基于PLS-SEM的食品安全規制公眾滿意度研究

李中東,郭曉敏

(山東工商學院 經濟學院,山東 煙臺 264005)

經濟管理研究

基于PLS-SEM的食品安全規制公眾滿意度研究

李中東,郭曉敏

(山東工商學院 經濟學院,山東 煙臺 264005)

借鑒ACSI模型,用公眾感知服務質量、公眾預期和滿意度理論構建食品安全規制公眾滿意度指數模型。研究表明公眾預期、感知質量、信息對公眾滿意度有正向的影響,信息對公眾預期和感知質量有正向影響,公眾預期對感知質量有正向影響,公眾滿意度對公眾信任和公眾抱怨有正向影響,公眾抱怨對公眾信任有正向影響。同時測評得到的我國食品安全規制滿意度指數偏低,得分僅為50.2,說明食品安全規制未能滿足服務接受者——公眾的需求,政府需要加大對公眾感知和信息公開的研究從而提高公眾滿意度。

食品安全; 政府規制; 公眾滿意度;PLS-SEM方法

食品安全不只是關系著公眾健康,更是關系著民生和社會穩定。政府規制則是對食品供應鏈從生產到消費的一種社會性監管,從1995年的食品衛生法頒布到2000年的食品安全法一直到2015年的最嚴食品安全法頒布,政府在食品安全規制上做出了種種重大舉措,但食品安全的公眾滿意度卻一直令人堪憂,根據中共中央機關刊物《小康》與清華大學聯合發布的近十年《最受關注的十大民生問題》,食品安全一直位居前十名中,到2015年為止已經連續四年位居榜首。為了解決這一矛盾,本文從公眾角度來研究食品安全規制,構建滿意度指數模型,研究影響食品安全規制公眾滿意度的影響因素。

各國的食品安全規制經驗表明,一個卓有成效的食品安全規制體系,是遏制食品安全事故頻發的必要條件。Caswell指出食品本身具有信任品屬性,而信任品屬性難以通過市場機制和聲譽作為一種監督機制,需要政府的規制[1]。Henson和Traill基于風險和需求理論指出食品安全政府干預的必要性[2]。Arrow研究得到食品安全監管是彌補市場失靈的重要手段[3]。文曉巍等認為完善食品安全監管體系是確保食品安全的重要措施[4]。馬琳研究發現,消費者普遍認為對食品安全監管是政府的職責,一般消費者對政府監管評價越高則對食品安全的評價也越高[5]。政府規制也存在失靈,隨著政府規制的不斷的加強,其結果卻不盡如人意,層出不窮的食品安全事件使得公眾對食品安全越來越不信任,對政府的公信力產生質疑。我國學者大多在理論和客觀層面對食品安全規制進行研究,對公眾滿意度角度的研究仍欠缺一定的理論支撐和實證研究。費威、顏海娜等研究新公共管理的相關理念,提出通過政府的監管提高消費者滿意度,才能更好地解決食品安全問題[6,7]。王育紅等學者探究了影響食品安全規制公眾滿意度的各因素,但卻缺乏具體的理論模型[8]。1994年起美國運用顧客滿意度指數(ACSI)對其31個政府機構進行了滿意度測評。我國的滿意度指數(CCSI)建立較晚,1997年中國質量協會、全國用戶委員會聯合北大、人大、清華、社科院等國內頂極學術機構共同建立了符合中國國情的顧客滿意度指數模型(CCSI),現在我國政府服務的測評仍處于探索階段。

本文借鑒ECSI、ACSI、CCSI等顧客滿意度指數模型,運用結構方程構建食品安全規制公眾滿意度指數模型(PSI),對食品安全規制的滿意度進行研究。通過構建的PSI對食品安全政府部門進行測評,同時可以研究對食品安全規制公眾滿意度影響較大的因素,政府可以有目的的去提高這一方面的投入,不僅節約資源而且提高公眾對食品安全的滿意度,對政府部門具有實際的研究意義。

一、基于PLS的食品安全規制公眾滿意度模型

(一)食品安全規制公眾滿意度模型構建

EugeneW.Anderson和ClaresFornell建立了包括公眾預期、感知質量、感知價值、公眾滿意度、公眾忠誠、公眾抱怨5個結構變量的政府公眾滿意度指數模型[9]。鄭方輝教授構建的地方政府績效評估指標體系包括政府形象、公眾期望、公眾感知質量、公眾滿意度和公眾抱怨5個方面[10]。本文構建的食品安全規制公眾滿意度指數模型,繼承了ACSI模型的兩個前因變量即公眾對食品安全規制的預期和感知質量,兩個結果變量即公眾對食品安全規制的抱怨和信任。在保留的同時做出了一些改進:食品安全政府規制是政府部門提供的無償服務,故本文剔除了公眾對政府規制的感知價值。顧客忠誠在私人部門中意味著再次購買,因政府規制屬于公共服務具有壟斷性故改為公眾信任。增加了一個前因變量信息,因為食品安全問題的出現大多是因為買方和賣方之間存在信息不對稱,信息的公開程度影響公眾對政府規制的滿意度。學者吳建南、莊秋爽提出信息作為一個不可觀測的變量[11]。

