持續質量改進在門診護理質量管理中的應用

易紅霞

【摘要】 目的：探討持續質量改進在門診護理質量管理中的應用效果。方法：將2015年12月-2016年12月筆者所在醫院1000例門診患者隨機分為對照組和研究組，對照組患者采用常規護理法，研究組患者采用持續質量改進護理，包括成立護理質量改進小組、了解患者的護理需求、加強護理人員的培訓、查找護理問題原因、落實改進措施和加強團隊合作這6大方面。隨后比較兩組患者的護理滿意度。結果：對照組和研究組患者投訴率分別為2.2%、0.4%，差異有統計學意義（P<0.05）；對照組和研究組患者非醫療時間分別為（33.8±7.9）、（22.4±6.8）min，差異有統計學意義（P<0.05 ）；對照組和研究組患者滿意率分別為46.6%和86.4%，后者顯著高于前者，差異有統計學意義（P<0.05）；總滿意率分別為94.8%和99.6%，后者顯著高于前者，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：持續質量改進護理可以有效地發現并改進門診護理過程中出現的問題，提高患者護理滿意度，值得臨床參考。

【關鍵詞】 持續質量改進； 門診護理； 質量管理

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.17.080 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）17-0152-02

The Application of Continuous Quality Improvement in Outpatient Nursing Quality Management/YI Hong-xia.//Chinese and Foreign Medical Research，2017，15（17）：152-153

【Abstract】 Objective：To explore the effect of continuous quality improvement in outpatient nursing quality management.Method：A total of 1000 outpatients were randomly divided into the control group and the study group from December 2015 to December 2016.The patients in the control group were treated with routine nursing and the patients in the study group were improved with continuous quality nursing，including nursing quality improvement，to understand the patients care needs，strengthen the training of nurses，find the reasons for nursing problems，the implementation of improvement measures and strengthen the team of these six aspects.Nursing satisfaction was compared between the two groups.Result：The complaint rate of the patients in the control group and the study group were 2.2% and 0.4%，respectively（P<0.05）.The non-medical time of the control group and the study group were （33.8±7.9）min and （22.4±6.8）min（P<0.05）.The satisfaction rate in the control group and the study group was 46.6% and 86.4%，respectively，which was significantly higher than that in the former（P<0.05）；the total satisfaction was 94.8% and 99.6%，respectively，the latter was significantly higher than the former，with statistical difference（P<0.05）.Conclusion：Continual quality improvement nursing can effectively find out and improve the problems in the outpatient nursing process，improve patient care satisfaction，and worthy of clinical reference.

【Key words】 Continuous quality improvement； Outpatient care； Quality management

First-authors address：First Peoples Hospital of Wanzhou District，Chongqing City，Chongqing 404100，China

持續質量改進是一種較新的質量管理理論，該理論不斷強調優化改進管理措施對于提高服務質量的重要性，從而不斷提高護理水平，提高患者護理滿意度[1]。門診患者來自不同的科室，疾病種類和病情差異較大，患者流動性較大，其護理難度也較大，因此對門診護理質量提出了更高的要求。筆者對2015年12月-2016年12月所在醫院門診患者采用持續改進護理，取得了較好的護理效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2015年12月-2016年12月筆者所在醫院1000例門診患者的臨床資料進行分析，其中男578例，女422例。年齡8～78歲，平均（47.8±7.7）歲。將患者隨機分為兩組，即對照組和研究組，每組500例。兩組患者性別、年齡、疾病等比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組患者采用常規護理法。研究組患者采用持續質量改進護理，詳細如下。

1.2.1 成立護理質量改進小組 明確各個護理人員的職責，尤其是護士長和責任護士的管理職責，并鼓勵醫院高層領導參與進持續質量改進護理小組，推動此計劃和項目的展開。定期開展會議，及時進行交流分享，及時找出和匯報門診護理中所存在的問題，并制定相應的整改措施。

1.2.2 了解患者的護理需求 由于患者個人需求不一，對護理要求不一，護理人員應了解患者需求，提高護理滿意度。完善就診環境、縮短患者排隊時間、簡化流程安排，通過問卷調查表了解患者的就診需求，了解患者對門診護理的滿意程度和所需要改進的地方，從而進一步完善醫院護理質量[2]。護理人員將所獲得的調查信息進行進一步匯總和分析，并將資料交給相關負責人員，對于不完善的地方進行整改，對于做的較好的地方繼續保持。

1.2.3 加強護理人員的培訓 根據患者的需求，有針對性的制定護理范圍和護理措施，進一步規范護理人員的護理操作，及時更新護理人員的知識，加強護理人員對突發情況應對的能力，如是否能夠及時發現患者異常情況，急救措施是否選擇適當，急救措施是否及時等，并幫助協調好醫患之間的關系[3]。并定期對護理人員的護理水平進行考核，評估其在患者滿意度、患者健康教育、操作技能、突發情況應對能力，從而提高服務質量。

