高校圖書館員情緒勞動表現策略與影響因素分析

趙越　劉冰　王璇

【摘 要】 本文基于高校圖書館員的問卷調查和訪談，分析了高校圖書館員的情緒勞動表現策略及其影響因素。研究發現，高校圖書館員在情緒勞動中最經常使用的是自然表現，其次是深層扮演，最后是淺層扮演；年齡、婚姻狀況對高校圖書館員的情緒勞動表現策略有影響。

【關鍵詞】 高校圖書館員；情緒勞動；表現策略

一、引言

情緒勞動（Emotional Labor）最早由Hochsehild于1979年提出，認為情緒勞動是由于工作需要而表現的特殊情感和用來表達這些情緒所使用的策略的勞動過程，[1]該觀點得到眾多研究者的認可。國內外對情緒勞動的研究逐年遞增，內容多涉及具有服務性質的職業，如護士、教師和銀行工作人員等。[2-4]圖書館員是一類情緒勞動者，而目前從情緒勞動角度對圖書館員的研究甚少。本文旨在通過情緒勞動表現策略了解高校圖書館員情緒勞動現狀，并探析高校圖書館員情緒勞動表現策略的影響因素，為高校圖書館管理和提高服務質量提供依據。

二、研究過程

1、研究對象

本次研究以西安市為調研地點，隨機抽取西安市12所高校的120位高校圖書館員作為問卷調查對象，有效問卷中的調查對象為102位。其中女性有71位（69.6%），男性有31位（30.4%）；年齡在20～60歲；工作年限在五年以上有59位（57.8%），一至三年和三至五年均為15位（14.7%），一年以下有13位（12.7%）；已婚為71位（69.6%），未婚為27位（26.5%），離異或其他為4位（3.9%）；本科學歷為59位（57.8%），?？萍耙韵聦W歷為24位（23.5%），碩士學歷為19位（18.6%）；職稱為館員有67位（65.7%），助理館員有24位（23.5%），副研究館員有8位（7.8%），正研究館員有3位（2.9%），選取其中自愿接受訪談的5位高校圖書館員作為訪談對象。

2、研究方法

（1）調查方法。本研究采用問卷調查法和訪談法。

調查問卷由兩部分組成。第一部分是高校圖書館員基本情況表（筆者自行設計），包括性別、年齡、婚姻狀況、工作學校類型、學歷、職稱、月收入范圍等信息；第二部分是情緒勞動量表（采用目前學術界普遍認可的Diefendorff編制的情緒勞動量表，[5]結合高校圖書館工作加以修訂），從自然表現、深層扮演和淺層扮演三個表現策略進行問題設計，采用Likert5級記分法，子得分越高表示高校圖書館員在情緒勞動中采用該表現策略的頻率越高，總得分越高表示高校圖書館員情緒勞動水平越高。

訪談內容包括高校圖書館員對工作的認識、對工作狀態的評價、如何應對不良情緒等方面的問題，強調高校圖書館員工作情緒的來源和調節情緒的方式方法，旨在歸納和補充影響高校圖書館員情緒勞動的相關因素。

（2）數據收集與處理方法。向調查對象詳細說明本次調查的目的，在獲得其同意后，要求按照指導語認真如實填寫，問卷完成后當場收回。共發放問卷120份，回收有效問卷102份，有效回收率為85%。本研究所有數據采用EXCEL軟件和SPSS軟件進行統計分析，包括描述性統計、單因素方差分析、Pearson相關分析。

三、結果與分析

1、高校圖書館員情緒勞動量表信度

本研究采用的情緒勞動量表信度由SPSS17.0中的Cronbachs α系數來檢測，SPSS輸出結果顯示：自然表現、淺層扮演、深層扮演的Cronbachs α系數分別為0.682，0.734，0.859，表明可信度較高。

2、高校圖書館員情緒勞動表現策略現狀

（1）高校圖書館員情緒勞動表現策略情況

在本次調查中，高校圖書館員的情緒勞動總得分為（2.78±1.27）分，在1～5的評分標準中處于中等水平。其中自然表現得分為（3.92±0.90）分，淺層扮演得分為（1.99±0.93）分、深層扮演得分為（3.31±1.08）分，可以看出高校圖書館員使用自然表現的頻率比較高，其次是深層扮演，而淺層扮演運用的頻率比較低。

（2）高校圖書館員情緒勞動表現策略影響因素

問卷調查結果顯示，性別、學歷、職稱、工作學校類型、工作年限、月收入對高校圖書館員的情緒勞動表現策略無統計學意義（P>0.05）。年齡和婚姻狀況對高校圖書館員的情緒勞動表現策略有顯著影響（P<0.05），具體分析如下：

