油田物業服務收費難原因分析與改進對策

祁英

【摘 要】當前油田物業管理中一個比較突出的問題就是物業管理費收繳困難，由此繳引發的糾紛占據了物業管理糾紛的很大份額。本文分析了當前油田物業服務收費難的原因，并提出了解決油田物業服務收費難問題的對策。

【關鍵詞】油田；物業服務費；收費難；原因；對策

油田物業公司由于歷史和行業的特殊性，一直以來是是國企內部附屬機構，實行國企機關化運作，物業管理觀念和機制較為落后，服務的專業化水平較低，重管理、輕服務，相較于油田企業主業的市場化生產運營改革較為滯后，這就對油田企業的整體協調發展造成了一定的影響。目前，“三供一業”改革已到了收尾和規范階段，原來的低價格、福利性物業收費已不復存在，改革已進入實質性操作階段，物業收費標準大幅度提高，這就更進一步增加了物業收費難度。

一、油田物業服務收費難原因分析

（一）自身管理方面。一是物業公司管理和服務不到位。物業管理公司主要擔負著“四保”服務，而管理和服務不到位，很容易成為居民拒繳物業費的理由。從調查中可以看出，因為管理和服務不到位而拒絕繳納物業費的居民，占有一定比例。二是居民住房質量存在問題。目前，物業公共設施嚴重老化等問題十分突出。居民就以此為借口拒絕繳納物業費，造成收費困難。三是收費人員積極性不高。自2007年水、電、氣、暖移交后，物業費收繳方式發生了變化，由住戶到收費點主動繳納，轉變為收費員入戶被動收取。收費人員入戶收取費用時，經常遭受居民冷言冷語，造成收費人員心理壓力大，在一定程度上影響了收費率。

（二）居民方面。一是對物業管理在認識上存在誤區。這些居民對物業管理的認識存在誤區，對物業管理常識了解不多；有些居民的觀念還沒有完全轉變過來，認為自己作為油田職工，國企員工，并且工作環境差和工作強度大，更應該像國有銀行、人保公司等單位一樣享受國家（油田）福利，物業管理費應該由油田承擔，對個人繳費不能理解。這種觀念在退休、協解人員中大量存在；還有相當一部分居民認為物業公司的工作主要是保潔、保綠，繳納物業費很不值當。二是對物業管理服務不滿意。此類居民以小區設施不配套、綠化布局不合理、工程質量存在問題等原因，或以鄰里矛盾糾紛等等為借口拒絕繳納物業管理費。有些居民的文明意識較低，他們在小區內亂停車、在樓道內堆放自家雜物、踐踏公共綠地、隨意拋撒垃圾、制造噪音干擾鄰居等等，影響了其他居民的正常生活。三是部分居民存在攀比、觀望心理。一部分繳費者認為自己吃了虧，沒繳費的占了便宜，使得很多原來一直繳費的居民也開始拒絕繳費，形成惡性循環，影響了收費率。甚至部分單位的職工聯合起來拒繳物業費，使得原來正常繳費的職工因怕引起同事不滿，而不繳納物業費。

（三）政策方面。按照以往油田規定，目前繳納物業費的只有油田在職職工，而退休、內退、協解、家屬減免，此外還存在閣樓收費等現象。這些情況的存在，使很多在職職工不愿意交費。其次，與從油田地方的國家工作人員相比，居民反應最強烈的是油田沒有對物業費和采暖費進行補貼。近年以來，由于油價下跌的趨勢一直在延續，油田職工工資收入增長乏力，部分崗位還有很大的減幅。在這部分人收入下降的同時，移交社會的原油田學校、公安等單位人員工資待遇卻大幅度提升，另外加之這些移交單位人員每年都有物業費和采暖費補助，而油田職工卻沒有費用補貼，導致部分職工對此有抵觸情緒，從而不愿支出這部分費用。還有，住同樣的住房，因為身份不同而收費不同，居民也因此互相攀比。另外，油地之間物業費標準的不統一，也是部分居民拒繳物業費的原因之一。比如勝利油田所在地的山東省東營市，地方物業收費水平一般在0.8—2.0元之間，而油田原來物業收費標準只有0.45元左右。差距太大，導致多數油田職工心理上難以接受。

