涉外旅游商品銷售服務崗位人才培養策略

王艷妮

【摘 要】本文以廣西華僑學校商務泰語專業為例，針對泰語專業畢業生在旅游商品銷售服務崗位上存在的問題，論述通過實施情境教學法、開展崗位模擬練習和豐富多彩的第二課堂活動等措施，培養符合企業需求的涉外旅游商品銷售服務崗位人才，提升企業滿意度及滿足就業市場需求。

【關鍵詞】涉外旅游商品銷售服務崗位 人才培養 商務泰語專業

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）06B-0125-03

涉外旅游商品銷售服務崗位是指旅游紀念品銷售公司所設的專供旅游團前往購買旅游紀念品的旅游購物店中專門對外國旅游團進行旅游紀念品銷售服務的崗位。企業對涉外旅游商品銷售服務崗位的要求是畢業生除了能用外語進行日常的問候交流外，對于企業所售的旅游商品（主要是茶葉、絲綢、珠寶、保健品等）的銷售能做到準確流利地用外語對外國游客進行商品的講解介紹。

隨著中國—東盟經貿交流對小語種專業人才需求日漸增長，廣西華僑學校先后開設了越語、泰語、印尼語、日韓語等小語種專業。其中泰語專業畢業生的就業前景較好，許多涉外旅游企業紛紛錄用泰語專業畢業生，甚至供不應求。但是，通過對往屆畢業生就業情況及企業滿意度的了解，泰語專業畢業生在旅游商品銷售服務崗位上存在不少的問題，主要表現在面對泰國游客時，無法準確地用泰語介紹旅游紀念品，導致企業需要對畢業生進行專業知識的再培訓，從而增加上崗培訓時間和培訓成本。為了培養符合企業要求的泰語專業人才，廣西華僑學校商務泰語專業開設了“泰語導購”課程，根據企業崗位特點，構建畢業生應具備的專業知識，編寫《泰語導購會話》教材，在教學過程中通過實施情境教學法、開展崗位模擬練習和豐富多彩的第二課堂活動，取得了一定的教學效果，使學生所學的專業知識更貼近企業所需，提升了企業滿意度及滿足了就業市場需求。

一、利用情境教學法提升學生學習能力

情境教學法可以讓學生能通過學習，掌握對應專業的商品知識，接觸銷售語言與銷售環節，然后教師根據企業的工作流程設計教學模式，如旅游購物店的導購員銷售商品的銷售流程、過程的模擬等。在教學中，教師可以以茶葉、絲綢、珠寶、保健品等商品進行銷售模擬，設計向游客介紹商品的情境，讓學生掌握相應的單詞、語法等，訓練學生的商務語言能力，把聽說能力融入商品知識的各個環節中，以培養符合企業要求的中泰兩國旅游紀念品銷售的實用性商貿人才。在平時的課堂教學中，筆者主要運用以下方法開展情境教學法。

（一）利用多媒體教學手段，創設直觀真實的情境。通過錄制、拍攝歷屆優秀畢業生工作中的真實場景，運用多媒體課件把學長們工作的真實畫面展示在學生面前，使學生對未來的工作崗位、知識有一個完整的、較深的理解。學長以流利的泰語向游客介紹產品時的從容、自然、大方的樣子給予了學生信心，促使學生自己去回味、思考、發散，積極主動地繼續學習，默默在心里奮斗，學長們是他們學習的榜樣和動力，從而樹立了新的學習目標。

（二）利用案例創設情境，增添課堂教學趣味。對于中職生來說，故事是最能吸引學生進入學習情境的，在“泰語導購”課程中實施案例教學法，主要是收集歷屆畢業生反饋回來的工作信息，比如工作中由于緊張、經驗不足而出現的發音不準、不清晰，濫用詞、用錯詞（以至于客人誤解意思）所發生的一系列“笑話”，泰國游客不僅不責怪，而且給予鼓勵的故事。通過案例，學生對專業詞匯高度重視，積極加強泰語口語表達能力的訓練。

