人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用效果觀察

吳麗英+周萍++梁冬紅++朱朝花++汪廣秀

[摘要]目的 探究人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用效果。方法 選擇我院2015年6月～2016年5月眼科門診患者132例隨機分為常規組和人性化組。常規組應用常規化護理服務模式；人性化組應用人性化護理服務模式。比較兩組患者護理管理滿意度；接待質量評分、護理人員服務態度評分、操作技巧評分、宣教工作評分；眼科門診護理差錯發生率；護理前后患者心理狀態的轉變。結果 人性化組患者護理管理滿意度比常規組高，差異有統計學意義（P<0.05）；人性化組接待質量評分、護理人員服務態度評分、操作技巧評分、宣教工作評分比常規組好，差異有統計學意義（P<0.05）；人性化組眼科門診護理差錯發生率比常規組低，差異有統計學意義（P<0.05）。護理前，兩組眼科患者心理狀態焦慮和抑郁程度無顯著差異（P>0.05）；護理后，人性化組患者焦慮和抑郁程度顯著低于常規組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用效果確切，可通過提供良好的護理服務，有效減輕患者不良情緒，減少護理差錯發生，提高患者滿意度，值得推廣。

[關鍵詞]人性化護理服務模式；眼科門診護理管理工作；應用效果

[中圖分類號] R473.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）05（b）-0188-03

Observation on the Effect of Humanized Nursing Service Mode in Nursing Care Management of Ophthalmology

WU Li-ying ZHOU Ping LIANG Dong-hong ZHU Zhao-hua WANG Guang-xiu

Department of Outpatient，the Affiliated Hospital of Guangdong Medical University in Guangdong Province，Zhanjiang 524001，China

[Abstract] Objective To explore the application effect of humanized nursing service model in ophthalmic outpatient nursing management.Methods 132 cases of ophthalmology outpatients were randomly divided into our department from June 2015 to May 2016. The routine group used the routine nursing service mode in the nursing management work. The humanized group applied the humanized nursing service mode in the nursing management work. The scores of nursing management， the quality of care received， the attitude of nursing staff， the score of operation skills， the score of mission work， the incidence of eye care and nursing， and the change of mental state before and after nursing were compared between the two groups. Results The satisfaction rate of nursing management in the humanized group was higher than that in the conventional group （P<0.05）.The score of the quality of the humanized group， the attitude of the nursing staff， the score of the operation skill and the score of the mission were better than those in the conventional group （P<0.05）.The incidence of eye care in the group was lower than that in the conventional group （P<0.05）.Before treatment， there was no significant difference in psychological anxiety and depression between the two groups （P>0.05）；after nursing， the degree of anxiety and depression in the humanized group was significantly lower than that in the conventional group （P<0.05）.Conclusion The application of humanized nursing service model in the management of ophthalmic outpatient nursing care can be achieved by providing good nursing service， effectively reducing the bad mood of patients， reducing the occurrence of nursing errors and improving patient satisfaction.

[Key words]Humanized nursing service model；Ophthalmology clinic care management；Application effect

眼科是專業性較強的一門學科，患者有明顯癥狀體征、伴有全身病癥或心理障礙，可對其生活造成嚴重影響。目前，隨著人們對醫療護理服務要求逐漸提高，以及醫療服務“生物-心理-社會”理念的轉變，眼科門診護理管理工作的優化勢在必行。人性化護理模式是以人為本，以患者為中心的一種護理服務模式，可通過為患者提供貼心有效的護理服務，促進患者護理滿意度的提高，改善其生活質量[1-2]。本研究探討了人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用效果，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院2015年6月～2016年5月眼科門診患者132例隨機分為常規組和人性化組兩組各66例。常規組男性40例、女性26例，年齡16～75歲，平均（50.58±5.14）歲。其中，白內障患者32例，視網膜疾病18例，屈光不正10例，結膜炎4例，青光眼2例。所有患者均為單眼發病。人性化組男性41例，女性25例，年齡17～75歲，平均（50.19±5.25）歲。其中，白內障患者31例，視網膜疾病18例，屈光不正10例，結膜炎5例，青光眼2例。所有患者均為單眼發病。兩組患者一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

