快遞企業與消費者經濟糾紛的責任導向

摘 要 網絡時代的到來，電子交易平臺為市場經濟的發展注入了新的生機和活力。依托于這種交易方式，產生或者激活了很多相關產業。快遞行業，作為電子交易過程中不可或缺的一方正紅火的發展著。由于法律的滯后性對新興產業的約束不到位，經濟往來中出現了很多侵犯消費者合法權益的現象。本文從快遞企業的投遞方式出發，逐一分析各種行為方式中產生糾紛后的責任導向，希望能對快遞行業的健康發展起到一定的作用，同時增強消費者的消費信心，對電子商務的發展略盡綿薄之力。

關鍵詞 電子交易平臺 快遞 責任導向 消費者 派件員

作者簡介：劉榮耀，華南理工大學研究生，研究方向：民商法學。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.06.187

電子交易平臺的出現，極大的改變了人們的購物方式與觀念，對社會主義市場經濟的繁榮昌盛起到了不可估量的作用，對人們社會生活的改造也迅速而勢不可擋地進行著。

電子交易是近些年來的交易形式，由于其為人們消費提供了極大的便利以及各種小商販入門的門檻低，這樣有出有進，形成活水，所以近些年來發展極快。快遞是連接消費者與商家的唯一橋梁，地位超然，是商品運輸服務市場的絕對霸主，無論是買家還是賣家都要通過快遞完成交易行為，所以這個服務市場是賣方市場，快遞企業提供的貨運服務是不可替代的，買家和賣家均處于弱勢地位。人在屋檐下不得不低頭，基本上買方和賣方都要看快遞企業的臉色行事。

交易活動需處于平等的地位才能愉快又秩序地進行下去。不幸的是，目前，快遞企業的各種霸王條款使得依賴其服務的人們煩不勝煩，法律雖有相關規定以約束位高勢大方的行為，但對于日新月異的經濟發展來說明顯滯后了。況且，還有所謂上有政策下有對策。面對法律法規的約束，快遞行業一直在打擦邊球，而且好像技術越來越趨于成熟。這種現狀對電子交易平臺的健康發展起反面作用，完全不利于社會主義市場經濟的建設，令人痛心。立法部門需要因時制宜，根據不斷出現的交易亂象即時修正已有不適規定，促使法律與時俱進，使其真正有效保障電子交易的健康發展，充分維護社會公平正義。

我國以2009年4月修訂通過的《中華人民共和國郵政法》為核心，以其他行政法規、規章與地方法規為輔助，形成了規范快遞服務、指導并約束行政執法行為的現行法律法規體系、還通過一系列準用性規范與《中華人民共和國合同法》等發生橫向聯系，整體嵌入了社會主義法制體系。《中華人民共和國國家標準——快遞服務》（簡稱國家標準）于2012年5月1日起正式在全國范圍內代替《中華人民共和國郵政行業標準——快遞服務》（簡稱行業標準）發揮規范作用，其他各級標準均不得與之抵觸。 除了郵政行業內部，與快遞服務相關的其他行業也有義務遵守。《國家標準》較新《郵政法》的規定更加詳細也更加貼近快遞服務的實際，它沒有對具體的快遞服務活動予以規定，而是針對所調整的事項設置量化了的目標，再由行政機關以適用有關法律法規的方式保障實施。 然而，快遞行業畢竟是新興產業，各種新情況層出不窮，筆者就當前目所能及的現狀進行大略的責任劃分分析，為維護經濟秩序繁榮穩定貢獻一份微薄的力量。

筆者把當前快遞派件員的投遞行為分為四類分別進行闡釋。

一、送貨上門行為

根據《國家標準》，快遞企業有義務按快遞運單上填寫的姓名、地址投遞給收件人。送貨上門行為是快遞投送行為正規方式，這樣做，快遞公司還算遵守相關規定。

糾紛出現在消費者取貨的環節上。

對于派件員來說，消費者應該被稱為收貨人，該因為快遞只是與商家簽訂了運輸合同，合同文本上只有商家和快遞公司。但此合同是為第三人利益，即消費者利息訂立的涉他合同，成為合同法律關系中的利益第三人。 消費者沒有在合同上簽字或蓋章，也并未通過其代理人參與締約過程，卻是合同的厲害關系人，享有在約定的時間獲得與發貨時的數量、品質相同的物品的權利（排除合理損耗）。可依照《合同法》第六十四條規定，“當事人約定由債務人向第三人履行債務的，債務人未向第三人履行債務或履行債務不符合約定，應當向債權人承擔違約責任。”