根據已有學者研究和我國的實際情況進行改進,提出了食品安全規制公眾滿意度指數模型,模型中各潛變量的關系用箭頭來表示,箭頭的指向表示前一潛變量對后一潛變量具有正向影響,如圖1所示。

基本假設如下:

1.公眾實際感受的食品安全政府服務質量越高,對規制的滿意度也就越高。所以感知質量對規制的公眾滿意度有正向影響。

2.公眾預期是公眾根據購買和使用經驗以及其他來源所獲得的信息來形成累積預期[12]。如果政府的服務質量和水平一直較高,公眾的預期質量就會較高,公眾對規制的滿意度也就越高。所以公眾預期對感知質量有正向影響,公眾預期對公眾滿意度有正向影響。

3.食品安全規制的信息是否公開準確、透明、及時會影響公眾對政府規制的感知質量,所以信息的滿意度越高會使得公眾對預期的滿意度越高,所以信息會對公眾預期、感知質量、公眾滿意度有正向影響。

4.公眾滿意度是指公眾將政府的規制服務的實際感受與自身對政府行為的預期比較得到的感覺。公眾滿意度高則會使公眾對政府規制信心提高,就會提高對政府抱怨處理的滿意度。所以公眾對食品公眾滿意度對公眾信任有正向影響,公眾滿意度對公眾抱怨有正向影響,公眾抱怨對公眾信任有正向影響。

(二)可觀測變量的設定

學者劉武、楊雪認為感知的質量因子為管理效果、服務效率、公務員素質、服務效能、服務指標、行為合理化水平,并設計了各質量因子的評價指標[13]。張平、陳迪認為感知質量的質量因子為工作人員、規范化、環境[14]。王育紅等學者認為食品安全監管滿意度受到法律體系的規范程度監管與執法力度宣傳力度、認證機制的完善程度、應急反應能力因素影響[8]。李宇陽等學者認為食品安全監管滿意度受到投訴舉報暢通程度、打擊違法行為力度和經歷等因素影響[15]。劉武、朱曉楠認為公眾抱怨的可測變量為向熟人抱怨、投訴的想法、向陌生人抱怨三個變量[16]。盛明科、劉貴忠認為公眾信任的可測變量為信心和支持[17]。在已有學者研究的基礎上,本文的公眾預期和公眾滿意度保持與ACSI相同的可測變量,根據食品安全規制的自身特點設置了潛變量的可測變量。潛變量及其符號、顯變量及其符號和問卷測量指標如表1所示。

二、實證研究

采用smartpls2.0軟件實證研究分析食品安全規制公眾滿意度指數模型的可行性,實證的分析思路:首先對模型進行信度、共同度、模型解釋力的檢驗,驗證構建的模型是否可在實證中應用;第二,對模型的路徑系數進行估計,確定模型各變量之間的因果關系,驗證模型的假設,研究各變量對食品安全規制滿意度的影響力大小;第三,計算得到食品安全規制公眾滿意度指數,分析食品安全規制的現狀。

采用問卷調查的方法,隨機調查煙臺市市政府及其附近的行人和居民,問卷采用李克特5級量表法。本次問卷共發放350份,收回340份,剔除填寫缺失和不規范的問卷,共得到330份有效問卷,有效問卷回收率達到94%。通過對問卷的調查對象分析來看,主要特征為:教育程度在大專及本科水平約占44%,月收入在3 001～5 000元之間約占69%,年齡在31～45歲之間約占39%。

(一)基于PLS的食品安全規制公眾滿意度指數模型評價

1.信度檢驗。在食品安全政府服務公眾滿意度測評中,信度指的是問卷調查所獲得的數據所反映公眾滿意程度的可靠性。公眾對食品安全政府服務感受趨向于一致,滿意度就相同,測評數據就越客觀同時排除隨機因素的影響,a值就會越大,即此次調查問卷所獲得的數據可靠性就越大。Cronbarch[18]提出判斷信度的準則,即α值小于等于0.35為低信度;0.35～0.7為中信度;0.7以上為高信度。本次調查問卷的樣本總量Cronbachα值為0.96,各潛變量的信度除了公眾抱怨外α值均大于0.7,公眾抱怨的α值約為0.6,可靠性屬于中信度范圍,說明構建的食品安全規制公眾滿意度指數模型潛變量可信度較高。表明由6個潛變量25個問項組成的食品安全規制公眾滿意度評價模型存在可信度,問卷的結構是可靠的。