1.2.4 查找問題原因 及時了解患者提出的問題，如服務態度有待改進、疾病狀況解釋不夠、門診流程繁瑣、門診醫生太少、排隊時間較長、日常主要事項沒及時告知患者等等[4]。面對以上問題，首先負責人員應充分了解目前門診中的具體情況，并做出相應的調整。如了解護理人員哪方面態度有問題，工作不夠認真，檢查不夠仔細，面對患者的提問沒有熱心回答等，從而進一步加強護理人員的職業道德培訓，告知護理人員應調整好服務態度，注意溝通技巧，提高服務意識，主動關心和幫助患者。盡量縮減門診流程，減少患者排隊時間，使患者疾病能夠得到及時的救治。醫院應合理安排門診醫生數量，保證患者能夠得到及時治療。

1.2.5 落實改進措施 對于門診護理中存在的問題，不僅要及時改正，更主要的是要及時落實，相關負責人應及時了解改進措施是否按照計劃有序推進，并且還需對推進措施進行監督，協調糾正不足之處，直到改進措施得到落實。并對改進措施進行進一步跟進，看是否達到了預期的目標。當改進和落實某項措施過程中出現問題時，應及時反饋、重新討論問題，分析解決方法，進入下一步的改進步驟，做到措施能夠真正開展、落實，并及時跟進追蹤[5]。

1.2.6 加強團隊合作 護理質量的持續改進，并不是醫院領導或某個人能夠完成的，它需要所有參與者共同參與努力。每個人都是團隊的一份子，每個人都應加強自身水平，共同提高護理質量[6]。當有護理人員遇到棘手和難以解決的問題時，其他人員應相互幫助，護士長應及時出面解決，及時和完善護理工作。當有護理人員遇到不太通情達理的患者時，其他人員應注意互相安慰，及時排解不良情緒。

1.3 評價指標

統計兩組患者投訴率、非醫療時間；對兩組患者護理滿意度進行評分，共分為滿意、較滿意和不滿意3個等級，總滿意率=（滿意+較滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學處理

采用統計學軟件SPSS 19.0進行數據處理和分析。計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者投訴率比較

對照組和研究組患者投訴率分別為2.2%、0.4%，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者非醫療時間比較

對照組和研究組患者非醫療時間分別為（33.8±7.9）min、（22.4±6.8）min，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者護理滿意度比較

對照組和研究組患者滿意率分別為46.6%和86.4%，后者顯著高于前者，差異有統計學意義（P<0.05）。總滿意率分別為94.8%和99.6%，后者顯著高于前者，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

隨著我國經濟的發展和人們文化素質的提高，人們對醫療護理提出了更高的要求。如何改善醫院護理水平，提高患者護理滿意度成為了醫院工作的重點之一。持續質量改進起初應用于工業，其理念是關注質量管理的全過程，強調在原有的基礎上，不斷加強現有的管理水平，推進更優的管理措施和方案[7]。現代醫療將這一概念應用于臨床護理，在護理過程中能夠做到問題“早發現”、“早預防”和“早解決”，從而建立了高效的質量管理體系，提高了患者護理質量，減少了醫療矛盾糾紛，提高了患者的護理滿意度[8]。

筆者探討持續質量改進在門診護理質量管理中的應用效果，將2015年12月-2016年12月筆者所在醫院1000例門診患者隨機分為對照組和研究組，對照組患者采用常規護理法，研究組患者采用持續質量改進護理，包括：成立護理質量改進小組、了解患者的護理需求、加強護理人員的培訓、查找護理問題原因、落實改進措施和加強團隊合作這6大方面，推動護理持續有效改進和運行，隨后比較兩組患者的護理滿意度。結果顯示，對照組和研究組患者投訴率分別為2.2%、0.4%，差異有統計學意義（P<0.05 ）；對照組和研究組患者非醫療時間分別為（33.8±7.9）、（22.4±6.8）min，差異有統計學意義（P<0.05）；對照組和研究組患者滿意率分別為46.6%和86.4%，后者顯著高于前者，差異有統計學意義（P<0.05）；總滿意率分別為94.8%和99.6%，后者顯著高于前者，差異有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，持續質量改進護理可以有效的發現并改進門診護理過程中出現的問題，提高患者護理滿意度，值得臨床參考。

參考文獻

[1]徐蘊芳，萬蓉.持續質量改進在護理質量控制中的應用[J].解放軍醫院管理雜志，2011，18（2）：177-178.

[2]張平，杜燕萍，白素萍.持續質量改進在門診專科護理管理中的應用[J].全科護理，2009，7（7）：1753-1754.

[3]雷靜.院前急救護理質量管理與持續改進[J].檢驗醫學與臨床，2012，9（14）：1815-1816.

[4]李加平，胡秀鳳.持續質量改進在護理質量管理中的應用[J].吉林醫學，2011，32（28）：6042-6043.

[5]李智英，成守珍，謝文，等.持續質量改進在護理質量管理實踐中的應用[J].現代臨床護理，2008，7（10）：38-40.

[6]席凌霄.持續護理質量改進在內分泌科管理中的實踐應用分析[J].中國保健營養，2012，10（下）：3640-3641.

[7]任細麗，王瓊.持續質量改進在門診護理質量管理中的應用[J].湖北科技學院學報，2015，29（3）：254-255.

[8]楊淑萍.持續質量改進在門診輸液室安全管理中的應用[J].環球中醫藥，2015，8（S1）：113-114.