（一）情況1：派件員投遞不當時

《國家標準》明確指出，同城快件自承諾的服務實現屆滿之時已達3個日歷天，省內異地、省際快件自承諾的服務時限屆滿之時已達7個日歷天，即當認定快件徹底延誤。消費者可依照《合同發》第一百零七條向快遞企業主張違約責任，要求其賠償由于投遞延誤帶來的損失。要約等時效性較強的商業函件、易變質的物品，由于延誤導致快件直接價值喪失的，消費者獲得的賠償應等同于快件丟失或完全損壞之情形。

（二）情況2：派件員拒絕消費者驗貨

《快遞業務操作指導規范》第30條規定，“收派員將快件交給收貨人時，應當告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好。由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應當告知收件人先驗收內件再簽收；快遞企業應當與寄件人另有約定除外。”同條第2款規定，“對于網絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業應當按照國家有關規定，與寄件人簽訂合同，明確快遞企業與寄件人在快件投遞時驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務；驗收無異議后，由收件人簽字確認。國家主管部門對快件驗收另有規定的，從其規定。”《快遞服務國家標準》中也有同樣額規定。另外，《合同法》第310條也規定：“收貨人提貨時應當按照約定的期限檢驗貨物……收貨人在約定的期限或者合理期限內對貨物的數量、毀損等未提出異議的，視為承運人已經按照運單單證的記載交付的初步證據。”

驗貨是收件人的法定權利，是收件人行駛知情權的表現。 合理的程序安排應當是：消費者經驗貨并認為貨物符合合同約定時，再簽收。然而現階段，幾乎所有的派件員對驗貨這一行為非常敏感，千方百計地阻撓消費者驗貨。這種明目張膽嚴重侵犯消費者合法權益的行為的確很不可思議，畢竟買東西怎么可能不看貨？其實，只需看看快遞運輸和中轉時派件員是怎么對待消費者商品的，便一切了然了——都是飛來飛去。即便因為不是自己的東西，也不能隨意到這種程度，他們基本不存在什么職業素養。 與現實情況也有關系，快遞行業業務量近年來爆炸式增長，各大快遞公司競爭越演越烈，派件員為了趕效率或者排遣無聊的心境，才變著法的擺弄快件。快遞行業不僅是暴利而且是暴力了。這樣送來的快件能驗嗎？因此，“先簽字后驗貨”，甚至“簽字也不讓驗貨”也就變成常態了。

《國家標準》沿用了《行業標準》對消費者簽字確認效力的規定，即消費者承認快遞企業依約履行了合同義務。雖然，出了問題，消費者可以以快遞運單上的簽字并非自己真實意思表示為由提出抗辯，但那時一般只有自己和派件員在場，想要拿出證據幾乎不可能。所以，簽字就意味著交易結束，買賣合同履行完畢。

現實生活中，這種行為盛行的另一大原因是相關法律法規的約束不到位。 立法者可能覺得快遞行業是新興產業，需要扶持，所以，所有的相關措施都是和風細雨、輕描淡寫，就像縱容孩童的家長，任憑欺凌他人。然而須知，亂世用重典，如今的電子交易市場發展的如火如荼，但也掩飾不了其內部亂象叢生的殘酷現實，對于那些肆無忌憚的囂張勢力都要讓它們乖覺，這樣才能使整個市場有秩序，有秩序才有活力，才有無限的發展潛力，混沌的力量即使再浩瀚也無法孕育生命，只有分清天地，才會出現多姿多彩的世界。

筆者認為，且不提派件員如何暴力，當他拒絕消費者的驗貨要求，就可以認為他愿意為商家作保，即他想要為正在派送的商品作擔保，保證在商品有問題時，為消費者提供符合質量標準的商品或者進行經濟補償。