2.共同度。共同度是衡量食品安全規制公眾滿意度指數模型中顯變量對潛變量的預測能力。Pls得到的共同度越大,表明模型所設置的潛變量的信度與收斂效度越好。由表2可知在構建的食品安全規制模型中,共同度均大于0.8說明本文構建的模型信度和收斂度較好。平均萃取變異量(AVE)是計算各個顯變量對潛變量的變異平均解釋力,若AVE越高,表示潛變量信度與收斂效度越好。Fornell和Larcker認為,模型中每個潛變量的聚合效度可以用它的平均提取方差(AVE)來檢驗,AVE值要大于0.5,表示潛變量解釋了問項 50%以上的方差,能夠保證解釋更多的有效方差[19]。由表2可知在食品安全規制公眾滿意度指數模型中,所有潛變量AVE值均大于0.5,說明構建的模型中公眾預期、信息、感知質量、公眾滿意度、公眾信任、公眾抱怨六大潛變量與設置的顯變量間相關程度較高。

表1 潛變量、顯變量及其指標

3.模型的解釋能力R2。R2為模型中潛變量與其相應解釋潛變量之間因子負荷和相關系數的乘積之和,表示解釋潛變量對其潛變量的解釋程度,若所有潛變量的R2大于0則表示模型可接受[20]。由表2可以看出構建的食品安全規制滿意度指數模型R2均大于0.25,說明構建的食品安全規制模型解釋能力較大是有效的。公眾滿意度的回歸方程中R2達到0.65以上,說明公眾滿意度由感知質量、公眾預期和信息解釋的比例達到65%,達到了歐洲顧客滿意度指數對R2值0.65的要求,說明本文構建的食品安全規制公眾滿意度指數模型是合理的。

表2 食品安全規制公眾滿意度指數模型的PLS評價

綜上所述,對構建的食品安全規制滿意度指數模型進行評價檢驗,通過了Cronbachα、共同度和R2的檢驗,說明構建的模型是有效可行的,可進行更加深入的研究,研究各潛變量之間的因果關系和公眾滿意度的影響因素是有價值的。

(二)路徑系數估計

根據得到的參數估計結果,可得知模型各潛變量之間的因果關系,驗證模型假設,分析對公眾滿意度影響較大的變量。

Bootstrapping檢驗中結構模型的路徑系數和T統計量,數據顯示絕大多數的路徑系數具有較高的T統計量,通過了顯著性水平為0.05的T檢驗,說明路徑系數顯著不為0。

1.公眾預期對公眾滿意度有直接影響,但影響程度不顯著,這與Johnson、Fornell和Anderson等學者的觀點是一致的。從表3可以看出其直接效應為 0.052。公眾預期主要指對食品安全政府服務質量的期望。當公眾認為政府應該提供的基本服務得到滿足時,不會引起滿意度的顯著增加,如果得不到滿足,會對公眾滿意度造成較大影響。當然,不同的群體基本服務質量標準各異,群體的劃分變量可以是年齡、學歷、職業和收入等。雖然公眾預期對公眾滿意度的直接效應不顯著,但是總效應還是明顯的,公眾預期每提升1個單位,食品安全規制滿意度將提高 0.31個單位。

2.公眾預期對感知質量的直接效應和總效應值是一致的為0.35。這表明公眾的預期對表現評價有著較強的預測能力,提高公眾預期會增強對食品安全政府服務表現的評價。Bootstrapping檢驗中,公眾預期對感知質量的路徑系數具有較高的T統計量,通過了顯著性水平為0.05的T檢驗。

3.在感知變量對公眾滿意度的路徑系數均通過了0.05的T統計量檢驗,三個潛變量中感知質量對公眾滿意度的影響最為明顯,感知質量對公眾滿意度的總效應系數為0.73,這說明當其他條件不變時,感知質量每提升1個單位,食品安全規制滿意度將提升0.73個單位。在12個反映感知質量的顯變量中,由表3可以看出,可見若想有效改善服務質量,可以首先從解決政府人員和執法行為入手。

4.信息對公眾滿意度的路徑系數不顯著。但其對質量感知和公預期的影響較大,其綜合效應較為顯著。當信息滿意度增加1時,食品安全規制滿意度會提高 0.67。信息->滿意度的路徑系數與感知->滿意度、預期->滿意度的路徑系數對比結果說明和預期相比較,公眾更注重實際體驗到的政府規制的服務質量和政府能夠使信息對稱的能力。