年齡對高校圖書館員淺層扮演的運用具有顯著性影響（P<0.05），呈現隨年齡的增長而逐漸下降的趨勢（表1），30～40歲這一年齡段的圖書館員淺層扮演使用頻率最高，這可能與其家庭、工作壓力等因素有關，隨著年齡的增長，圖書館員對生活和工作的認識不斷加深和穩定，在情緒方面也隨之穩定，淺層扮演頻率降低。

婚姻狀況對高校圖書館員淺層扮演的運用具有顯著性影響（P<0.05），已婚圖書館員的使用頻率最低（表2），未婚和離異或其他的圖書館員的使用頻率較高。未婚和離異或其他狀況的圖書館員往往面臨著婚姻及家庭方面的壓力，可能導致其在工作中淺層扮演策略的采用。

此外，訪談中高校圖書館員普遍反映工作待遇、工作事件等因素可能會影響其情緒表達，對于工作中發生的事件往往是高校圖書館員不可預測的，如和學生的溝通問題、與同事的矛盾等。

四、結論

1、高校圖書館員情緒勞動現狀

本研究結果顯示，高校圖書館員存在情緒勞動現象，其情緒勞動處于中等水平，整體狀況良好，這可能是因為高校圖書館員的服務對象主要為學生群體，其來館動機多與學習相關，所以對圖書館員的工作要求更為明確和直接，高校圖書館員通常會運用知識技能滿足服務對象，普遍以自然表現來進行情緒表現。

在情緒勞動表現策略方面，高校圖書館員在工作過程中存在共性的情緒表現形式，即采取多種情緒調整策略調節情緒。本研究中高校圖書館員使用自然表現的頻率比較高，其次是深層扮演，最后是淺層扮演；年齡、婚姻狀況對高校圖書館員的情緒勞動表現策略有顯著影響。

此外，本研究發現高校圖書館員并非時刻能保持良好的情緒狀態，出現過情緒失調的現象，一些內外部因素，如工作待遇、生活或工作事件等可能會影響到高校圖書館員的情緒表達，所以高校圖書館對館員情緒的關注和情緒勞動管理是十分必要的。

2、高校圖書館員情緒勞動管理對策

對高校圖書管理員而言，必須要對自己的工作有正確的理解，應充分認識到工作所帶有的服務性。本研究發現影響高校圖書館員采用淺層扮演的一個重要原因是其工作和生活中所面臨的各種壓力，所以圖書館員應明確壓力來源，采取有針對性的減壓方式。有研究表明深層扮演的情緒勞動更有積極作用，更利于勞動者的身心健康，[6]高校圖書館員可以在工作中有意識地保持樂觀、積極的心態，減少內外部因素對情緒的影響，促進高校圖書館員的情緒表達效果。

對高校圖書館管理方而言，首先應更多的關注圖書館員的情緒狀態，對圖書館員的心理變化予以關心并滿足其合理需求，如構建和發展良好的圖書館文化。其次要針對不同差異的圖書館員實施不同的管理辦法，如對中低年齡段圖書館員開展情緒勞動培訓和考核。還可結合具體情況提高館員福利、拓寬晉升渠道，以增加其工作滿意度和成就感。最終使圖書館員的情緒勞動符合高校圖書館的工作要求，既利于高校圖書館的管理工作，也能進一步提升高校圖書館的服務質量。

【注 釋】

[1] Hochschild AR..The Managed Heart： Commercialization of Human Feeling[M]. University of California Press： Berkeley，CA.1983.

[2] 王麗，李樂之. 護士情緒勞動的研究進展[J].中華護理雜志，2011（03）314-316.

[3] 陳曉寧. 高校青年教師情緒勞動的實證研究[J].黑龍江高教研究，2010（12）23-26.

[4] 劉朝，劉沁薇，王賽君. 銀行柜員情緒表現規則對情緒勞動影響的實證研究[J]. 財經理論與實踐，2013（03）120-123.

[5] Diefendorff JM，Croyle MH，Gosserand R H.The dimensionality and antecedents of emotional Iabor strategies[J].Journal of Vocational Behavior，2005.66（2）339-357.

[6] 馬淑蕾，黃敏兒. 情緒勞動：表層動作與深層動作，哪一種效果更好？[J].心理學報，2006（02）262-270.

【作者簡介】

趙 越（1996.3-）女，西北大學人力資源管理專業本科在讀.