《質量管理》袖珍手冊連載(二)

《質量管理》袖珍手冊連載(二)

編者按

上海交通大學出版社出版的由（英）Anthony Mitchell著、雷秀英譯的《質量管理》一書，是一本圖文并茂、言簡意賅、短小精悍的袖珍手冊。這本袖珍手冊涵蓋了質量管理的方方面面，從《什么是質量？》到《全面質量管理在歐洲》，系統闡述了質量管理的定義，質量管理的內容，質量管理的意義，質量管理的方法、質量管理的績效測評。從上期開始，本刊以節選的形式陸續轉載這本小冊子的精彩片段，以供讀者參考。此為連載（二）。

什么是質量：你是“質量”經理嗎？

全面質量管理要求你說到做到，這樣才能贏得他人的忠誠和受到尊重。

這可能意味著盡力在以下兩方面取得平衡，來滿足他們之間不同的需求，并處理兩者之間可能出現的緊張局面：

個人

?每個人都有自己不同的學習方式。“質量”經理在適當的時候利用訓導及扶持的方法，鼓勵個人及組織從錯誤中汲取教訓！

集體

?有些集體可能會成長為“自我管理”者。

?各團體之間及與公司其他部門之間的協作可能會越來越不可缺少。

結果

?“在做什么及如何做”方面個人越來越有發言權。

?經理需要保證取得所需的結果并實現整個企業的目標。

變化

?學會熱愛變化（它是不會消失的）。

?變化是持續不斷的，有時是根本性的變化，有時是漸進的。

?全面質量管理要求不斷改進。

什么是質量：全面質量管理為什么重要？

近10年來，先是在美國，而后近幾年又在整個歐洲，質量管理發生了革命性的變革。這是什么原因造成的呢？

變革的動力有很多，包括：

?日本 日本公司在很多領域控制著世界貿易，尤其是電子產品制造業，不過其在主要的服務業也擁有霸主的地位，如：銀行業（按資產值排名）。在日本，人們有一個牢固的信念，那就是讓所有員工發揮最大的作用并且要一絲不茍。

?客戶 客戶的要求越來越高。旅游使人們的期望發生了改變，就像貿易壁壘方面發生的變化一樣。投訴被看成是改進工作的良機。由于客戶非常想在供應商們所能提供的產品的相對價格及質量水準之間找到平衡點，價值越來越成為人們考慮的重點。

?供應商 他們承受的壓力比以往都大。公司都在試圖減少供應商人數以增強統一性、減少成本并與幾個關鍵的供應商建立伙伴關系。（在企業關系有沖突時，通常反其道而行之以分散風險。）

質量管理體系使買方手中權力更大——他們常把質量認證體系(BS 5750/IS0 9000)加在那些爭相要拉到生意的人頭上。

?雇員 多年來工廠一直爭辯說是管理者的做法有問題！通過更多的參與，團隊合作及承擔責任，雇員不僅受到了更大的激勵，而且效率更高，更有成效。

沒人想要與糟糕的質量發生關系！

什么是質量：全面質量管理能帶來競爭優勢嗎?

?如果你在某行業或某細分市場是第一個（實施了全面質量管理的），那么是的，會帶來競爭優勢。

?在圍繞價格進行競爭的行業，質量的與眾不同，加上謹慎的定位與定價，可能會使你的企業不同凡響，如：Club Med（旅游公司），Milliken（紡織企業），等等。

?同樣在成本競爭激烈時，全面質量管理可以作為長期舉措，通過減少下列各項提高質量并降低成本：

—— 浪費

—— 重復勞動

—— 不必要的檢查，等等；

—— 而且它能在那些客戶重視的方面增加價值。

隨著公司形象及人們對公司看法的改變，你在市場的地位也隨著質量的提高而上升，進入可以獲得更多利潤的細分市場。日本汽車制造商，如豐田，就是一個很好的例子。

什么是質量：有必要在競爭中為全面質量管理保留一席之地嗎？

或許有必要吧。對很多人來講，全面質量管理體系目前是必要（但不充分）條件。

?在一些市場上，如：電腦、化工產品、快餐，適當水平的質量只能保證公司有競爭的資格，也就是說，質量只是敲門磚。這些公司還必須得到基于價格、交貨或可靠性等等的生意才行。

?由于情況不斷地改進，門柱的位置在不斷地變動。要善于做得更好可是一個挑戰。

什么是質量：關鍵性的問題

對那些剛起步的人來說

?質量管理（或缺乏質量管理）對你的企業來說意味著什么——對你的客戶/供應商/員工/股東來說又意味著什么？

?如果有必須提高質量的壓力，這個壓力來自何方，為什么？

?你的競爭者有提高質量的舉措嗎？如果有，你沒有全面質量管理體系可以嗎？——你能做些什么來改變現狀？

對那些已經有全面質量管理舉措的人來說

?當初實施該舉措的原因是什么，這些原因現在是否發生了變化？

?在改善客戶、供應商或員工的態度或期望方面你取得了進步嗎？如果沒有，主要問題在哪里，需要做些什么才能取得突破性的進展？

?全面質量管理是企業戰略的一部分嗎？

如果是，在關鍵領域成本是否有所下降，還有服務或反饋的時間按計劃縮短了嗎？

如果不是，應該做些什么來防止把全面質量管理視為孤立的舉措——是高級管理人員更多的參與，部門間更多的往來活動，還是與供應商更密切的合作？

?是否確定了內部客戶供應鏈并達成了一致意見？

（未完待續）