試論消費者權益糾紛的可仲裁性

尹國秀

摘要：中國消費者權益保護法對于消費者權益糾紛的解決方式明確規定了五種途徑，但實踐中，消費糾紛發生后，除了消費者與經營者或生產者自行協商和解之外，消費者采取的救濟程序主要有兩種：一是向消費者權益保護協會投訴；二是向法院起訴。其實起訴并不是最佳途徑，消費者忽略了一個比較好的仲裁解決途徑。消費者對仲裁機制解決糾紛的獨特優勢。

關鍵詞：消費者；糾紛；仲裁

中圖分類號：D922.29文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2017）04-0067-02

關于消費者權益的救濟程序在中國《消費者權益保護法》第34條中規定的很明確，消費者和經營者在交易過程中發生矛盾，可以自行通過協商解決；自行協商不成也可請求消費者協會調解；消費者也可以選擇向有關行政部門申訴；如果消費者同經營者之間有仲裁協議也可以提請仲裁機構仲裁；當然也可以向人民法院提起訴訟。其實在這五種解決糾紛的途徑中“協商”是最好的，最快捷的方法，但在實踐中，消費者權益受侵害后，消費者如果協商不成，首先想到的就是向消費者權益保護協會投訴；其次就是向人民法院起訴。實際上消費者協會的力量過于薄弱，有些問題并不能解決，而訴訟費時費力，訴訟成本較高，可見，這兩種方式并不是解決糾紛的最佳途徑。消費者權益糾紛的仲裁機制有著自己獨特的優勢，此方法卻往往被消費者忽視。

一、消費者權益糾紛的內涵

消費者權益是消費者在購買、使用商品及接受服務時而依法享有的權利和利益。消費者權益爭議是指消費者與經營者之間發生的與消費者權益有關的爭議。消費者權益爭議的當事人一方是消費者，而另一方則是經營者。雙方都是消費者或都是經營者的爭議不屬于消費者權益爭議。消費者是相對于經營者的一個概念，因而，沒有經營者亦無所謂消費者。消費者權益爭議的發生或是由于其認為經營者的行為侵犯了其合法權益，或者是由于消費者和經營者之間與消費者權益有關的問題具有不同的認識而發生爭執。

消費者權益爭議具有民事糾紛的性質。經營者與消費者之間發生的實體法律關系一般只能是民事性質的法律關系。從爭議性質來看，消費者權益爭議可分為合同爭議與侵權爭議。消費者與經營者之間就合同成立、合同的內容、形式、履行等問題發生的爭議屬合同爭議。在消費交易中，合同常采用口頭合同、標準合同、商品標示等特殊的形式，通常不存在典型的書面合同。經營者不準確計量行為，提供商品不合質量標準、許諾的行為，不及時提供商品、服務的行為，未提供商品使用說明等資料的行為，都具有違約行為的性質。由此而發生的糾紛都屬合同糾紛。侵權爭議包括直接侵權而發生的爭議和間接侵權而發生的爭議，前者是指經營者的行為直接構成了對消費者人身財產的侵害，如經營者對消費者實施搜身拘禁的行為等；后者則指經營者通過一定的中間媒介而使消費者利益受損害的行為，如：產品責任侵權等。

根據爭議涉及的消費者利益不同，可將消費者權益爭議分為消費者財產利益爭議、消費者人身權益爭議，以及同時涉及消費者人身、財產權益的爭議。消費者認為經營者提供的商品、服務違反擔保或數量上有短缺或價格不合理等而與經營者發生的爭議，屬財產權益爭議。消費者在購買商品、接受服務時受經營者非法搜身、侮辱，或在接受服務時受到傷害，或因產品缺陷受到人身傷害等而與經營者發生的爭議屬于人身權益爭議。在消費者權益爭議中，許多爭議既涉及消費者的人身利益又涉及其財產利益，如因產品缺陷導致消費者傷害的同時又損及消費者財產。此時，消費者與經營者之間的爭議便涉及人身和財產雙重利益。

二、仲裁解決消費者權益糾紛的優勢

由于受傳統儒家思想的影響，在中國廣大消費者眼中，為些微小利而爭得面紅耳赤甚至對簿公堂并不是一件光彩的事情。因此，很多消費者在自己的權利受到侵害時，礙于情面，往往自甘倒霉、聽之任之。我們知道，誰也不希望在消費過程中發生爭議。就消費者來說，發生爭議往往會使其精神受到傷害，并且影響正常的工作、學習和生活；對經營者來說，會影響其正常的營業活動；而對社會來說，也不利于社會的安定。但從另一方面來看，消費者正當合法的權利受到侵害，就應當為維護自己的權利而爭取。消費者不僅可以維護自己的利益，而且可以督促經營者自覺地遵守法律，不斷地提高商品和服務質量，促進人類社會的進步與發展。

對消費者權益爭議應正確地認識。國家機關、消費者組織和社會輿論應當對消費者維護自己合法權益的行為提供方便，給予物質或道義上的支持。就消費者來說，應當拋棄種種顧慮，勇敢地為維護自己的權利而斗爭。

