企業知識庫建設模式探索

林納

摘 要：通過對企業知識庫建設的文獻調研發現，目前，對企業知識庫建設存在兩種模式，一是以技術為主導的企業知識庫建設模式；二是以知識為中心的企業知識庫建設模式。這兩種模式都體現出不同時代發展的特征，面對新的知識經濟時代，這兩種模式都暴露出各自在實際建設中的不足，無法解決知識庫知識共享的難題，阻礙協同合作的實現。從研究現狀及存在的不足發現，企業知識庫的建設應轉移到對用戶（企業員工）的重視上，從用戶的角度著手，尋求知識庫知識共享與協同合作的解決方案。

關鍵詞：企業知識庫 建設模式 用戶

中圖分類號：F407 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）06（c）-0130-03

隨著知識經濟時代的來臨及市場競爭的日益激烈，知識已經成為企業競爭力的源泉，建立企業知識庫是企業進一步發展所必需的基礎和企業實現持續競爭優勢的保證。但目前建設的企業知識庫利用效果并不理想，有相當一部分企業的知識庫被員工戲稱為“垃圾庫”或“形象工程”，對企業的日常運營工作幫助不大，更不用說提高員工的工作績效，解決工作難題了。還有一部分企業知識庫本身的建設很好，也投入了大量的人力、物力、財力打造，但利用效果不理想，究其原因主要有兩個方面，一是不易于使用，進入性太差，阻礙用戶使用的積極性；二是沒有發揮用戶（企業員工）的主觀能動性，不能很好地實現知識共享、滿足用戶的知識需求。

1 以技術為主導的企業知識庫建設模式

1.1 模式

對知識庫的研究源于專家決策系統和人工智能的成熟與發展，國外對知識庫的研究最早是在研究專家決策系統基礎上進行的，隨著人工智能技術的成熟和發展，對于知識庫的研究也不斷成熟，國內的研究同樣如此，最早期是1994年在《微機發展》上的一篇文章，對企業管理決策分析系統中知識庫管理系統設計的探討。知識庫本身就帶有很強的技術色彩，它被作為一種技術解決方案應用于企業運營，如N.Georgalas提倡將知識庫作為企業分布式環境的關鍵組件來獲得系統和知識的完整性；G.X.Wang，W.Z.Zhang和A.Y.C.Nee研究運用知識庫技術實現企業分散特性驅動生產；MinglunRen和PanpanYang研究在MRO系統的基礎上，增加知識庫組件，實現系統的智能化；等等。而在企業知識庫建設的過程中，其很難脫離這種技術色彩，有很多都是以技術為主導的建設，企業對知識庫建設中的技術投入也最大，包括人力、物力和資金的投入，鑒于這種需求，學者們對于企業知識庫的系統和模型方面的研究也日益增多，通過對國內外有關企業知識庫及其建設方面的文獻調查分析發現，工程技術方面的研究成果最多，包括系統設計、模型構建、通用接口和檢索技術，等等。在這樣的研究基礎上，形成了以技術為主導的企業知識庫建設模式。

1.2 不足

1.2.1 封閉式的建設

以技術為主導的企業知識庫建設模式其建設理念導致一種封閉式的建設過程，企業中的知識庫建設多被認為是信息部門的工作，信息部門建設完成后交給企業各部門使用，在建設過程中，其他部門的參與非常少，信息部門負責人員“以己度人”思考用戶需求，在此基礎上建設的知識庫和用戶真實需求有較大差距，如對于知識庫的體系框架設計僅由幾個信息工作人員來決定，缺少宏觀視角和整體性安排。體系框架設計對于企業知識庫的建設十分重要，李榮彬、顧新建等將體系框架的構建作為企業工程知識庫建設的第一步，王軍民也認為建立適合本企業的知識庫體系框架是知識庫構建工作的開始，可見，體系框架設計的好壞是否符合企業的需求，將會影響企業知識庫建設的所有工作，以及企業知識庫的成功實施。

1.2.2 技術依賴性

我們承認在企業知識庫的建設中離不開技術的支持，但以技術作為解決問題的最佳途徑卻有違知識庫建設的初衷，也缺乏人性化，對技術的過分投入會造成企業成本不斷增加，知識庫的效益逐漸降低，使得知識庫成為企業的負擔。而綜合性的解決方案才是更好的選擇，根據問題的實際情況，綜合考慮用戶、知識和技術等多方因素，更有助于花費最小的成本獲得最大的收益。

2 以知識為中心的企業知識庫建設模式

2.1 模式

隨著信息技術的發展，知識庫技術的成熟，人們開始意識到在知識庫建設中知識的重要性，發現技術并不能解決所有問題，知識的分類、獲取、表達、檢索及共享等還需要從知識本身的角度做研究。因此，更多的學者關注于知識的分類、獲取、質量控制、規范描述和表達方式等方面的研究，如邸強等在企業知識分類基礎上，圍繞外化、內化、中介和認知過程4個方面探討了企業知識庫的構建和管理；徐瑞平等則提出可引入企業外部知識來豐富企業知識庫的內容；王玲玲認為可采用文獻標引的方式來規范知識描述；何偉提出企業知識庫中的知識不僅可用文字信息描述，還可以從圖像、聲音等多角度揭示數字化的知識信息，以促進知識庫的利用。由此，形成了以知識為中心的企業知識庫建設模式，該模式下，人們想通過更多的知識獲取渠道、分類方式的選擇、有效的質量控制、規范的知識描述和豐富的表達方式促進用戶對知識的利用與共享，發揮知識庫的真正效益。

