基層政府微政務實踐分析與反思

劉園園?寇曉東

【摘 要】 本文簡要分析了陜西省微政務的發展現狀，并以西安市蓮湖區土門街辦微信公眾號為對象，分析基層政府的微政務發展過程，從醞釀推出、初期運營和當前運營等階段，全面回顧土門街辦微信公眾號建設發展歷程和對基層政府服務的作用，反思西安市蓮湖區土門街辦微政務實踐存在的微信公眾號和街辦局限等瓶頸問題，提出促進基層政府的微政務發展建議，要落實“電子政務”而非政務“電子化”的，發揮特色優勢，不斷創新，服務為本。

【關鍵詞】 微政務；土門街辦；微信公眾號；評價

一、微政務的概念與發展

1、微政務的概念

微政務是指政府機構或其政府人員通過政務微博、政務微信以及政務客戶端（“兩微一端”）進行政務發布或辦理各項事務的一種新型公共管理方式。不同于傳統政務形式，微政務更側重于打造創新服務型政府形象，加強政民互動交流，體現群眾話語權。

在“兩微一端”中，政務微博微信由于是基于社交網絡平臺，更便于網民參與、評論和互動，所以獲得更多關注。微博、微信是兩種不同的社交軟件，其特色功能各有特色：微博具有裂變式的傳播特點，適合政府發布即時性、突發性消息，其公開化特征使網民可以隨意轉發、評論，易于建立多向關系，是淺社交、泛傳播、弱關系的平臺；相較于政務微博，微信集中了有深度的信息，到達率更高，使消息投放更為精準和有效，功能性更強，互動更具有親密性，是深社交、精傳播、強關系的平臺。在實際應用中，微博、微信相互協作、互為補充，成為政務新媒體發展趨勢。

2、陜西省和西安市的微政務發展

2011年5月11日，陜西首個政務微博、西安市新城區的“西安新城”正式上線。2012年2月1日，陜西省精神文明建設工作會議要求政府有關部門積極推動政府網站建設及政務微博發展，標志著陜西地區的微政務發展正式起步。截至2016年年初，陜西省政務民生類微博數量達6869個、排名全國第六，微信數量達3021個、排名全國第八。

（1）陜西省的典型微政務發展。2012年11月17日，陜西省級政務微博“陜西發布”正式上線，截至2016年9月，已有粉絲111.1萬，發布微博1.6萬條。@陜西發布由陜西省政府電子政務辦負責維護，重點發布與民生相關的重要信息、各部門重要工作和活動信息以及突發事件信息等。2012年11月12日，有網友爆料陜西商洛社區招考弄虛作假。面對網友質疑與詢問，@陜西發布于11月26日上午十時對此事進行反饋，并在當天晚上十時第一時間將省長、副省長對此事的批示及核實結果在微博中發布，充分體現了微政務行政的高效性，減少了負面輿論的出現。

（2）西安市的典型微政務發展。2013年11月20日，“西安發布”在新浪微博和騰訊微博同時開通，并于次年6月19日推出“西安發布”微信公眾平臺，標志著西安政務正式實現“雙微”聯動。在實現推送政府最新政策信息后，“西安發布”進一步優化升級，增加互動功能，發布信息、服務民生并重，凸顯了政務微信本質。《2014年政務新媒體傳播力報告》對全國政務微博進行了評估，“西安發布”等榮膺十大政務傳播力獎。在新華網輿情監測分析中心的西北地區政務微信影響力排行榜上，西安發布以明顯優勢排名第一，在反映全國各微信公眾帳號的整體熱度和發展走勢排行榜上也位列前十。此外，在陜西省的微信政務矩陣中，來自西安的政務微信占比15%。目前，在西安市的基層行政單位如街道辦事處層面，微信公眾號已有近二十個，典型如西安市蓮湖區土門街辦微信公眾號、西安市雁塔區大雁塔街道辦事處公眾號等。

本文主要結合筆者于2016年5月至7月間，在西安市蓮湖區土門街辦微信公眾號運營實踐中的具體參與和調研，對其建設發展歷程、可持續性以及未來發展須克服的瓶頸問題等進行較為全面的分析研究。

二、西安市蓮湖區土門街辦微信公眾號運營實踐分析

1、土門街辦微信公眾號的推出

2015年5月，街辦著手微信公眾平臺建設。首先聯系到一家網絡公司做出初始框架，協調各部門科室在初始平臺上添加相關信息，如服務項目、街道辦事流程、預約服務等，隨后在街辦由專人來負責推送消息以及回復用戶留言等后臺操作，公眾號顯現雛形。

