關于電話調查中的誤差分析及策略研究

崔學敏+石萬佳

（中國海洋大學，山東青島266000）

【摘要】當今隨著經濟發展，人民生活水平不斷提高，電話的普及度不斷提高，電話調查在市場調查、社會調查和各種研究領域的應用越來越普遍，但電話調查還存在很多問題，其中電話調查誤差的控制就是很重要的問題，因此如何在電話調查的各個環節減小調查的誤差，成了調查研究人員十分關注的問題。本文以中國互聯網信息中心（以下簡稱CNNIC）關于“2008年中國網民奧運媒體消費行為”的電話調查為例，對電話調查中存在的誤差和策略進行分析研究。

【關鍵詞】電話調查；調查誤差；誤差控制；中國互聯網信息中心

隨著經濟發展，市場信息在企業生產，評估和解決優化問題，實現市場機會以及企業管理者認識市場、確認經營管理問題等方面越來越重要。因此各種市場調查如雨后春筍般涌現，同時隨著社會的進步和經濟的發展，人們生活水平不斷的提高，科學技術尤其是通信技術的飛速發展，電話的成本的不斷下降，電話的普及率不斷提高。加上社會的變遷，人際間的信任度越來越低，傳統的入戶面訪實施起來越來越困難。綜合各種因素，以電話作為媒介的市場調查工作越來越得到調查人士的歡迎。但目前的電話調查還不夠成熟，存在很多問題，并都最終表現在電話調查的誤差上。因此如何在電話調查的各個環節減少誤差成為調查研究人員關注的問題。

本文將以中國互聯網絡信息中心（以下簡稱CNNIC）關于“2008年中國網民奧運媒體消費行為”的電話調查為例，對電話調查中的調查誤差進行分析并進行策略分析。希望通過本文研究能夠對進行電話調查人員提供一些指導建議，已達到降低調查成本、提高調查效率的目的。

一、電話調查過程中的誤差分析

（一）問題分析

通過對CNNIC關于“2008年中國網民奧運媒體消費行為”的電話調查（以下簡稱CNNIC調查）的了解，和查閱相關資料，我們發現雖然電話調查有一些便利和優點，但仍然存在一些問題，首先就是關于抽樣框的選擇及其信息的獲取問題，其次就是在電話調查過程中存在的不可預測因素使電話調查可行性不高甚至有的無法實施。最后是能夠運用合理的數據統計與分析方法對調查數據及結果進行合理處理，盡量減小系統誤差，并對結果進行客觀評價。

（二）抽樣框的選擇與信息獲取

首先是關于抽樣結構的確定，因為對于不同的行業所調查的對象不同，在所有的人群中真正屬于我們的調查對象可能只是一小部分，如果針對每個調查都像CNNIC調查那樣對整個人群進行抽查，可能會降低調查效率，浪費一些數據的利用價值。

其次是關于調查對象號碼和號碼更新等信息的獲取問題，社會和人際關系的復雜性使人們對電話號碼這類比較隱私的東西一般不會告訴陌生人，就算我們現在獲得了調查對象的電話號碼，但電話號碼的更新甚至調查對象的部分更換等可變因素是我們無法預測的，這就給調查尤其是相關聯的一系列調查帶來了很大的誤差。

（三）電話調查過程中存在的問題分析

首先，電話調查過程中會存在“您所撥打的電話是空號”、“您所撥打的電話已關機”等情況，這樣不僅會減少我們的調查對象的數量還可能丟失很重要的調查對象。

其次，雖然電話被接通，但出現接聽者并不是我們想要的調查對象或調查對象不配合等情況，使我們的調查數據存在很大誤差。

二、電話調查過程的不可預測因素的預防

（一）前期調查準備

電話調查前期要明確調查的具體目的、調查對象、調查要收集的信息、調查的結果預測以及對調查中可能遇到的問題等。

另外，調查問卷設計的好壞在一定程度上對調查結果有很大的影響。因為調查問卷實際上是對調查目的、調查對象等概念性的東西指標化的過程，雖然問卷可能不會被調查對象看到，但對方是通過聽覺配合自己的想象感知問卷的，因此電話調查對問卷的設計有了更加嚴格的要求。首先像紙質問卷一樣，電話調查應該有調查目的、內容等的基本介紹，介紹的好壞將直接影響到接下來的調查能不能進行；其次，電話調查中問卷問題的設計要做到詳細、清楚、準確、連貫，還可以結合電話調查的特殊性多設立一些開放性的問題；最后，在選擇調查人員時，既要考慮成本還要考慮可行性，包括：調查人員的基本素質要符合要求，比如普通話或會被調查當地方言等，可以提高調查的可行性，減小調查誤差。

最后，做好預調查，預調查的程序最好按照之前設定好的進行，包括抽樣框的選擇、調查問卷的使用等問題。然后總結出現的問題及原因并對出現的問題進行相應的修改。如果經費和時間充足時還可以進行多次預調查，以減少調查的系統誤差。

（二）實際調查過程中的問題防范

在實際調查中會遇到被拒接等困難，會影響到調查的進度，尤其是是連鎖或系列調查，對于這種情況，我們首先通過選擇合理的抽樣框來避免當然，其次是調查小技巧的使用，如盡量使用本地的手機號碼撥打電話而不是座機；選擇適合的問候語并注意語氣、語調等細節問題；對于那些中途掛斷電話的情況，還是需要調查人員能夠根據實際情況合理的變通問題的提問方式與順序，必要時可以相應的減少問題的數量等。

（三）數據統計與分析中的誤差預防

數據的統計與結果分析是調查中的一個關鍵過程，前面的一切工作都是為了數據的獲得，因此運用合理的方法進行調查數據的統計和分析以減少調查誤差是至關重要的。

首先，數據統計不是簡單的“數問卷和問題”，需要專業知識和調查背景，需對數據統計過程中的特殊情況進行定性或定量的處理，因為調查過程中開放性問題比較多，如果對調查過程與調查對象不了解的人員去統計數據，失真率會比較大，盡量盡可能還原調查時的真實情況。總之，關于電話調查的數據統計問題，除了滿足一般調查的數據統計要求外，還要根據電話調查本身的特殊性盡量做到“專業人員專業分析，定性、定量結合分析，具體場景還原分析”來盡量減少因數據統計帶來的誤差。

其次，統計分析對分析人員提出了更高的要求，分析人員除了要掌握一定的數據分析方法和技巧外還要熟悉企業生產工藝流程、生產的知識，要有敏銳的判斷洞察力，針對統計人員的統計結果進行專業化的分析，發現問題的本質，評估調查過程中的誤差。結合企業具體情況，對統計數據進行橫向與縱向比較分析并提出解決方案。

參考文獻：

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[2]亓曉，張勇，萬霞，鄭文靜，孫謹芳，楊功煥.電話調查方法在北京地區的應用效果實例分析[J].衛生研究，2013，06：974977

作者簡介：

崔學敏（1992-），女，山東東營人，中國海洋大學管理學院研究生，研究方向：企業管理—人力資源管理；

石萬佳（1993-），女，山東德州人，中國海洋大學管理學院研究生，研究方向：企業管理—市場營銷。