2.2 不足

2.2.1 以顯性知識為企業知識庫建設的主要內容

目前，企業知識庫的建設內容仍以顯性知識為主，或有學者已認識到隱性知識的重要性，但苦于沒有行之有效的方法獲取共享隱性知識，而使得企業知識庫的內容并不全面。而根據沈丹等對我國40多家制造企業的員工進行了調研發現，內容的全面、準確、及時是知識庫構建最關鍵的因素，內容無實際借鑒價值是阻礙企業知識庫成功實施的首要因素。因此，對隱性知識的開發成為知識庫建設首要解決的問題，知識存在于人的頭腦中，只有人主動貢獻他們的知識，才能有效解決這個問題，解決問題的癥結在于企業員工——知識庫的用戶。

2.2.2 各部門系統與業務各自為政

目前，企業的知識庫系統大多以部門需要各自建立，如會計核算與財務管理知識庫、招標知識庫、設備故障維修知識庫、談判系統知識庫、決策分析系統知識庫等，這些系統之間各自為政，缺少跨業務跨系統的合作。這一問題，已有學者在關注，提出了技術上的解決方案，如陽酉良，歐陽松等對企業知識庫通用接口的研究，但這并沒有解決根本問題，由于決定是否跨業務跨系統合作的是人，是企業各部門的員工，僅僅解決技術上的問題，只是為合作提供了可實行的通道，但是否將合作落到實處，還需要從用戶入手，激發用戶的合作需求及欲望，才是解決問題的關鍵。

無論是以技術為主導還是以知識為中心的企業知識庫建設模式，都體現出一種分割的思想，使知識貢獻與共享受到阻礙，不利于知識的共享與協同合作，并且用戶會顧忌知識都存到知識庫中，那么用戶的個人優勢和價值也將不復存在，恐地位和人際關系難以維系，反而導致對知識貢獻的抵制。同時，知識獲取完成后，由于崗位職責明確，用戶之間缺乏交流，部門之間各自為政，知識共享名存實亡。

3 用戶參與的企業知識庫建設模式

如果說以技術為主導的企業知識庫建設為第一代模式，以知識為中心的企業知識庫建設為第二代模式，那么，在兩種建設模式基礎上形成的更具前瞻性、極富人性化的用戶參與的企業知識庫建設模式即為第三代模式，它是適應時代發展，遵循以人為本的新型模式，該模式以用戶為中心，始終堅持用戶是企業知識庫建設的主體，企業與員工共享整個企業知識庫建設過程。

3.1 打破封閉式建設，形成用戶驅動的開放模式

用戶參與的企業知識庫建設打破了以往閉門造車式的建設模式，企業知識庫不是領導層的業績、信息部門的任務，而是由用戶的需求來驅動知識的匯集、共享與創新，需求的驅動激發了用戶的求知欲望，進而向知識庫尋求解決之道，促使用戶成為知識共享的發起人，樹立了主人翁意識，需求的滿足促發用戶回饋的欲望以及自我實現的深層次需求，實現“人人為我，我為人人”的知識共享氛圍。在這種氛圍下，企業知識庫中知識的獲取、共享、傳遞和創新達到一個前所未有的高度，其符合企業內部知識創造的雙螺旋原理，即一方面用戶為了解決工作上的難題或提升工作績效，將向企業知識庫尋找解決方案并提出新功能和服務要求；另一方面，用戶的需求得到滿足后，會積極地貢獻相關知識和技術訣竅，參與到知識庫的改進過程中，并最終自身獲益。這就構成了一個螺旋式上升的良性循環，而其實際是由用戶驅動的（見圖1）。

3.2 用戶主導知識的共享與集成，引導隱性知識的開發

以用戶主導的方式是一種變革，以往的用戶通常都是被動接受，而以用戶主導的方式，用戶采取積極主動，以需求為導向，以知識庫為平臺尋求解決方案，體現用戶的個性化需求，提高知識庫的知識質量。由用戶主導的知識共享在企業領域仍是一個新興的方式，雖然維基百科、百度百科已經在實踐這種方式，并獲得巨大收益，但企業將其方式借鑒于知識庫建設中，并沒有達到預期的實踐效果，其原因正如艾米爾（Amiel）所說：“真正的變革是由內向外實現的，只是利用某些技巧，在態度和行為方面做些表面功夫根本不行，一定要從根本上改變那些決定人們想法的思想構造和行為模式才行。”因此，要建立用戶參與的企業知識庫建設模式，從思想和行為上做徹底的變革，以用戶主導知識的共享與集成，直面用戶的切身需求，激發用戶的深層次需求及創新欲望，引導隱性知識的開發，形成深層次的知識互動，為用戶間的協同合作奠定基礎。

3.3 以實現共贏為目的，發展用戶間的協同合作

協同合作（簡稱協作），協作是跨組織、多主體參與的過程，協作過程有助于推動知識在合作組織間的轉移、吸收、消化、共享、集成、利用和再創造。用戶參與的企業知識庫建設模式，正是突破以往條塊分割的封閉架構，建立一個開放、協同、合作的新架構，通過匯集不同參與主體所關注的問題的不同層面，建設性地利用他們的差異來尋求解決方法，這種方法和視角往往超越自己原本視角的局限性，互補長短，吸納集體智慧，形成群體智能。協作不是最終目的，它是一個過程，協作可以長存，是因為協作各方各有所需，并希望通過協作使各自的需求得到滿足，呈現共贏的局面。因此，用戶參與的企業知識庫建設模式要在實現共贏的前提下開展協作創新的活動。

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