在公眾號類型選擇方面，街辦選用服務號而非訂閱號。服務號消息推送會以未讀消息的形式彈出并出現在消息列表中，而不像訂閱消息一樣被收入，能夠確保用戶看到平臺所推送內容不至被忽略；在功能定位方面，街辦決定公眾號作為發布消息及政策的平臺之外，以服務民生為主，體現服務功能；在人員配備方面，由街辦一位文字功底較好的工作人員負責文字材料加工，回復后臺留言和推送消息等工作。

2、土門街辦微信公眾號的初期運營及成效

（1）初期運營情況。平臺運營初期，工作上不熟悉加上群眾接受度不高，開始時“粉絲”數也就五十人左右。消息推送時間不穩定，每次一條消息。為吸引市民關注，街辦聯系轄區內各社區黨員干部帶頭參與平臺上部分欄目，將公眾號宣傳推入社區居民。

（2）能夠反映初期運營成效的典型事件。微信平臺運營初期即有顯著效果。2015年6月，蘇寧土門店的工作人員因促銷占道引發糾紛，在蓮湖區土門街道辦事處微信公眾平臺上留下一則二三百字的情況反映，街道辦隨即召開了專題協調會。僅4天事情就圓滿解決。享受同樣便利的，還有土門街道轄區的群眾，他們去街道辦事，可以通過微信預約，還能提前查好辦事流程，不明白的地方還能微信在線咨詢。

3、土門街辦微信公眾號的持續運營及成效

（1）目前的組織架構和平臺功能。目前平臺有專門領導負責材料選用、信息審核等，由社區選調干部負責材料編輯推送，回復留言、與用戶交流互動等。在街辦影響下，轄區內各社區也都開通微信公眾號，與街辦形成政務微信矩陣，街辦微信公眾號成為連接各社區的“一站式”服務入口。在關注“西安市蓮湖區土門街道辦事處”微信公眾號后，頁面下方有三個板塊，分別為微·公益、微·指南和微·服務。

（2）持續運營的成效分析。平臺運營一年多，基本形成每周四或周五進行一次消息推送，一次包含五到六條素材，素材來源廣泛，有社區要聞，黨員學習資料、各種政策解讀等。粉絲人數最高時期超過一萬五千人。

以2016年4月25到7月24日之間的數據為例，每月閱讀來源數據分析如顯示，平均每月閱讀人數12417人，閱讀19420次，用戶在朋友圈分享或轉發2499次，也見三個月來閱讀總數及從會話、朋友圈獲取消息數量都呈遞增趨勢。

（3）能夠反映持續運營成效的典型事件。在平臺的微征集（后改名為微問政）欄目中，不定期推出話題，邀請用戶參與討論，向網民征求意見建議。已上線的欄目有“市政建議微征集”、“交通建議微征集”和“城市治理微征集”。以“城市治理微征集”為例，有很多市民反映了“小樹林問題”。小樹林原是供市民休憩散步放松的公共場合，然而被一些戲班子和路邊攤販等“占領”，不僅對環境有所破壞，其產生的噪音對附近居民睡眠造成很大影響。街辦針對此問題向大家征求解決方案。在街辦領導同意下，工作人員根據反饋方案著手處理此事，并將執法過程以及處理結果以照片形式上傳到微信公眾平臺上，邀請網友們見證“參政”結果。

4、微信公眾號對土門街辦政務服務的促進

公眾號提高了街辦人員工作積極性。以微征集欄目為例，聽到群眾呼聲，作為街辦工作人員盡力解決，做好本職工作，盡量做到讓群眾滿意。

加強了各部門合作，聯手為群眾辦實事。土門街辦公眾號履行了作為政民交流新渠道的義務，積極主動收集民意，同時聯系其他行政執法部門，一同解決群眾所反映問題。如街道與市政部門聯合，公開向網民用戶征集對市政工作的意見建議，應家長師生要求安裝了減速帶。

三、對西安市蓮湖區土門街辦微政務實踐的反思

1、基本評價

蓮湖區土門街辦微信公眾號的開辦，落實了國家關于推進電子政務、加強政府信息公開等工作要求，在群眾的參與下為群眾解決問題，實現了社會管理模式的創新，在方便群眾辦事的同時也提高了政府部門的服務效率。

土門街辦微信平臺運營時間雖不長，但街辦非常重視相關工作開展，通過不斷完善平臺功能，把平臺建設成居民與街辦間良好溝通的橋梁，針對具體問題向市民征求意見，形成政民合作治理的新局面。