在電子商務的交易過程中，消費者的地位極端低下，需要通過法律手段大力約束商家和快遞企業的行為，使其為消費者提供符合交易意愿的商品。實際上，買賣雙方的地位在知情情況上本來就是不平等的。熟話說，“從南京到北京買的不如賣的精”。商品到底是什么樣的，只有商家最清楚，消費者再厲害，對商品的認知度也不可能超過商家，更別說通過電子交易平臺的消費活動了。消費者事先連實物都無從知曉，僅憑借照片和對商家敘述的信任來進行消費，被隱瞞欺騙的機率太大。若法律不能在糾紛中對消費者的合法權益進行充分保護，一定會極大挫傷消費者消費的積極性，國家整體的經濟發展就不能全速開動，損失不可謂不大。所以，在電子商務平臺的交易中，應該首先保證消費者拿到的商品是有保障的。

快遞行業的火爆程度人盡皆知，況且國內這么大的商品流通量也就寥寥幾家快遞公司，可見快遞企業在中國市場上的地位。既然，它們都是背景深厚財力渾厚的大企業大公司，那么對小商家的某商品提供擔保也是心力充足的。至于意愿問題，可以從它們的工作人員——派件員的行為進行推斷，不是絕對有保證，怎么會連驗貨都不讓？既然如此，那肯定就在表示愿意提供擔保了，那么商品出了問題就可以直接向快遞公司索賠了。然后，就是快遞公司和商家的糾紛。商家的市場地位不如快遞公司，快遞公司的利益無論如何也可以得到保證，皆大歡喜。

所以，按照以上平衡理論，不讓驗貨的快件，商品出了問題就是快遞公司的責任，應當找快遞公司索賠。

（三）情況3：商品出現問題

這是最普遍的現象，也是最復雜的問題，畢竟商品種類實在繁多。況且，什么叫出現問題？掉包、玻璃制品碎裂，電子商品假貨，食品過期，水果腐爛，小包裝不夠數等等太多太多了。

然而，無論如何，只要是交易行為，就要保證消費者到手的物品的是能使他產生交易意愿的物品，一般說來，商品在消費者查驗時必需是完好的，包括質量、狀態、數量等等。

交易，是基于雙方意愿的行為。在一般的交易行為中，商品從銷售者手中到消費者手中的過程是短暫的，時間是一瞬，空間是緊密連接的，這種情況下，商品從銷售者到消費者手中難有什么變化，不會引起什么紛爭。而電子商務平臺交易就不同了，商品從離開銷售者到到達消費者，時間一般是以天為單位的，空間是不便丈量的、以里為單位的。商品在這個過程中會受到什么影響、會有什么變化都是可以大約預知的，可以確定，商品從商家手中發出時候的狀態不同于消費者收到商品時的狀態。時間和空間的延長產生了新的糾紛。

當商品到消費者手中出現問題，消費者要求商家賠償時，商家以發出時是完好為由拒絕，那消費者投訴無門，肯定再也不會再通過電子交易平臺購物。筆者相信在這個問題上大部分人的看法相同，畢竟大家們所處的世界是貧瘠的，資源是有限的，容不得社會性的浪費行為。況且，交易行為本身就是有限資源世界的獨特產物。另一方面，商品只有在消費者手中才能物盡其用，才能發揮出它的最大價值。商品被消費了才是對資源的最好利用。如果不能保證商品到消費者手中時是完好的，那就談不上物盡其用了，而且還是對資源極端不負責任的浪費，這是從公理上都應該排斥的行為。

商品出了問題是誰的責任？這是顯而易見的。派件員的運送過程不可能全程監控，就算他們故意破壞、監守自盜也沒有證據，沒有證據就沒法歸責。商家作為銷售者是為消費者提供商品，商品到底是怎么樣的一般來說除了他們自己沒人知道，而且根據我國《消費者權益保護法》銷售者有義務保證商品的質量。顯然，商品出了問題只能是商家的責任。

看起來問題也不難解決，然而，現實生活演化出各種復雜難解的情形。

有個極為普遍的現象，有的消費者不履行驗貨的義務。消費者自己不驗貨，快遞派件員不可能去提醒，因為多一事不如少一事，出了問題是商家和消費者的糾紛，和快遞公司沒有關系。這種情況和快遞派件員拒絕驗貨有明顯區別，快遞派件員的沉默行為無法視為擔保意愿的表示，擔保合同無效，商品的問題與快遞公司無關，消費者只能找商家索賠。

消費者為什么不愿驗貨，原因是多方面的而且是因人而異的，這個問題與本文要討論的問題無關。需要討論的是責任導向