。從固定成本和可變成本兩部分的消耗來看，湖南高星級酒店兩型集約管理還有相當大的操作空間。

（2）高星級酒店兩型集約管理處于初級階段。雖然，酒店是能源消耗大戶毋庸置疑，酒店兩型集約化管理業一直在進行著，不同酒店發展的規模和程度不一樣。對目前高星級酒店所采取的兩型集約管理措施調查，有68%的員工表示一直采取節約節能措施，例如客房部的替換裝的使用、行政辦公的雙面打印、聲控開關的使用等，27%的員工表示偶爾采取節約節能措施，5%的員工表示從沒有聽過。

在與酒店管理層的深度溝通中，我們發現，在現代酒店管理中，對于節能產品的使用，管理者是歡迎的，在新近開業的酒店或是在酒店的逐步改造中，節能燈的普及率接近100%，節水型抽水馬桶也在部分使用。而一些老牌的高星級酒店業在逐步嘗試節水新技術。例如湖南金源大酒店采用最新的LED燈替代傳統白熾燈，對地下停車場進行燈光改造，不僅燈管數量減少了一半，而且整體亮度得到了很大提高.

在國家推進兩型化建設厲行節儉，提倡節約的大環境背景下，節能降耗是兩型化酒店轉型升級的重要手段。推進的效果是否有效還有賴于員工的執行力。在員工執行情況的調查中，大部分的員工在工作中也會踐行。例如以雙面打印使用情況來看，75%的員工表示嚴格執行雙面打印，19%的員工表示由于打印情況不多，所以不太注意。從節約管理措施傳播的渠道來看，互聯網、媒體占據了75%的比例。僅有15%的員工反映是通過酒店培訓得知，除此之外還有同事告知、宣傳張貼等。從數據中，明顯的看出互聯網傳播、媒體傳播在兩型宣傳中的重要性，同時，也可看出酒店高層對兩型管理知識普及的缺乏以及兩型管理水平的低下。這充分地說明了酒店還沒有把兩型管理上升到戰略層面，并沒有從戰略上重視它，從行動上落實它，員工并沒有從思想上，主觀上引起重視，集約管理水平急需要提高。

（二）對于湖南省酒店消費者的調研

酒店是服務行業，所謂客人就是上帝，兩型酒店是否能得到消費者的認同至關重要。因此，我們對長沙市12家高星級酒店住店客人和餐飲消費客人也發放了近500份問卷調查。回收了475份。調查研究發現長沙市大眾對低碳環保、節能降耗的推廣比較支持，但消費習慣和行為的轉變還需要一段時間。

（1）對于兩型酒店的認識度不夠。全國自上而下在提倡建設兩型社會，兩型一詞大家并不陌生，而對于兩型酒店的構建，大眾認知度不高。消費者普遍認為低碳環保、節能降耗是一種健康的生活方式。絕大部分的消費者認同兩型酒店的理念，但目前，兩型酒店的推廣、宣傳并不是很多。意識方面仍然需要整個行業甚至政府的培養，為兩型酒店的升級創造有利的環境。

（2）湖南省消費者對兩型酒店有較強的認同感，但消費習慣的改變仍需要時間。在明確兩型酒店的定位后，關于“對兩型酒店是否接受”的調查項顯示：85%的消費者表示愿意接受，只有5%的消費者表示節約與高星級酒店全面、奢華、尊貴的服務理念相矛盾，不愿意嘗試。由此，我們可以看出在大部分人對于兩型酒店的理念是持認可態度的。但是，深入調查我們會發現，意識層面和行為層面仍然有斷層。例如，對客房布草的更換頻率調研發現，表示愿意接受低碳節約服務的客人中仍有一半以上的會要求每天更換床上用品。雖然在前期的調查中，我們可喜的發現，大多數消費者對兩型酒店表示支持，但受湖南人崇尚享受的消費習慣的影響，在實際體驗時，生活方式仍受奢侈、攀比的不健康消費心理影響。意識和行為往往不一致，而酒店的經營者為了業績又不得不迎合這些生活方式，因此，雖然，消費者對兩型酒店表示認同，但消費習慣的改變仍需要長時間的引導和培養，兩型酒店的推進路徑依然很嚴峻。

三、結論

綜上所述，目前，湖南省兩型酒店的建設還處在初級階段，兩型酒店的建設和發展，單靠企業一方的力量是遠遠不夠的，構建政府、協會和企業三位一體的建設機制，勢在必行。政府從全局角度，加強酒店供給管理，引導酒店供給，規范市場行為，在兩型酒店建設過程中給予稅收、財政、金融方面的激勵政策優惠。應作為酒店方，應明確發展兩型酒店的戰略目標和思想，全面利用節能環保技術，降低運營成本，推廣、創新綠色產品和特色服務，整合各價值鏈資源，注重各類資源的高效利用。此外，強化協會的溝通協調作用，構建行業標準，監督行業有序發展，共建網絡，開展綠色營銷，合力打造標桿品牌。

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