優質化服務模式在門診護理管理中的應用效果

熊春燕，徐瑾

（江西省婦幼保健院門診部，江西南昌330006）

優質化服務模式在門診護理管理中的應用效果

熊春燕，徐瑾

（江西省婦幼保健院門診部，江西南昌330006）

目的分析優質化服務模式在門診護理管理中的應用效果。方法將江西省婦幼保健院門診部2014年1月～2014年12月就診的200例患者當成對照組，采用常規護理干預；將本院門診部2015年1月～2015年12月就診的200例患者當成觀察組，采用優質化服務模式。對兩組患者對護理工作的滿意度以及投訴情況進行觀察比較。結果觀察組200例中，滿意66例、一般滿意120例、不滿意14例，總滿意度93.0%，發生投訴事件1起，投訴率0.5%。觀察組總滿意度與投訴率均顯著優于對照組（P＜0.05）。結論在門診護理管理中，應用優質化服務模式，能讓投訴率有效降低，讓患者對護理工作的滿意度提高，構建和諧的護患關系，具有臨床應用價值。

優質化服務模式；門診護理管理；應用效果

門診是醫療機構早期診斷和治療患者的第一線，同時也是醫院的重要窗口；在醫院管理工作中，門診護理管理是非常重要的組成部分之一[1]。門診護理工作直接反映了醫療機構的醫療水平，會對醫院的社會效益和經濟效益產生直接影響。優質化服務模式是以病人為護理工作開展的中心，對基礎護理進行強化，對護理專業內涵進行深化，認真落實護理責任制，最終讓護理服務水平得以綜合提升[2]。本院在門診護理管理中應用優質化服務模式，取得了令人滿意的效果，現作如下報道。

1 資料與方法

1.1 臨床資料將江西省婦幼保健院門診部2014年1月～12月收治的200例患者當成對照組，男3例，女197例；年齡16～60歲，平均年齡（42.3±3.7）歲。將2015年1月～12月就診的200例患者當成觀察組，男2例，女98例；年齡16～60歲，平均年齡（41.8±3.2）歲。兩組患者臨床資料比較差異無統計學意義。

1.2 方法對照組患者采用臨床常規護理干預：指導患者就診、對醫患關系進行協調、對患者存在的疑惑進行及時解答等。觀察組患者則采用優質化服務模式，具體的內容如下。

1.2.1 對服務流程進行簡化門診就診患者的人數較多，護理人員的工作任務比較重，所以應通過科學和合理措施來對患者的就醫流程進行簡化，讓患者在就醫時能更加方便：在門診比較醒目的位置放置相關的就診指示牌，讓患者的就診時間能有效縮短；采用就診卡模式，讓患者的掛號程序更加簡便；根據病種來分流門診患者；選擇分區域繳費，在樓層設置相應的繳費窗口，讓患者的繳費時間能有效縮短；采用檢驗結果打印機和掛號機，讓患者在進行檢驗報告打印和掛號時，通過機器自己完成，進而讓排隊等候時間能有效縮短；選擇電子血壓計，讓患者的就診更加方便。通過以上措施來對患者的就診流程進行優化，讓患者的就診更加快捷和方便，而且還能讓護理人員的工作任務減輕，讓護理人員能有充分的時間為患者提供更加優質的服務。

1.2.2 對服務模式進行創新（1）在門診大廳、走廊以及樓梯口設置導醫，這樣就能為患者隨時提供相應的護理服務。（2）實施微笑服務，護理人員在日常護理工作中不能將工作以外的情緒帶入，在接待每1位患者時，都應保持親切的態度，微笑面對，將患者看成是自己的親人；（3）積極實施預約掛號服務，通過網上預約、電話預約、現場預約、微信預約及診間預約等方式，讓患者的就診時間有效縮減。（4）加強健康宣教。護理人員應針對各類疾病為患者制作相應的健康宣教手冊，發放給每1位就診的患者；在診室、走廊墻壁上張貼相關的健康教育標語和圖片；通過電視向患者播放相關的健康宣教內容；安排專人定時為患者講解相關的疾病知識；結合患者的具體情況為其提供個性化和有針對性的健康宣教。（5）針對特殊患者，應優先就診，并安排專門的護理人員全程陪伴患者就診。（6）設置便民箱，在里面放置相關的日常用品，包括老花鏡、紙筆以及針線等，讓患者在就醫時更加方便。合理設置護理志愿者服務臺，對護理人員的主動服務意識進行不斷強化，讓護患之間的關系更加緊密，真正走進患者。（7）加強護患溝通：護理人員應詳細告知患者相關的疾病知識、治療方法、效果以及相關的注意事項等，讓患者的不良情緒得以有效緩解，讓治療和護理工作的實施能更加順利。護理人員在和患者進行交流溝通時，應注意細節；同時還應為患者留下良好的第一印象，護理人員的精神應飽滿，穿著應整潔，保持微笑，進而讓護患之間的距離拉近，讓患者能更加信任護理人員，讓患者的自信心提高。

