翻轉課堂在客戶關系管理課程設計中的應用

胡亞萍+王繼彬

（日照職業技術學院，山東 日照 276826）

[摘 要] 本文以客戶關系管理課程設計為例，結合翻轉課堂模式，對其實用性與可行性進行了深入細致的分析。

[關鍵詞] 翻轉課堂；教學模式；客戶關系管理；課程設計

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 05. 129

[中圖分類號] G434 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）05- 0237- 01

1 翻轉課堂與客戶關系管理課程相關概述

（1）翻轉課堂。翻轉課堂教學模式是由本世紀初的美國教育界提出的一種新型教育模式，其主要內容為師生之間的課堂順序顛倒，學生的學習主要是自主在課前學習，而課中時間則是交流與提問，顛覆傳統的教師講授信息教學，且教師可以充分利用課堂時間進行教學交流，以鞏固學生學習成果，達到預期的教學目標。翻轉課堂的主要特征是自主性與混合性，前者針對學生學習方式、內容、學習媒介等方面；后者主要針對教師教學方式來定性。

（2）客戶管理課程。客戶關系管理課程是高等教育課程的重要代表之一。其主要圍繞當代社會客戶價值與買方市場進行深入分析的理論知識體系。課程的核心內容是將客戶、社會市場、企業發展三者關系與相互作用進行了詳細分析，提出客戶關系的重要性，以為個人發展與企業規劃提出實際可行的指導建議。

（3）翻轉課堂在客戶關系管理課程設計中的可行性。以翻轉課堂教育模式進行客戶關系管理課程設計教學的可行性主要有以下兩個方面：第一，翻轉課堂教學模式激發學生自主學習興趣，有利于客戶關系管理理論知識的學習與架構；第二，翻轉課堂的師生關系交流模式有利于教學工作者及時發現學生在客戶關系管理學習難點并予以交流與解決。

2 翻轉課堂在客戶關系管理課程設計中的應用

（1）內化性學習扎實學生理論知識體系?？蛻絷P系管理課程設計中，大多都是理論型知識結構，其中的企業、客戶、市場等要素相關性較強，對學生的自我理解與運用造成了極大的困難。翻轉課堂的教學模式要求學生課前進行知識學習，通過自我了解與研究，發現其中存在的學習“誤區”，并在課中提出或者求助老師，以鞏固自我學習成果，達到知識內化的效果。由此可見翻轉課堂的教學模式并不是傳統教育中學生被動地接受知識學習，而是通過具體詳細的自我學習，將理論知識予以內化吸收，并且在自我學習的基礎上發掘課程設計中的問題與難點，以課中時間進行師生交流，進一步了解知識的結構，以達到學習的根本目的。內化性學習有利于學生掌握客戶關系管理課程設計的整個知識框架與學習難點，通過不斷完善與鞏固，發掘出自我學習方法，提升學習效果。

（2）創新型自主學習促進學生啟發式思維生成。翻轉課堂的本質是充分發揮學生自主能動性，即自主學習知識，自主建立學習方法，自主發掘并尋求途徑解決學習問題。從客戶關系管理課程設計來看，其中大部分內容都涉及到空泛的理論，且相互之間的關聯性極強，需要學生進行自我分解知識結構，達到學習目的，這種自我學習要求符合翻轉課堂對學生自主創新型學習觀的樹立，在學習過程中促進學生充分發揮發散思維，善于尋找課程設計關鍵，并通過課中的交流以及與教師之間的“啟發式”溝通予以解決。由此可見，客戶關系管理課程對學生的啟發性思維要求較高，而翻轉課堂的自主創新型學習方式及教師“啟發式”溝通機制都符合課程設計的需求。

（3）“翻轉式”教學模式加深師生溝通與交流。使用“翻轉式”教學模式進行客戶關系管理教學的應用型較強。從課程設計本身來看，客戶關系管理課程本身就是一門研究社會、企業以及個人關系的人文類學科，需要學生不斷進行知識構建方能深入了解課程的教學目標，而在傳統的“填鴨式”教學過程中，教師通過課中短短時間將大量理論性強的知識點強制性灌輸到學生腦內，不僅難以發現問題所在，且學生的學習成果一般?！胺D式”教學將師生關系互換，以往教師的“備課學習”工作由學生完成，而課中時間也主要是學生的講解與交流，這有利于融洽師生關系，并讓教師在第一時間充分了解到學生學習的進度與掌握程度，并就相關的疑難點進行啟發式教學。這種溝通交流模式在翻轉教學上呈現出了極大的角色互動性，讓學生了解與把握自身學習現狀，對學習產生濃厚的興趣，也讓教師通過交流與溝通了解學生學習情況，以及時解決學習問題，提升教學效果。

3 結 語

翻轉課堂教學模式的啟用有利于客戶關系管理課程的教學。翻轉式教學模式互換師生“位置”，讓學生在自主充分學習中加強與教師之間的溝通交流，達到提升學習效果的根本目的。此外，翻轉式教學有利于學生即時發現客戶關系管理課程設計中的疑難點，并通過“啟發性”思維予以解決，不僅提升自我學習興趣，且在不斷自主學習過程中創新學習方法，建立學習框架與結構，以達到良好的教育成果。

主要參考文獻

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