云南重拳整治旅游市場頑疾

白玦

云南重拳整治旅游市場頑疾

白玦

2016年，云南全省旅游執(zhí)法機構(gòu)查處旅游違法案件482件，處罰金額436.3萬元，案件數(shù)量和處罰金額均居全國首位。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至2017年2月，涉及云南的旅游投訴占全國總量的34.8%，居全國第一。這些投訴和數(shù)據(jù)，直指云南旅行社和導(dǎo)游多年存在的亂象和頑疾。

因低價游和強迫購物所引發(fā)的一系列負面事件，讓云南“彩云之南，旅游天堂”的金色招牌多次蒙塵，雖然陸續(xù)采取了一些整治措施，但大多停留在治標階段，未能觸及旅游市場的深層次問題。

堅決整治旅游市場亂象

“云南旅游的成績是歷屆省委省政府干出來的，現(xiàn)在處在一個‘拐點’”，云南省委副書記、省長阮成發(fā)提出，“云南對旅游市場亂象的處罰力度要更加嚴厲，目前對重點環(huán)節(jié)的管理還失之于寬、失之于軟”。旅游產(chǎn)業(yè)對云南至關(guān)重要，要從整治市場亂象和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級兩方面發(fā)力，“兩手都要抓、都要硬”。阮成發(fā)強調(diào)，要以自我革命的精神、壯士斷腕的決心、最嚴厲的措施和不達目的不罷休的意志，堅決整治旅游市場亂象，重塑云南旅游形象。

年初，云南省副省長陳舜以普通游客的身份暗訪了旅游市場。針對節(jié)前“游客在麗江被打事件”，陳舜還帶隊到麗江進行處置。陳舜說，旅游市場整治的重點有三個：所有不合理低價游產(chǎn)品下架；切斷行業(yè)灰色利益鏈條；建立完善行業(yè)服務(wù)規(guī)范。

從云南省省長向云南旅游市場整治“放狠話”，到副省長參團旅游被強迫購物，再到目前多項專項整治措施的出臺，我們可以看出，云南省旅游亂象的整治工作已經(jīng)“箭在弦上”，各級黨員干部也拿出了“壯士斷腕”的巨大決心。

去年以來，云南制定出臺了《云南省深入開展旅游行業(yè)整治規(guī)范旅游市場秩序工作方案》，研究提出了8個方面16項具體措施。實施了“30天無理由退貨”制度，并加大檢查和查處力度，探索建立旅游市場綜合監(jiān)管機制。去年10月以來，全省共清理下架不合理低價旅游產(chǎn)品1286個，查處涉嫌違規(guī)企業(yè)52家，勒令停業(yè)整頓購物店9家，勒令停業(yè)整頓旅行社11家，旅行社服務(wù)網(wǎng)點31家，勒令停業(yè)整頓景區(qū)1家，處理旅游行政處罰案件228起，在旅游市場整治上取得了一定成效。

今年4月15日，“史上最嚴”的《云南省旅游市場秩序整治工作措施》開始正式施行。從旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)和政府履職等環(huán)節(jié)的“癥結(jié)”著力，整治市場“頑疾”。該《措施》共7個方面22條，確保一年時間內(nèi)讓全省旅游市場秩序?qū)崿F(xiàn)根本好轉(zhuǎn)，還云南風(fēng)清氣正旅游生態(tài)，為入滇游客創(chuàng)造一個安全、有序、文明、和諧的旅游環(huán)境，重塑云南旅游良好形象。

多條“紅線”嚴定規(guī)范

旅游亂象的利益鏈條無非是由旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)等環(huán)節(jié)組成的，旅行團每日輸送的游客來自天南地北，不具備固定性，但旅行社、導(dǎo)游和景區(qū)卻是相對固定的。云南省旅游行業(yè)的整治工作由來已久，卻一直未能取得令人滿意的效果，這應(yīng)該成為相關(guān)黨員干部必須認真思考的問題。要真正避免一邊整頓、一邊違規(guī)的尷尬狀況，就必須在整治工作的徹底上下功夫，也就要求相關(guān)黨員干部在巡查和治理的過程中舉起“回馬槍”，打起“游擊戰(zhàn)”。

此次施行的《措施》，打擊力度和覆蓋面均超從前。22條整改措施擲地有聲，備受關(guān)注。其中對旅游購物、低價組團等焦點問題，云南劃出多條“紅線”。

1.重拳打擊不合理低價游。“不合理低價游”是云南旅游市場的頑疾，為什么這個“病”在云南那么嚴重？云南省旅游發(fā)展委員會主任余繁分析，原因一，云南是旅游地接大省，上游旅行社對云南旅行社的調(diào)控能力強。過去，“不合理低價游”就存在，但是沒有那么嚴重，而現(xiàn)在程度加重了。原因二，云南有議價空間較大的商品，諸如翡翠、珠寶等。“低價游”的“病根”在旅游購物店，很多店存在價格虛高、高回扣等問題。原因三，旅游企業(yè)在發(fā)展過程中走入誤區(qū)——低價競爭。

有業(yè)內(nèi)人士說：“不少旅行社對打擊‘低價游’新政是歡迎的。之前市場上很多八九百元甚至四五百元的云南游產(chǎn)品，這點團費連車票都不夠，但旅行社要生存，靠什么賺錢？只能從游客的購物、二次消費里面出。今后旅行社為了維持運營成本，勢必會提高團費，改變原來的收入模式——旅行社提供服務(wù)，游客支付服務(wù)費，這樣也給行業(yè)營造了一個更透明的環(huán)境。”