1.2.3 加強護理人員職業形象的建設對護理人員的服務語言、流程以及行為進行規范，并積極開展首問負責制等。護理人員在日常護理工作中不能看電視、不能玩手機、不能聊天、不能打瞌睡、不能因私人事情而請假等；護理人員應對服務流程比較熟悉，并在日常護理工作中認真執行；積極開展服務語言的培訓工作，讓其在日常護理工作中能堅持采用文明用語。采用首問負責制度，對首問負責人的具體職責進行明確，如果護理人員在日常護理工作中違法相關的制度，則應給予相應的處罰。應用首問負責制，能讓醫院的服務水平得以整體提升，進而讓醫院的社會形象以及社會對醫院的認可度提高。

1.2.4 加強討論和學習積極組織開展“優質護理服務示范工程”活動實施方案的學習工作，并對“優質護理服務示范工程”的開展目的和意義進行討論、探討。積極開展換位實踐活動，活動結束后應及時進行討論和總結。應用討論、學習以及實踐活動等，來對護理人員的思想進行統一，對其護理服務理念進行更新，對護理人員的服務意識進行強化，讓護理人員在實際工作中，具備高度的愛心、耐心、細心以及責任心，進而為患者提高更加高效、安全和優質的護理服務。定期組織護理人員進行急救理論知識的學習，并積極開展急救相關操作的實踐演練，并加強考核，讓福樂園的急救理論知識和實踐操作能力得以有效提升；通過專業知識小講座來提高護理人員的專業護理知識；溝通能力是護理人員的一種綜合素質表現，同時也是駕馭語言的技能和方法之一，護理部門應積極組織開展護理禮儀和服務語言相關知識的培訓工作，讓護理人員的溝通能力得以有效提升。

1.2.5 人力資源的合理配置針對現有的護理人力資源，應合理應用，對人力資源進行合理配置，進而來對人力資源相對不足的問題進行有效解決，護理部門應結合自身實際情況來對護理人員進行排班，開展彈性排班制度，設置機動護士崗位，進而來更好解決日常護理工作中出現的特殊情況。

1.3 臨床觀察指標對兩組患者對護理工作的滿意度以及投訴情況進行觀察比較。選擇我院自制調查表對患者的護理工作滿意度進行調查，調查的內容主要為部門設施、環境、服務方式以及服務態度；調查總分為100分，患者得分為90～100分鐘則為滿意，得分為60～89分則為一般滿意，得分＜60分則為不滿意；滿意例數和一般滿意例數之和則為不滿意例數。

1.4 統計學方法本次實驗數據采用SPSS17.0軟件進行統計學分析，計量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗，計數資料組間比較采用c2檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者對護理工作的滿意度觀察觀察組中的200例患者，對護理工作的滿意者66例、一般滿意者120例，不滿意者14例，總滿意度為93.0%。對照組總滿意度為61.0%。觀察組護理總滿意度顯著高于對照組（c2=28.9102，P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者對護理工作的滿意度觀察[n（%）]

2.2 兩組患者的投訴情況觀察對照組中，發生投訴事件8起，投訴率為4.0%（8/200）；觀察組中，發生投訴事件1起，投訴率為0.5%（1/200）；觀察組的投訴率顯著低于對照組（P＜0.05）。

3 討論

門診患者的年齡跨度較大，而且患者流動性也較大，所以護理人員在日常護理工作中應具備良好的護理水平，而且精神應高度集中，任何細小環節的疏忽，都可能導致患者的不滿，進而讓護理工作的開展難度增加[3-5]。在現代醫學模式不斷轉變的過程中，護理模式也在不斷轉變，優質化服務模式在臨床護理工作中的應用也越來越廣泛[6-8]。

在醫院中優質化服務模式是非常重要的組成部分，門診部作為醫院的窗口，加強優質化服務模式就顯得尤為重要[9]。優質化服務模式的宗旨為尊重患者、讓患者的合理需求得以有效滿足、為患者提供服務，其原則為以患者為中心，以人為本。優質化服務模式能對臨床護理工作的內涵進行豐富，讓護理人員在實際的護理工作中更加主動和積極，并對護理人員的綜合素質進行強化，讓護理工作的創新性和創造性有效增強，讓患者的信任感和安全感有效提高，進而讓醫患之間的距離拉近，讓患者社會、生理以及心理方面的舒適性提高，最終讓患者以及社會滿意[10-11]。門診護理人員在日常護理工作中，應堅持以患者為中心的服務理念，對患者的情感需要和生存需要進行充分考慮，為患者的就醫提供優質化的護理服務[12]。另外護理人員還應具備過硬的專業技術水平，對待每1位患者都應保持微笑，加強和患者的交流溝通，讓患者能信任護理人員，對于患者的合理需求應盡量滿足；在日常護理工作中應嚴格執行相關的規范和標準，加強學習，進而來對自身的綜合素質和護理技能進行不斷提升，最終讓投訴事件的發生幾率降低，讓患者對護理工作的滿意度提高。在本次研究中，觀察組患者對護理工作的總滿意度達到了總滿意度93.0%，且投訴率僅為0.5%。

總之，在門診護理管理中，應用優質化服務模式，能讓投訴率有效降低，讓患者對護理工作的滿意度提高，構建和諧的護患關系，具有臨床應用價值。

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[6]沈渝,張建勛,何曉輝，等.門診開展優質服務提高患者滿意度的實踐[J].吉林醫學,2013,34(28):5907-5908.

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10.3969/j.issn.1009-4393.2017.20.101