淺談供電企業全方位客戶服務能力提升策略

吳勇

摘 要：為了更好地應對復雜的經濟環境，以便在激烈的市場競爭中站穩腳步，就需要采取措施來推動電力企業的改革，優化和完善電力企業的營銷體系，構建一套全方位客戶服務管理體系，遵循以客戶為核心的服務原則，從而更好的提升電力供電企業的全方位客戶服務能力。文章將會對電力供電企業客戶服務現狀進行分析，并制定有效的提升策略，以更好的為客戶提供全方位服務，推動我國電力供電企業的發展。

關鍵詞：電力供電企業；全方位客戶服務能力；問題；提升策略

1 電力供電企業全方位客戶服務中存在的問題

1.1 服務理念與方式有待改進和完善

如今，隨著國資國企改革、供給側結構性改革、電力體制改革的進行，對企業的盈利模式、市場空間、客戶資源產生了不同程度的影響。供電企業已有的服務理念與方式無法更好的滿足新形勢發展需求，而且所使用的營銷模式比較單一，與互聯網營銷、市場化營銷、大數據營銷還存在比較大的差距。隨著用戶類型的不斷增多，用電群體的不斷擴大，對客戶服務能力提出了全新的要求，用電服務的需求開始朝著多元化的方向發展。電力供電企業對用戶開展的全方位服務理念和方式亟需進行一系列的改進和完善，只有這樣才能更好的為用電客戶提供全方位的服務。

1.2 全方位服務機制有待完善

電力供電企業在為客戶提供全方位服務的過程中，已有的服務機制還不夠完善，無法更好的滿足客戶的基本需求。例如，部分電力供電企業對營銷服務給予了高度的關注，而完全忽視了調動、生產、檢修等環節的服務意識。還有一部分電力供電企業缺乏能夠服務于整個供電系統的溝通協調機制，一旦系統出現故障，將會由于部門橫向溝通不暢、協同不善等問題而導致系統故障無法得到及時、有效的解決，致使電力供電企業無法為用戶提供全方位的服務，加深與客戶之間的矛盾，不利于電力供電企業的健康發展。

1.3 缺乏對全方位客戶服務能力的認識

隨著市場化體制的建立和電力企業改革的不斷進行，有效的打破了電力企業的壟斷地位，一部分國有電力供電企業還是轉變為公司性質的單位，在一定程度上增加了企業的競爭壓力。在電力供電企業改革過程中，缺乏對全方位客戶服務能力的認識，只注重企業所能獲得的經濟效益，并未把客戶服務放在首位，缺乏一定的危機意識，從而無法為用戶提供更加全面、系統的全方位服務。

1.4 對電力市場需求缺乏全面分析

雖然部分電力供電企業開展了市場調研工作，但是對電力市場需求缺乏全面分析，對客戶的相關資料掌握不夠全面，缺少成熟的應用理論和工具。由于各個地區的能源市場結構、經濟特點、各種能源終端消費比重、用戶或消費者所占比例、可替代產品的市場規模等都會影響電力供電企業的服務能力。

2 提高電力供電企業全方位客戶服務能力的策略

2.1 培養創新意識，以符合市場環境需求

在電力供電企業發展過程中，要想更好的為客戶提供全方位的服務，就需要培養創新意識，加大營銷改革的創新，樹立以市場為導向、以客戶為中心的營銷理念，從而有效掌控營銷經營的“牛鼻子”。在進行電力供電企業營銷模式創新和營銷體制改革的過程中，需要遵循目標引領、問題導向的原則，通過“兩集中”、“兩分離”、“兩融合”的方式來更好的符合市場環境需求，以實現對客戶的全方位服務。在為客戶提供全方位服務過程中，要求電力供電企業工作人員要變被動為主動，以服務客戶為工作的主要宗旨，盡可能滿足客戶的合理需求。還需要構建全方位客戶服務的方針、政策，才能夠更好的健全電力供電企業的服務內容，才能為客戶提供滿意的服務，達到理想的客戶服務水平。