1.靈活選擇典型案例。選擇典型的合適的案例，將是老師和學生共同學習的興奮點，所以在選擇案例時，應考慮以下兩個方面：一是案例是否符合學生的興趣特點；二是案例中所涉及的單詞、詞匯、句子是否適應學生當前的知識掌握程度及理解能力。教師要視學生的實際情況認真而正確地選擇案例，才能使教學的效果大大提高。

2.視泰語導購課堂的需要，科學有效地使用案例教學。例如，將案例教學應用于單詞教學中。一是用案例解決難的單詞。泰語導購知識所涉及的單詞難念、難記，一大串長長的字母，加上不發音的字母，學生一看就容易厭煩。為了鼓勵學生學習新詞的信心，教師適當利用案例教學法，消除學生對新詞的畏難情緒，調動他們學習的積極性。二是用案例引出新單詞，理解單詞的多重涵義，體會單詞所包含的情感。在上新課前先舉與本課內容有關的例子，從故事中引出新單詞，這是一個較好的轉接環節，學生在保持心情愉悅的狀態下接受了新單詞，從而達到了比較好的學習效果。

（三）利用角色扮演創設情境，調動學生的積極性，提高學生的合作精神及口語表達能力。教師在教授完每一章的內容后，要重視學生的實訓環節，利用角色扮演創設每一個銷售情境。例如，創設泰國游客到珠寶店購買珠寶的情境，參與扮演導購員的學生必須熟記熟背所教過的有關珠寶知識，掌握真假珠寶的辨別方法，認識珠寶的佩戴意義，了解泰國的一些風俗習慣、禮儀等。事先還必須按照所教產品內容有針對性地編寫出常用的歡迎詞、泰國游客容易理解的產品講解詞、對話，想象游客會提跟產品有關的哪些問題等，學生必須全身心地投入角色扮演的情境準備工作當中。

在課堂教學中，我們利用角色扮演創設情境，對學生加深學習內容的記憶起到了很大的作用，同時也提高了學生學習的參與性、積極性，可使學生在與他人協同活動、共同參與、互助互利的形式下，通過主動的思考和體驗，在獲得成就感的同時發現自己的不足，從而增進學生的思考力和奮斗的動力，以及與他人協作的能力。

二、開展崗位模擬練習，培養學生銷售能力

在綜合實訓課中，教師把情境模擬教學法與任務教學法結合在一起指導學生完成實訓練習。每一課的實訓練習根據具體的情況可以安排為團隊模擬練習，如模擬一個旅游產品的導購現場，一名學習好的同學扮演導購講師，四名同學扮演導購員，負責說明價格和詢問客人是否需要購買或者購買的數量，其余同學扮演游客，扮演游客的同學要向導購講師提問或與導購員互動對話。要求學生按照老師的劃分形成團隊合作的小組，各小組在課余時間合作討論出劇本，做好準備，每一位同學至少要說上兩句泰語，實訓過程中不可以半途而廢，認真完成任務。也可以安排為個人模擬練習，如每一位同學都扮演為一名導購講師向其他同學介紹產品，老師從旁進行指導打分。這樣的實訓練習既可以使口語較好的同學有更多的機會展示、起到帶頭示范的作用，又可以讓口語較弱的同學也有參與的機會并能向他人學習。

崗位模擬練習的教學流程如圖 1 所示。

圖1 崗位模擬練習的教學流程

每次在完成實訓練習后，都要進行小結，通過點名或自由發言的方式讓學生進行總結，可以說自己的也可以評價別人的，既要肯定好的地方，又要指出不足之處，最后老師再綜合各位同學的小結進行總體點評及指導如何改進并根據學生的表現在如表 1 所示的實訓評價表上給學生打分，給出實訓成績。