2、發展瓶頸

（1）公眾號的局限。宣傳力度不夠，市民對微信公眾號的認識了解和接納度不高，造成平臺活躍度不高。微信公眾號需要由用戶主動添加關注，在收到消息推送后，用戶可以選擇閱讀、轉發分享或者直接刪除，用戶掌握主動權。因此平臺部分服務性功能并未得到充分使用。從圖2可以看出服務預約和微信議事園的點擊率明顯低于其他項目。而服務預約是平臺服務民生的一個重要板塊，如果不被使用就沒有完全達到便民的目的。

微信受眾范圍較小，影響到平臺的問政功能和效果。微信推送消息具有“點對點”的特質，使消息能夠被發送至每一位訂閱者，達到精準服務，卻也在一定程度上限制了信息的傳播擴散，影響到平臺一些活動的舉辦效果。如平臺亮點之一“微征集”，作為具有問政功能的欄目，參與人數越多才能體現出問政效果，而微信公眾號只能聽取到關注的用戶的意見建議。建議街辦同時開通政務微博，形成“雙微聯動”的格局。

（2）土門街辦的局限。科室辦事服務優化創新不夠。目前街道公眾號只提供辦事指南注意事項、各辦公室職能，以及預約服務，即提交預約后可按預約時間到街辦辦事，還未完全實現讓群眾不出家門直接辦事。依據國務院的相關工作要求，凡能實現網上辦理的事項，不得要求群眾必須到現場辦理。土門街道辦事處應著力進行服務優化創新，積極完善各部門科室在微信平臺上服務功能，提高電子化水平，做到真正指尖上的“微政務”。

專業人才缺乏。在微信公眾號前臺運營開發中，要運用到Java語言以及相關的HTML技術，而街辦工作人員幾乎沒有受過這方面培訓。此前，公眾號前臺框架構建、頁面完善、運行維護都是外包給專業公司，開支較大。目前公眾號改版后，街辦無專門經費和專業公司續簽服務合同。面對這個問題，街辦應加強選聘這方面的專業人才。

平臺用戶趨于飽和。土門街道微信公眾號粉絲數，從起初僅有的五十余人已發展至一萬五千余人，平均而言，街辦內幾乎每個家庭中就有一人關注了公眾號。面對用戶趨于飽和，且蓮湖區內各街道、社區都已有公眾平臺的情況，土門街辦應考慮增加自身的特色服務，增強不可替代性，做到領先創新優化平臺服務機制，在進行信息發布的同時以功能服務為主，進一步加強與用戶互動。

四、促進基層政府的微政務發展建議

1、落實“電子政務”而非政務“電子化”

目前土門街辦微信平臺明顯缺失為服務功能性不足，僅僅具有的政策發布和辦事查詢無法滿足用戶辦事需求。問題出現的背后是各部門科室在其中的參與度不高。應繼續深化改革，利用微信平臺，將線下業務向線上分流，進行流程再造，還可以推出服務預約和辦事結果查詢，使用戶時刻掌握所辦事項進行階段，有利于街辦提高服務效率，責任到人。簡化辦事流程，協同各部門科室，推動上網辦事有效落實，不斷創新。

2、發揮特色優勢

如土門微信公眾號“微問政”欄目，自推出起就廣受好評，是用戶參與度較高的一項欄目。街辦應發揚優勢，在微信公眾號中凸顯此特色。有效利用好微信用戶“強關系”的特點，在“微問政”活動中，倡導鼓勵用戶轉發分享，一是能廣泛獲得居民反饋，擴大參與者的覆蓋面，不局限于訂閱用戶；二是能起到一定宣傳作用，有利于推廣微信號，加大服務范圍。對在互動活動中積極參與，出謀獻策的網友表示鼓勵，可以提高用戶參與度。

3、不斷創新，服務為本

充分利用后臺數據統計分析用戶對服務號的使用習慣，包括對服務號各項功能使用情況，了解用戶使用需求，為用戶提供最需要的服務。可以以問卷形式邀請用戶參與平臺功能構建，在技術允許情況下，盡量滿足用戶需求。引入使用評價機制，了解用戶使用的直觀感受，收集數據，針對問題提出改進措施，不斷完善。

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【作者簡介】

劉園園，女，西北工業大學人文與經法學院公共管理系研究生，研究方向：電子政務背景下政務微信的應用.

寇曉東，男，西北工業大學副教授，博士，從事系統方法論、復雜系統建模、區域與城市發展研究.