客戶關系管理與客戶服務研究分析

摘 要：本文站在宏觀的角度充分考慮個人影響因素，立足于客戶關系管理的實質情況，對大客戶服務體系的優化以及升級的意義進行進一步的分析以及研究。針對目前大客戶服務體系在運作過程中所存在的各類不足提出相應的解決對策，以期為實現客戶關系管理水平以及質量的提升提供一定的借鑒。

關鍵詞：客戶關系管理；客戶服務；研究分析

一、 引言

隨著人類文明進程的不斷加快，人們的生活質量以及生活水平有了較大的改善，在這樣的現實條件之下，市場競爭越來越激烈。為了保障自身在激烈的市場競爭中獲得更多的優勢，許多企業開始站在長期發展的角度不斷的提高自身產品的質量以及服務效率，積極地與同行進行有效的比較以及競爭。其中客戶對產品以及服務的質量有了越來越高的要求，為了更好地滿足客戶個性化以及多樣化的需求，企業必須要注重提高自身的核心競爭力，以滿足客戶的實際需求作為自身努力的出發點，充分地發揮市場經營策略的作用及價值。

從目前來看，只有獲得客戶信賴的企業才能夠不斷的實現自身的穩定發展，同時具有較大的市場優勢。其中以客戶需求為核心的客戶關系管理模式以及客戶服務體系符合企業發展的實質需求，能夠為市場經濟的進一步發展奠定堅實的基礎。

二、 客戶關系管理對優化大客戶服務體系的重要意義

客戶關系管理能夠有效的發揮大客戶的永久價值，不斷地促進企業自身的長遠發展，其中大客戶的消費是企業最為重要的收入來源，為了能夠保障大客戶為企業的發展做出應有的貢獻，企業在經營以及運作的過程之中必須要不斷的加大自身的成本投入，更好地獲得大客戶的信任以及忠誠，只有這樣才能夠實現自身經濟效益的整體提升。其次，客戶關系管理還能夠改變企業傳統的營銷模式以及經營模式。在加強與客戶關系管理的過程之中，企業開始越來越關注自身與客戶之間的良性關系，通過溝通以及互動來真正的了解客戶的實際需求，從而對自身的服務模式以及服務理念進行科學合理的調整。

三、 大客戶服務體系不健全的表現

從目前來看，許多企業在完善現有的大客戶服務體系的過程之中，自身的內部管理模式以及體系的構建還存在許多的不足，其中思想落后、管理水平較低、服務人員素質較差是影響自身服務質量得以提升的重要障礙，這些都直接阻礙了整個客戶關系管理作用的發揮。

首先，企業沒有獨立處理與大客戶之間關系的部門。從目前來看，極少有企業能夠結合自身大客戶關系管理的實質情況建立專門的管理部門，同時，各個部門之間的聯系以及溝通較少，只有信息部門能夠獲得與客戶相關的信息，同時該部門與其他部門還缺乏科學合理的溝通機制，內部的信息無法得到有效的共享，最終導致企業自身所提供的服務與客戶的需求之間還存在許多的差異，嚴重影響了客戶自身的利益，同時也使得企業無法與客戶建立長效合作機制。

其次，客戶信息體系缺乏。因為企業沒有設置專門的部門對客戶關系進行有效的管理，同時也沒有建立完善的客戶信息數據管理庫，最終導致客戶信息被安排在不同的信息系統之中，嚴重影響了客戶信息的高效利用以及共享。企業其他部門無法結合實際的情況對客戶關系進行有效的管理及維護。其他部門在為客戶提供商業服務的過程之中無法對客戶的真實信息進行有效的核準，難以為客戶提供長期有效的服務。

最后，大部分的企業只注重銷售，忽略了自身服務質量的提升，嚴重影響了自身的穩定發展。從目前來看，大部分的企業會安排較重的任務量給銷售人員，其中銷售人員個人的業務量與工資直接掛鉤，這一點導致許多銷售人員在與客戶進行聯系與互動的過程之中過于注重自身利益以及企業的利益，忽略了客戶真實的實質需求，使得企業無法與客戶建立長效合作機制，同時也難以真正的實現自身的長遠發展。

四、 客戶關系管理對構建大客戶服務體系的優化措施

針對以上所存在的各類不足，在大客戶關系管理的過程之中，企業必須要不斷地建立完善大客戶服務體系。

首先，需要注重以客戶為中心的經營理念的建立。企業在轉變原有傳統民間經營模式的過程中需要以客戶的實質需求為中心，以此來完善現有的經營模式，保障自身所提供的服務以及產品更好地滿足消費者的需求，從而在客戶心中樹立良好的形象。

其次，企業需要設立完善的客戶信息管理部門，保障客戶信息的秩序化以及正規化，實現客戶信息在內部的優化利用以及共享，為不同的部門提供精確且真實的客戶信息，保障各個部門能夠結合自身工作的實際情況為客戶提供高質量的服務，實現大客戶關系的良好維護以及管理。不可否認，這一點對于企業自身的內部管理模式的有效革新以及管理質量的提升來說有著關鍵的作用和價值。

再次，積極地提高服務人員的整體綜合素質以及水平。其中工作人員個人的工作質量以及工作效率會直接影響企業自身的長遠發展，為了能夠與大客戶保持緊密的聯系，企業首先需要注重對服務人員整體素質水平的提升，積極的選拔一些具有專業服務知識的服務人員，同時需要在后期為其提供專門且系統的培訓，保證其能夠積累豐富的工作經驗，提高自身的工作能力。建立完善的客服管理機制，對大客戶進行周期性的回訪以及后續服務，更好地滿足大客戶的實質需求。

最后，積極地加強服務人員的服務意識，保障其能夠投入更多的精力與客戶進行聯系以及溝通，提高自身的服務質量以及服務效率。

五、 結語

客戶關系管理以及客戶服務對提高自身的綜合競爭力有著關鍵的作用和價值。企業在進行市場運作的過程之中必須要站在宏觀發展的角度，充分地考慮各種影響因素，了解自身在經濟建設過程中所存在的各種不足，通過加強客戶關系管理來實現自身的穩定發展。

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作者簡介：

李莫，湖北省武漢市，武漢工商學院管理學院2014級工商管理專業。