基于用戶體驗的京東商城B2C電子商務研究

摘要：隨著互聯網的發展，如何更好地為消費者服務已成為B2C電商企業一個值得深思的問題。本文以京東商城為研究對象，通過對京東商城的信任體驗、網站體驗、物流體驗、商品體驗詳細分析，找出其存在的問題，并提出相應的解決方案。

關鍵詞：B2C電子商務；京東商城

中圖分類號： 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）010-0-01

電子商務沖擊了數百年的傳統銷售模式，電商企業從“價格驅動”轉向“服務驅動”，企業從單純的價格戰轉向服務競爭，提升了網絡購物的消費體驗，網上便捷的獲取海量信息、足不出戶完成一次交易購買是當今新興的消費方式，如何提高消費者在電子商務這個大環境中的消費體驗成了我們不容忽視的問題。

一、京東商城的現狀分析

京東（JD.com）是如今中國最大的自營式B2C電商企業，消費者在選擇商品的整個過程中，包括從瀏覽網站到選擇產品、活動產品，這一過程中的用戶體驗分為：信任體驗、網站體驗、物流體驗、商品體驗。

（一）信任體驗

自古以來誠信就是各個商家生存的不二法則，而京東商城便是奉行正品行貨，堅持誠信經營，以消費者為中心，為消費者服務。經過京東多年的堅持與努力，為消費者創造了良好的口碑，一傳十、十傳百，如今每當我們提及誠信、提及正品時，第一涌入我們腦海的便是京東。京東商城再次體現了良好的優勢，而消費者也在京東實現了良好的誠信體驗。

（二）網站體驗

對于一個B2C電子商務網站而言，最基本的便是網站的空間服務器，其響應速度的快慢直接關系到網站的整體用戶體驗。對京東商城而言，用戶可以很快地進入商城進行瀏覽，尋找自己所要的商品或者相關服務。在響應速度方面，大多數用戶都是比較滿意的。

（三）物流體驗

京東商城的物流配送模式主要有自建物流體系與自建體系+第三方物流相結合兩種模式。此外，京東的物流配送體系也對普通快遞模式進行了顛覆：在技術創新的驅動下，多地建倉、倉配一體，以保障物流配送的“最后一公里”。京東物流創造了其他競爭對手無可比擬的優勢，消費者在此享受到獨特、快捷的物流體驗。

（四）商品體驗

網上購物的重點就在于“物”，因此，對于京東商城的用戶體驗，最重要的一點就是商品。京東商城品種繁多，種類齊全。與以往打包出售所不同，如今在京東商城中一罐可樂、一瓶醬油，消費者都可零買，京東送貨到家。加上支持貨到付款等服務，真正能幫用戶實現購物的“多、快、好、省”。

二、存在問題

（一）信任體驗

雖然京東一直自稱以“正品行貨，誠信經營”為立足之本，并且在與眾多商家相比，多年來京東一直恪盡職守，堅持以正為基，以誠為根。然而，最近報道的有關京東的事件，使得廣大消費者對其提出了懷疑，一個號稱全平臺杜絕售假保障正品行貨的京東商城，卻因為監管的問題而頻頻惹上“官司”。到底是京東上第三方賣的無良賣家還是京東商城自身的問題 才引發了網民對京東的信任危機，這是值得引人深思的關鍵。

（二）網站體驗

網站的響應速度較慢。由于京東商城是把頁面整體部分一起加載完成，所以常常給消費者一種網頁速度加載很慢的錯覺。或者有時候頁面加載出來了，只有文字卻沒有圖片，或者只有整體的框架結構，而沒有文字獄圖像。京東商城的網站給消費者一種響應速度較慢的體驗，這大大地影響了消費者在該網站的整體體驗。

（三）物流體驗

隨著京東商城的業務的大幅量提升，京東的發展腳步正在被物流環節所拖累，消費者的購買已成為京東“甜蜜的負擔”。由于銷量量過大致使京東物流配送能力大幅度下降，從而導致廣大的消費者在物流體驗方面倍感不佳。

（四）商品體驗

京東商城之所以可以在短短的十幾年時間成長這么快，說明其商品還是深的廣大消費者的喜愛的。由于京東商品不僅包含自營部份，還有很大一部分是屬于非自營的，而是由第三方平臺，來自各地的多方賣家提供的。因此，京東商城也不乏有些假冒偽劣產品，致使消費者對以“正品行貨，誠信經營”為宣傳核心的京東商城感到分外寒心。

三、解決方案

（一）信任體驗

顧客信任問題說到底也就是廠商的誠信問題，看你是否是值得顧客去相信、去認可。有時僅是小小的頭腦發熱所致，被利益沖昏頭腦，以至于犯下了不可饒恕的錯誤，以次充好，售賣偽劣產品。我們應找出罪魁禍首，對之施以相應的處罰，并且對受害消費者進行一定的補償，直至消費者滿意。再次讓消費者信任我們。

（二）網站體驗

改進網站后臺響應進程，使頁面優先加載前面的內容，而非整體全面加載。熱門商品和促銷活動中的商品排在最前面，而后面的商品則根據其類別來進行排列，致使消費者可以減少網站響應速度，享受更加優質的服務。

（三）物流體驗

為提高客戶滿意度使投訴大大地減少，應將“最后一公里”服務與“211限時達”服務做到極致。緊抓“最后一公里”服務， 為消費者全身心地服務到位，讓消費者感受到京東物流服務的獨特之處。最后一公里，服務無止境。為人民服務，消費者滿意了，舒心了，電商企業也就達到了自己的目的。

（四）商品體驗

第三方平臺提供的商品不能確保其質量，致使出現假冒偽劣產品，從而導致消費者的惡劣口碑，破壞京東商城的信譽。因此，希望京東商城能夠加強監管，確保消費者購買到真正物美價廉的商品，讓顧客信任京東商城的“正品、行貨”的宣傳。

四、結語

只有我們誠心地為消費者服務，讓消費者體驗到良好的用戶體驗，才可以永久地留住客戶，甚至得到更多的客戶。現在很多企業都明白了這一真理，都在追求良好的用戶體驗，我們所要做的就是將每一用戶體驗做到極致、做到完美、做到無可挑剔。

參考文獻：

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[3]陸泉，鄧晶，陳德照.網絡環境下基于群體心理的用戶體驗模型設計[J].情報理論與實踐，2010（9）.

作者簡介：王宵月（1993-），女，漢族，山西晉中人，在校學生，天津師范大學管理學院企業管理專業在讀碩士研究生，主要從事女士服務營銷研究。