（四）其他方面

（1）社區規劃問題。在油田老社區，居住群里逐漸趨于老齡化，規劃較為落后，生活與生產基礎設施相混雜，油田物業公司的發展前景不明朗。油田福利分房政策取消之后，新建設的樓盤地理位置、居住環境以及配套設施都較為優越，這對油田優勢群體具有著極大的吸引力，這也加重了油田老社區的收費難題。

（2）居民缺乏物業管理消費意識。油田居民長期依靠油田企業來繳納物業管理費用，致使居民缺乏物業管理消費意識，并且沒有繳納物業管理費用的居民，卻仍然享受到和繳納物業管理費用的居民一樣的物業服務。這樣就形成了惡性循環，即居民虧欠物業管理費，致使油田物業公司收益降低甚至虧損，物業公司服務質量隨之下降，居民因為服務質量的下降開始長期拒絕繳納物業管理費用。（3）缺乏收費價格指導性文件。過去形成了一種石油企業領導和地方行政力道相結合的領導機制，致使物業管理費用標準出現了一定的差異性。在同一小區、同一棟樓居住的居民，因為工作單位從屬關系的差異，物業管理費用收費的標準也存在著差異。對于物業管理費用收費的標準尚未形成具有指導性的文件，造成物業管理費收費模糊不清。

二、解決油田物業服務收費難問題的對策

（一）要提高物業收費人員的積極性。加強對物業收費人員的培訓，針對物業收費人員，要建立績效考核體系和收費激勵機制，進一步增強收費人員的責任感，提高物業收費人員的積極性。其次，要教育物業系統的每一位干部職工都要為物業收費出謀劃策，日常在與居民的接觸中，有意識地向居民灌輸物業服務與收費方面的知識，引導居民主動交費，認可物業收費。

（二）要提高物業管理和服務水平。物業公司要轉換觀念，進一步強化服務意識，建立健全合理、規范的服務標準和體系，以“精細化、親情化、人性化”的服務理念來引導物業管理和服務工作。同時，在日常管理和服務過程中，要及時掌握居民心聲，征求居民意見、建議，持續改進工作，進一步提高管理和服務水平。

（三）物業企業應不斷提升物業服務品質。物業服務企業必須從構建和諧社會的高度，重視物業企業服務品質的提升，同時要采用服務公示制度，即企業提供服務的詳細情況要告知業主，并且還要接受社會公眾的評價和監督，從而再將服務標準融入到操作規范中，將專業標準和規范管理相結合，不斷提升服務品質。以“質價相符、優質優價”為原則，遵循“以人為本、對人關心”的物業管理方針，想業主之所想，急業主之所急，持續改進工作，使業主獲得“等值”乃至“超值”服務。

（四）要依據國家法律，進一步健全完善相應政策。目前油田出臺的減免條款太多，比較復雜。建議對照國家《物業管理條例》和本地實施細則進一步調整完善減免政策，變“暗補”為“明補”，對符合減免政策的人員按照一定的標準發給補助，物業公司只按照住房面積進行收費，既合理又便于收費，居民也容易接受。對沒有理由拒不繳納費用的住戶，油田層面也應考慮采取相關措施，如要求各二級單位積極支持社區的物業收費工作，對干部職工加強教育和引導，進一步提高油田在職職工繳費的主動性。

（五）要加大住房維修資金投入。針對居民因房屋質量問題不繳納物業費的原因，建議油田采取措施，進一步加大房屋維修資金投入力度，解決居民關心的漏雨、墻體破損、墻皮脫落等問題。從長遠角度出發，油田應該建立專項的房屋維修資金，根據房屋建成年代，需要維修的數量，按照《物業管理條例》的相關規定，把維修資金進一步明晰化，每年確保一定資金投入到樓房的維修改造之中，徹底改變居民反映強烈的歷史遺留問題，進一步改善居民生活環境，為物業收費奠定良好的硬件環境。

（六）加大宣傳力度。針對部分居民不了解物業管理和服務的內容，物業公司要利用小區宣傳欄、張貼宣傳材料等形式，耐心、細致地做好宣傳解釋工作。要采用公示制度，將提供的管理和服務的情況告知居民，接受居民的評價和監督，使居民認同社區的物業管理和服務，從而提高居民自覺繳費的意識，營造良好收費氛圍。

三、結語

綜上所述，當前油田物業公司收費現狀中還存在著一些需要解決的問題，物業公司應該積極的通過多種行之有效的途徑解決問題，以便更好的開展物業收費工作，從而更好的為居民提供便捷的服務，進而促進油田物業公司管理向著高水平和高層次發展。

【參考文獻】

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