2.2 轉變傳統觀念，樹立全方位服務意識

新形勢下，電力供電企業需要與客戶之間構建良好的關系，他們之間已經不再是簡單的買賣關系，而是一個共同發展，相互支撐的合作關系。電力供電企業只有為客戶提供了全方位的優質服務和電源，才可以更好的提升企業的市場競爭力，推動企業的發展。此時就需要電力供電企業轉變傳統觀念，樹立全方位服務意識，把為客戶提供全方位的服務看做是日常的主要工作，通過換位思考來想客戶之所想，對客戶提出的問題要采取有效的方法給予解決，從而更好的提高客戶的滿意度，提升電力供電企業的服務能力。全方位客戶服務要求電力供電企業的所有員工都參與到企業全方位服務體系建設之中，不管是生產車間還是營銷窗口，都需要所有員工的參與，從而更好的為客戶提供全方位的服務。總之，全方位客戶服務能力是電力供電企業發展過程中比較重要的能力，需要對其給予高度的重視。

2.3 完善客戶服務管理體系

（1）服務流程管理。其主要是將服務流程設計、服務組織構建有效的結合在一起，以實現服務流程的暢通、簡便、精干、高效。

（2）差異化服務管理。根據客戶的信用、價值、風險等因素來為其建立差異化服務體系，為他們開展分級管理，同時還需要根據實際情況制定差異化服務策略，以更好的滿足不同客戶的不同需求，提高客戶滿意度。

（3）服務質量監督管理。由于受到差異化服務的影響，需要對對客戶服務質量進行有效的監督管理。首先需要明確質量職責，制定服務規范和標準。其次，建立客戶監督、內部監督和社會監督體系，通過定期或不定期的暗訪、抽查、第三方調查等方式來對全方位客戶服務質量進行有效的監督。最后加大對客戶服務工作的有效考核。

2.4 為客戶提供個性化服務

電力供電企業屬于電力供應與服務行業，廣大用電客戶是其服務的主要對象。因此，電力供電企業各項工作的開展都需要以為客戶提供全方位服務為宗旨。但是不同的用電客戶具有不同的用電需求量和用電方式，此時就需要為客戶提供個性化服務。電力供電企業需要對客戶進行全方位的分析，并根據不同客戶的具體需求來為他們提高個性化的用電服務，以更好的滿足他們對用電的基本需求。例如：大型工業客戶，可以為他們提供專職客戶經理服務，為大客戶、重要客戶等提供針對性的個性化服務，并委派專業技術人員為客戶提供專業的指導，以便有效的錯過用電高峰，有效的改善負荷特點，實現對電力設備能耗的有效控制，從而達到節能的效果。

2.5 打造全方位、全過程服務模式

（1）售前服務。電力供電企業需要根據客戶的實際情況做好售前服務籌備與準備工作，為客戶提供專業的咨詢性服務，以便他們更好的了解和掌握不同供電服務的基本特點，以便掌握自身所適合的服務類別。（2）售中服務。在客戶用電過程中，電力供電企業同樣需要為其提供全方位的服務，借助信息技術來推動營銷技術智能化發展，并將電力營銷業務更好的與金融業務、互聯網業務相融合，從而打造一個互聯網營銷監控平臺和服務平臺，從而為客戶提供滿意的服務。（3）售后服務。優化和完善客戶全方位服務管理機制，深化客戶服務協同、需求傳遞、服務評價理念，構建全員服務價值鏈，加強專業協同和服務調度優化，以更好的解決客戶業擴配套項目慢、停電多、電能質量差等常見問題。推行“互聯網+”客戶服務模式，努力打造電力供電企業互聯網統一服務平臺，更好的提升客戶體驗效果，實現與客戶之間的有效互動。還需要用客戶體驗廳來逐漸的取代實體營業廳，全面推廣智能服務、自助服務。推行電子發票和電子賬單業務，以更好的方面客戶的基本需求，提升電力供電企業的服務效率和經濟效益。

3 結束語

隨著近些年來我國供給側結構性改革的不斷進行，有效的推動了我國電力供電企業的改革和創新。而電力供電企業改革發展任務比較艱巨，這樣就需要盡可能的把握機遇、開拓創新，加大對客戶的全方位服務力度，以更好的融入市場環境，同時還需要根據客戶的特點為其提供個性化的服務，以更好的滿足不同客戶的基本需求，提高客戶的滿意度。

參考文獻

[1]龍洪基.供電企業完善客戶服務與提升系統改造研究[J].企業改革與管理，2016，2（3）：55-56.