表3 路徑系數

5.公眾滿意度對公眾信任和公眾對抱怨處理滿意度的路徑系數正向并顯著。其路徑系數分別為,T統計量見表3。在公眾滿意度指數低于公眾信任指數的前提下,滿意度的增加會提升公眾對政府規制的信任。在大多學者的研究中公眾滿意度對公眾抱怨有負向的影響,但本文中公眾滿意度對公眾抱怨的影響為正向,這是因為問卷中設計的題目反映的是公眾對抱怨處理的滿意度,所以公眾滿意度越高說明政府對抱怨的處理越好,對抱怨處理的滿意度越好則對政府規制的信任提高。

(三)食品安全規制公眾滿意度指數得分

公眾滿意度指數計算公式為:

PSI={E[X3]-Min[X3]}/{Max[X3]-Min[X3]}×100%,

X3為潛變量的公眾滿意度;顯變量的個數為3;E[X3]為公眾滿意度的期望得分;Min[X3]為公眾滿意度的最低得分;Max[X3]為公眾滿意度的最高得分。

在公眾滿意度指數(PSI)計算中,因為模型采用李克特5級量表,所以Min[X3]=1, Max[X3]=5。PSI 的演變計算公式為:

表4 X3顯變量均值與權重

公眾滿意度指數越高,說明公眾對食品安全規制的滿意程度越高,反之則越低。本次調查食品安全規制公眾滿意度得分為50.2,分值較小,說明公眾對食品安全規制的滿意度較低,政府的食品安全服務不能滿足公眾的需求,政府每年的食品安全規制投入產出比在逐年增加,客觀效率提高,但未曾真實深入地考慮服務的接受者——公眾的利益。政府需要從公眾的角度來更好的提高公眾對食品安全規制的滿意度。

對于農民的食品安全規制滿意度指數得分為51.1,政府工作人員的滿意度指數得分為39.7,不同人群的滿意度指數得分有所差異。農民群眾對食品安全規制的滿意度高于平均水平,而政府人員的滿意度低于平均值。造成的原因可能是政府工作人員更加了解政府規制存在的弊端,對政府的執法人員、執法行為等實際感受到的更加的不滿意。

三、結論

通過構建了食品安全規制的公眾滿意度指數模型,將公眾感知服務質量、公眾預期和滿意度理論引入到政府規制服務質量評估中,從滿足公眾需求出發,對傳統的食品安全規制服務質量評價指標加以改進。政府可對滿意度測評結果進行分析,可以為改善食品安全規制部門服務質量提供科學依據,從而促進服務型政府的建設。同時開展公眾滿意度評價有利于實現公眾和政府之間的良性互動,樹立政府部門良好的形象。主要結論如下:

第一,由路徑系數估計可驗證構建的食品安全規制公眾滿意度模型各變量之間具有因果關系,可以通過提高公眾對規制的滿意度來提高公眾對政府的信任。其中,公眾預期、感知質量、信息對公眾滿意度有正向的影響;信息對公眾預期和感知質量有正向影響;公眾預期對感知質量有正向影響;公眾滿意度對公眾信任和公眾抱怨有正向影響,公眾抱怨對公眾信任有正向影響。

第二,公眾預期、感知質量和信息對公眾滿意度的綜合影響力分別為0.31、0.73和0.68,信息和感知質量對規制滿意度的影響較大,政府要提高食品安全規制的滿意度需要在信息和感知質量上加大管理力度。在信息的管理上要更加注重信息的透明性,公眾與食品安全規制部門相比處于一種信息不對稱的劣勢地位,由于信息獲取量不多,導致公眾對食品規制工作不了解從而對其滿意度水平不高。政府規制部門的政務信息公開要規范、主動公開、依申請公開,提高業務能力和信息公開效率,不斷加強信息化建設工作,提升信息化水平。在感知質量中政府的執法行為和政府人員的關注度較強,這就要求政府在食品安全事件發生時嚴格執法、不徇私枉法并且要求執法人員數量增加,全方位的檢測各地區、各企業、各飯店餐館的食品安全。

第三,測評的食品安全規制公眾滿意度指數僅為50,明顯偏低,說明我國食品安全規制仍存在嚴重的問題。而美國從1999年起測評的政府公眾滿意度指數67到2007年測評增加到72,并且美國的公眾滿意度測評模型已經成熟,我國要借鑒美國更加注重公眾角度的測評,解決政府規制措施的不斷加大和低滿意度之間的矛盾。真正了解公眾對食品安全規制的需求,這是對提高食品安全滿意度更深層次的研究,有利于解決公眾向國外購買奶粉潮等對我國食品不信任的問題。

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[責任編輯:陳宇涵]

10.3969/j.issn.1672-5956.2017.03.006

2016-11-29

國家自然科學基金項目“基于信息傳導的食品質量安全可追溯體系治理研究”(71673171)

李中東,1964年生,男,陜西蒲城人,山東工商學院教授,博士,研究方向為農產品質量安全管理,(電話) 0535-6903584。

TS

A

1672-5956(2017)03-0035-08