常規組應用常規化護理服務模式：為患者提供良好就診環境，并設置專門導診人員帶領患者就診，做好用藥指導，告知患者生活注意事項和復查時間。人性化組應用人性化護理服務模式，具體如下。①導診護理：導診護士熱情接待，并根據患者情況給予分流和引導，縮短就診等候時間。在等候期間指導患者閱讀雜志、報刊和健康宣傳冊子等[3]。②惠民服務：為老人、嬰幼兒和急診患者開通綠色通道，減少老幼患者或危重癥患者危險事件的發生。③提供舒適環境：規范日常設施和保潔工作，確保室內光線柔和、溫濕度合適，安靜整潔，配備溫度適宜的純凈水、足夠的候診椅子，在走廊和病房中設置健康宣傳欄，對患者和家屬進行疾病宣教。④護理人員崗位調整：通過患者人流量合理安排崗位，最大限度利用醫療資源，減少護士職業性倦怠的出現。⑤安全管理：做好患者的安全管理工作，如設置防滑墊和洗手間扶手預防跌倒；增加床欄預防墜床；做好對急性結膜炎院內感染控制的預案準備等[4]。

1.3觀察指標

比較兩組患者護理管理滿意度；接待質量評分、護理人員服務態度評分、操作技巧評分、宣教工作評分；眼科門診護理差錯發生率。接待質量評分、護理人員服務態度評分、操作技巧評分、宣教工作評分每一項滿分為100分，分數越高，則護理服務質量越高[5]。護理管理結果分為非常滿意、比較滿意和不滿意，滿意度=（非常滿意+比較滿意）例數/總例數×100%。

1.4統計學方法

采用SPSS21.0軟件統計數據，計數資料采用%表示和χ2檢驗，計量資料采用x±s表示和t檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組護理管理滿意度的比較

人性化組患者護理管理滿意度比常規組高，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2兩組接待質量評分、護理人員服務態度評分、操作技巧評分、宣教工作評分的比較

人性化組接待質量評分、護理人員服務態度評分、操作技巧評分、宣教工作評分比常規組好，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.3兩組眼科門診護理差錯發生率比較

人性化組眼科門診護理差錯發生率（1.52%，1例）比常規組（10.61%，7例）低，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.4兩組護理前后心理狀態差異的比較

護理前，兩組眼科患者心理狀態焦慮和抑郁程度無顯著差異（P>0.05）；護理后，人性化組患者焦慮和抑郁程度顯著低于常規組（P<0.05）。

3討論

眼科門診患者在就診時容易出現焦慮、抑郁情緒，容易出現一過性意識喪失及暈厥現象，需做好患者的身心護理工作[6-7]。人性化護理是一種以患者為中心、以人為本的護理服務模式，將其應用在眼科門診中，可有效進行人性化導診，縮短患者就診等候時間，盡可能滿足患者需求，提高其就診的舒適體驗，減輕緊張心理。通過改善門診環境、開通惠民通道、調整崗位安排，加強對患者的安全管理，可有效確保護理服務質量和患者安全，最大化利用醫療資源，提高患者滿意度[6，8-11]。

本研究中，常規組應用常規化護理服務模式；人性化組應用人性化護理服務模式。結果顯示，人性化組患者護理管理滿意度比常規組高（P<0.05），說明人性化護理可通過人性化護理服務的實施獲得患者對護理服務的認可，提高對護理人員工作的理解和配合，建立良好護患關系，促進患者滿意度的提高。

人性化組接待質量評分、護理人員服務態度評分、操作技巧評分、宣教工作評分比常規組好（P<0.05），說明人性化護理過程中，護理服務態度和工作質量明顯提升，可為患者提供更專業的護理服務。人性化組眼科門診護理差錯發生率比常規組低（P<0.05），說明人性化護理可通過細化護理和加強人文關懷減少護理不良事件和缺陷的發生[12-14]。

護理前，兩組眼科患者心理狀態焦慮和抑郁程度無顯著差異（P>0.05）；護理后，人性化組患者焦慮和抑郁程度顯著低于常規組（P<0.05），說明人性化護理可緩解患者不良情緒。

綜上所述，人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用效果確切，可通過提供良好的護理服務，有效減輕患者不良情緒，減少護理差錯發生，提高患者滿意度，值得推廣。

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（收稿日期：2017-03-14 本文編輯：崔建中）