新形勢下電力營銷與客戶服務關系解讀

劉興權

【摘要】電力營銷工作在新形式下發生了一些新的變化，客戶服務近些年來已經上升成影響電力營銷方案的重要因素，對客戶服務的重視程度，決定了企業在高強度的競爭中能否立于不敗之地，乃至市場份額的擴大和爭奪。筆者對新形勢下的電力營銷與客戶服務關系，改善客戶服務的必要性以及對策進行了分析。

【關鍵詞】電力營銷 客戶服務 關系解讀

新形勢下，各行各業都發現了客戶服務對銷售活動的影響，并且越來越重視。與此同時，消費群眾對企業銷售過程中的客戶服務的關心也逐步提高，更加注重客戶服務質量，對客戶服務不斷提出新的要求?？蛻舴召|量不斷上升為電力企業競爭的重要衡量指標，客戶服務水準的提升有利于增加電力企業競爭力。

一、客戶服務在電力營銷工作中的重要性

電力企業的主要工作就是生產并提供電力給消費者使用，最大的特點就是它的服務性，電力企業根據客戶服務得到滿意反饋來拓展市場，使企業得到得到發展?？蛻舴账降母叩陀绊懫髽I的市場份額，客戶服務水平高，電力企業所占市場份額就大，反之亦然。因此，客戶服務質量逐漸成為左右電力營銷過程的重要因素。隨著市場的不斷擴張，各電力企業之間的競爭不斷加劇，客戶服務也正在成為決定“戰局”的關鍵。在新形勢下，電力企業要想得到發展，就要轉變思維，優化企業與客戶之間的關系，重視客戶服務的影響，順應時代需求。

目前各電力企業市場占比形勢僵持已久，想要拓展新的局面，無論是占領更大的市場還開發新的市場，切入點都應該從客戶方面入手，提供質量更優，理念更周到的客戶服務，想客戶之所想，需客戶之所需。對客戶想法進行深刻調研，不斷開發新的產品，開發理念要更貼近客戶需求，對服務品質嚴格把關。

此外，電力營銷運用良好的客戶服務，可以滿足客戶多樣化需求，提升客戶對于電力企業的認可程度，樹立服務型企業形象。還可以通過服務水平的提高促進企業服務系統和服務平臺的不斷優化和完善，從而達到電力企業在人力、物力、資源上的有效控制，促進相關電力企業經濟效益的提高。

二、電力營銷中客戶服務暴露的主要問題

（一）行業起步晚，發展進程緩慢

我國電網的鋪設近幾年才開始大面積覆蓋普及，部分偏遠地區至今仍不能確保穩定的用電。我國電力行業起步晚，在加入世貿組織后，才開始逐步交流溝通，學習國外先進經驗和技術，并且借鑒了相關的電力營銷策略，使得電力營銷模式在我國有了一定發展。但是面對我國社會經濟的飛速發展，借鑒來的營銷模式很快就難以適應，跟不上社會發展節奏，已經難以滿足多樣的客戶需求，整個電力營銷企業的發展具有一定滯后性。另外，基礎設施落伍，電力營銷手段落后，品牌效應影響不深等方面都顯示了電力營銷企業的滯后性，需要給予更高關注。

（二）客戶服務體系依然有待完善

我國電力營銷方面的客戶服務概念近幾年才出現，所以完善和健全客戶服務體系缺乏相應的經驗。依靠對國外先進服務體系建設理念的分析和研究，相關工作人員需要從企業自身特點出發，根據客戶的需求和本土市場發展特征等不斷對客戶服務管理作出調整和改善，逐步完善改進出真正符合我國市場需求的客戶服務管理體系。助力企業發展和前進。除此之外，電力營銷企業還需把監督落實到工作的每一個環節，時刻保持警惕，以免意外損失的發生。

（三）客戶服務意識還需提高

電力是現今人們生活的必需品，很多人認為電力企業只需負責買賣電力資源，永遠不缺客戶不愁賣，所以對電力營銷的客戶服務認識不深，服務意識低。過去我國電力企業發展重點完全在于發電的量上的變化，對客戶服務的要求近乎于無，無法滿足不斷發展的客戶需求。很多電力客服工作人員缺乏服務道德觀念，服務態度差，沒有系統的崗前培訓，缺少甚至沒有主動服務意識。面對客戶需求的多樣和對服務質量的追求，電力企業要順應時代發展，轉變傳統客戶服務意識，全力做到“以客戶為本”。

三、完善電力營銷中的客戶服務的措施

（一）端正工作態度，培養主動服務意識

要想改善電力企業對客戶服務缺乏重視的現狀，遏止客戶服務意識淡薄所造成的企業形象消極影響，需要采取一定的措施對現狀進行緩解和改善?？梢詫蛻舴展ぷ魅藛T進行系統培訓，培養工作人員的主動服務意識，學習客戶服務所涉及服務和溝通技巧；還可以邀請客戶服務體系比較健全，客戶服務質量較高，比較受認可的優秀客戶服務人員對電力企業客服部門工作人員進行溝通和交流，對客戶服務的改善方向做出指導，努力營造和諧溫馨的工作氛圍，讓客戶服務工作人員時刻保持端正的服務態度，讓客戶感到賓至如歸。

（二）提高客戶服務水平，建立友好型客戶關系

想要提高客戶服務水平僅靠客戶服務一個部門的努力是不可能的，客戶服務工作人員要端正服務態度，樹立主動客戶服務意識，其他工作人員也要做出相應的努力[3]。比如產品項目開發人員，應該勤做市場調研，不斷深入到廣大客戶人群當中，了解客戶需求的變化走向，把握變化趨勢，打造迎合不同客戶需求的個性化服務，響應多種客戶需求。電力企業做到需客戶之所需，客戶對電力企業的滿意程度會提高，對企業的信賴感和親切感也會提高，從而利于企業打造友好型客戶關系，完善客戶服務的發展。

（三）健全客戶服務制度

我國電力營銷中的客戶服務發展起步晚，但是我們可以通過對西方成熟的電力營銷客戶服務系統進行借鑒，根據我國國情，根據電力企業自身特點，構建屬于我們自己的客戶服務制度，通過客戶的反饋和輿論的監督不斷進行自我改進。聯手打造一個由企業文化特色的，以客戶為本的新型客戶服務制度，不斷順應新形勢對電力企業的要求。

四、結論

現如今客戶服務水平已經與電力營銷業務緊密聯系，息息相關。提高客戶服務水平可以改善消費群眾對企業形象的認識，改善企業人文環境，提高電力企業的經濟效益。良好的客戶服務可以增加企業對市場爭取力度，對電力企業的實力增長和企業未來良性發展具有強大的推動作用。

參考文獻：

[1]劉剛. 新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J]. 中國高新技術企業，2013.

[2]牛鑫，潘濤. 深化客戶服務電力營銷的策略探討[J]. 黑龍江科學，2015.

[3]楊佳. 淺談電力營銷客戶服務[J]. 中國新技術新產品，2015.