“陣痛期”肯定會有，但游客的出游剛需始終存在，這時就要引導(dǎo)消費者的出游理念——不合理低價游是以損害出游品質(zhì)為代價的，以前各旅行社都在拼價格，此后就會拼服務(wù)、拼品質(zhì)。團費上漲但能得到更高品質(zhì)的旅游，對消費者來說是值得的。如果真能形成良好的旅游風(fēng)氣，對云南旅游的長遠發(fā)展來說是利好的。

有專家建議，政府要加強引導(dǎo)，例如可以制訂一個官方指導(dǎo)價，團費低于多少錢就屬于不合理低價游，旅行社更好操作，老百姓也有了參照，能更明白地消費。

2.建立旅行社“黑名單”。對于不合理低價游，除嚴厲打擊發(fā)布、銷售不合理低價游產(chǎn)品，取消旅游合同中的購物附加條款外，云南還將根據(jù)旅游投訴、行政處罰等信息，對旅行社進行綜合評價，根據(jù)評價結(jié)果建立旅行社“黑名單”，實施行業(yè)禁入。這無疑是給旅行社和導(dǎo)游戴上了一道緊箍咒。

作為任何一家企業(yè)，必然有提高自身知名度的要求，一旦建立了“黑名單”制度，那些上榜旅行社新增業(yè)務(wù)范圍或?qū)⑹芟蓿谑袌龈偁幹袑⑻幱诹觿荩罱K可能會被旅游消費者所拋棄。旅行社為了改善自己的形象，定會采取措施解決自身問題，改進旅游服務(wù)質(zhì)量，唯有如此，云南旅游市場上“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象才會越來越少。

3.嚴格管理簽約導(dǎo)游。《措施》將取消旅游定點購物實行新的旅游標準合同，取消旅游合同中的購物附加條款。針對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題，通過建立全省統(tǒng)一的導(dǎo)游管理信息平臺，建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上評價系統(tǒng)，嚴格管理簽約導(dǎo)游，把評價結(jié)果作為導(dǎo)游星級評定和導(dǎo)游從業(yè)評價考核的主要依據(jù)，公開導(dǎo)游考核評價結(jié)果，形成導(dǎo)游良性競爭機制和良好執(zhí)業(yè)環(huán)境。

另外，導(dǎo)游薪酬不規(guī)范是游客與導(dǎo)游矛盾常發(fā)的癥結(jié)，也是導(dǎo)游數(shù)次被推向輿論的風(fēng)口浪尖的根源所在。取消游客購物這意味著切斷了導(dǎo)游的灰色經(jīng)濟來源，因此為了保證導(dǎo)游的利益，建立合理薪酬制度，保障導(dǎo)游合法權(quán)益勢在必行。

4.全面措施提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。針對景區(qū)管理薄弱、秩序較亂游客投訴多、安全隱患突出等問題，《措施》提出全面提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。目前，涉及旅游購物的定點企業(yè)大約187家，其中，曾經(jīng)按等級評定達標的大約150家，從業(yè)人員5萬人左右，年收入總計約200億元。這些旅游企業(yè)在原來產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，雖然存在不少問題，但是為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出過貢獻。現(xiàn)在，納入社會商品零售企業(yè)進行統(tǒng)一監(jiān)管。

余繁認為，去年云南省接待海內(nèi)外游客4.31億人次，其中，旅游團隊接待的游客約2700多萬，占總接待人次的6.34%。這說明，團隊游以外的散客市場很大。原來的旅游購物企業(yè)如果努力轉(zhuǎn)型升級、及時調(diào)整經(jīng)營模式和經(jīng)營行為，會有更大的市場空間。

5.建立綜合監(jiān)管指揮平臺。《措施》提出，針對目前各級政府市場監(jiān)管的“不愿管、不敢管、管不了、管不好”等責(zé)任不落實的情況，明確了州、市人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)為旅游市場監(jiān)管第一責(zé)任人，這是此前沒有過的。

旅游警察的成立對于公眾來說是個新鮮事，旅游警察是新警種，這支隊伍主要開展的是調(diào)解、開展案件查處工作和預(yù)防工作。從去年2月份開始，按照省委、省政府安排，云南在5個州市、兩個縣級市組建了旅游警察隊伍。5個州市分別是昆明、麗江、大理、迪慶、西雙版納，兩個縣級市分別是騰沖、瑞麗。目前有90名職業(yè)警察在這支隊伍中工作。

通過建立健全集中統(tǒng)一的綜合監(jiān)管指揮平臺，強化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市場監(jiān)管局旅游市場執(zhí)法3支隊伍，提高旅游市場執(zhí)法監(jiān)管效率，發(fā)揮多個涉旅執(zhí)法部門的職能作用，建立旅游監(jiān)管履職紀檢監(jiān)察機制，在全省重點旅游地區(qū)推進“1+3+N+1”的旅游市場綜合監(jiān)管模式。目前，麗江市工商局成立了旅游市場執(zhí)法支隊，下設(shè)4個中隊。西雙版納不僅在州工商局成立了旅游市場監(jiān)督管理科，還在3個縣市成立了旅游市場監(jiān)管機構(gòu)。

堅決打贏旅游市場秩序整治和旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的硬仗，確保云南旅游的“口碑”配得上七彩云南的“顏值”，云南旅游的“金字招牌”將再鑄輝煌！

松贊林寺