表1 實訓評價表

項目 分類 標準分 得分 題目

語言 語音、語調 10 A.旅游商品題：

珍珠

B.導購規范題：

1.站在顧客的角度，導購員的職責包括哪些？

2.站在企業的角度，導購員的職責包括哪些？

C.應變能力題：

1.哪一種顏色的珍珠最好？

2.當客人提出“人家××的珍珠比你們的圓，你們的不太圓。”異議時，應如何處理？

語法 10

表達能力 10

旅游商品講解 全面

正確

生動 30

提問

導購

規范 操作提問 10

應變

能力 10

禮儀 儀表、儀容 5

禮節、禮貌 5

合計 100

評語

三、開展豐富多彩的第二課堂活動，提高學生的泰語表達能力

學校十分注重學生綜合素質培養，通過開設外語角、參加中國—東盟博覽會、參加技能賽等形式，全面提高學生的泰語表達能力。

（一）開設外語角，提高學生的外語交流能力。外語角向每個來到外語角的人傳遞外語角的核心理念，即來這里開心地說外語。外語角為外語愛好者提供了一個鍛煉與展示自己的平臺，相對于正式、傳統的課堂，外語角的輕松氣氛更有利于學生的外語學習與交流。同時，大家還可以在外語角結識許多的新朋友。

例如，商務泰語專業的外語角，在活動內容與形式上既新穎又豐富。教師經常性地組織學生和廣西華僑學校泰國留學生進行聯誼，除有主持人在開始階段向大家介紹與本期話題相關的泰語知識外，還增加分享這個環節，主持人鼓動同學們主動地與大家分享關于自己的任何經歷，可以是自己最喜歡的一句話，也可以是一段有特色的自我介紹，甚至可以是個人才藝展示，還鼓勵參與者自行進行自由交談。這一切活動都可以激起學生的濃厚興趣和積極性，使商務泰語專業學生的泰語交流能力在外語角活動的長期開展中得到逐漸提高。

（二）積極參加中國—東盟博覽會，提高學生的泰語應用能力及社會實踐能力。近年來，國家大力倡導引導在校的中高職學生積極參與社會實踐，培養學生的創新意識，激發學生勤奮學習、勇于創新、奮發成才的積極性和主動性，推動學生“創新教育、實踐教育”向縱深發展。在此背景下，廣西華僑學校充分利用中國—東盟博覽會永久落戶廣西南寧的契機，每年都組織商務泰語專業學生為中國—東盟博覽會服務，讓學生在泰國參展商招聘的導購員崗位上開展社會實踐活動。

（下轉第137頁）

（上接第126頁）

在社會實踐活動結束后，帶隊的泰語教師會與商務泰語專業的學生就實踐的過程及結果進行總結交流，聽取學生對活動的收獲與感想，并指出在帶隊指導過程中發現的一些現象和問題：（1）缺乏耐心和熱情：當顧客多問兩句，就不耐煩，耷拉著臉不愿回答，導購員在工作的時候都應該經常微笑，這樣才會讓前來參觀、購買商品的市民感覺舒心。（2）不夠勤勞：當顧客比較少的時候有的學生不夠主動推銷或有些小偷懶行為。帶隊老師指出并敦促學生正視這些問題，充分學習實踐活動的經驗教訓，真正做到有所收獲。通過這些社會實踐活動，既可以提高學生的泰語應用能力，又可以提高學生的社會實踐能力。

（三）參加技能競賽，加快培養適應中國與東盟國家在各領域合作與發展所需的小語種人才。近年來，廣西華僑學校積極參加各級各類外語技能競賽，借大賽之契機以賽促教、以賽促學，技能競賽為各校外語類專業師生間的學習交流和實踐教學研究搭建了平臺，是檢測學生學習外語成果的舞臺。廣西華僑學校商務泰語專業學生分別在第三屆（2013年）全國高職高專越南語、泰語口語技能大賽中獲得 1 個一等獎和 2 個三等獎、2014 年東盟語校園微視頻拍攝作品比賽中獲得 2 個一等獎、第九屆（2014年）廣西中等職業學校商務外語（越南語、泰語）專業技能比賽中獲得一等獎、2017 年廣西職業院校學生技能大賽商務泰語賽項中獲得三等獎。學生的泰語水平通過備賽、參賽、賽后總結實現了質的飛躍，因此技能賽對于加快培養適應中國與東盟國家在各領域合作與發展所需的小語種人才方面具有深遠意義和實踐價值。

（責編 劉 影）