支持消費者為維護自己的權利而斗爭，并不是說鼓勵消費者無理取鬧、蠻橫無理。為此，必須使消費者明確自己的權利以及維護權利的合法途徑和方法。因此，應大力加強有關消費者保護方面的法制宣傳工作，提高消費者的法律意識；同時，應完善有關糾紛解決方面的法律制度，使消費者能夠經濟、便利地利用各種救濟渠道，并保證糾紛解決的公正和高效。

根據消費者權益保護法第34條的規定，消費者權益爭議可以通過與經營者協商和解、消費者協會調解、行政申訴、仲裁和訴訟解決。在此，我們重點探討仲裁解決糾紛的優勢。

仲裁機制作為一種靈活解決糾紛的方式，目前已經廣泛應用于商事往來中。目前由于消費者權益糾紛特有的“標的小”“時效性強”等特點再加上消費者對仲裁制度了解的不多等因素的影響，實踐中很少有消費者通過現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛。

三、仲裁區別于調解和訴訟的特點

（一）仲裁充分體現了當事人意愿自治的原則

中國仲裁法第4條明確規定：“當事人采用仲裁方式解決糾紛，應當雙方自愿，達成仲裁協議。”自愿是解決雙方當事人糾紛的前提，沒有雙方自愿達成的仲裁協議，任何一方都不能憑個人意愿提交仲裁，仲裁委員會也無權仲裁。

（二）裁決與訴訟具有同等的法律效力

中國仲裁法第62條規定：“當事人應當履行裁決。一方當事人不履行的，另一方當事人可以依照民事訴訟法的有關規定向人民法院申請執行。受申請的人民法院應當執行。”可見，仲裁庭做出的仲裁裁決和法院做出判決法律效力是一樣的，對當事人具有法律約束力。當事人應該嚴格履行，履行義務的一方不履行，另一方可以申請法院強制執行。

（三）一裁終局

這是仲裁與訴訟的最大不同之處，裁決自簽發之日起發生法律效力，不允許當事人再就同一糾紛向法院起訴或再次申請仲裁，也就是說仲裁裁決一經做出，當事人之間的爭議即告徹底解決。仲裁也沒有二審、再審等程序，仲裁之所以受到人們的歡迎，是因為它有著及時、方便、快捷和節約費用的優勢，一裁終局制度的確立，保障了仲裁這一優勢的發揮。

（四）不公開審理

中國仲裁法第40條規定：“仲裁不公開進行。”不公開審理有利于保護當事人不愿公開的專利、專有技術等。不公開審理在國際民商事仲裁中是通行的慣例，中國仲裁法與國際通行的做法相一致，以不公開審理為原則，公開審理為例外的制度，這對維護當事人的商業信譽，保護當事人的商業秘密非常重要。

（五）獨立、公平、公正

仲裁法第8條規定：“仲裁依法獨立進行，不受行政機關、社會團體和個人的干涉”。第14條規定：“仲裁委員會獨立于行政機關，與行政機關沒有隸屬關系。仲裁委員會之間也沒有隸屬關系”。可見，仲裁機構在審理仲裁案件時，依法獨立進行，不受任何機關、團體和個人的干涉。這體現了中國仲裁的獨立性既表現在機構設置上獨立，也體現在審理案件時的獨立。

仲裁案件可以得到公正的裁決，還體現仲裁員精湛業務素質上。并不是任何人都可以擔任仲裁員，仲裁法第13條規定：“仲裁委員會應當從公道正派的人員中聘任仲裁員”。作為仲裁員首先要品行良好、做事公道、作風正派。其次要具有一定的專業條件，即必須從事法定的職業達到法定年限或具有法定職稱。仲裁法第13條規定：“仲裁員應當符合下列條件之一：1.從事仲裁工作滿8年的；2.從事律師工作滿8年的；3.曾任審判員滿8年的；4.從事法律研究、教學工作并具有高級職稱的；5.具有法律知識、從事經濟貿易等專業工作并具有高級職稱或者具有同等專業水平的”。可見，仲裁是由專家斷案，且仲裁員可以由當事人選任，仲裁員居中斷案，更具公平、公正性。

四、國外采取仲裁解決消費糾紛的經驗

20世紀后半期隨著消費者運動的高漲，消費糾紛不斷發生，世界上許多國家開始探討消費者權益仲裁糾紛解決機制。美國是最早嘗試通過仲裁方式解決消費者權益糾紛的國家，美國仲裁協會在1968年接受福特基金會的資助，設立了“全國解決糾紛中心”，該中心確立了消費者權益糾紛仲裁制度。瑞士設立了由行業團體代表和消費者團體代表組成的仲裁機構，荷蘭也設立消費糾紛仲裁委員會，并且下設15個專門仲裁委員會來受理消費者與經營者之間的消費糾紛。另外，法國、西班牙、葡萄牙、比利時等國都設有相應的消費者權益仲裁機制。

目前，中國消費者權益糾紛呈現上升趨勢，但靠消費者協會和法院去解決這些糾紛力量是不夠的，中國許多城市也開始了消費者權益仲裁的嘗試。近年來中消協和各地方消協加強了與各地仲裁委員會的聯系與合作，目前已經開始啟動依托消費者協會建立仲裁委員會分支機構，發揮仲裁的優勢，專門受理消費權益糾紛，特別是一些小額消費糾紛案件，實踐證明已經取得比較好的效果。