公共危機管理理論視角下領導行為模式分析

孫鳴全

摘要：近幾年來，頻繁發生的公共危機事件對領導干部處理危機的能力提出了挑戰，充分認識危機的特質，掌握處理危機的科學方法，善于在危機中制造新的機遇，是各級領導者所面臨的緊迫任務。本文通過對危機管理與領導行為的理論研究，結合各類代表性案例，分析了領導者在公共危機時期的行為選擇對危機的影響效果，并著重探討一種新的有效的危機狀態下的領導行為模式，以更好地應對、化解危機。

關鍵詞：危機管理；公共危機；領導；行為模式

盡管人們對世界有著美好的愿景，卻難以逃避各種危機事件的侵襲。縱觀當今世界，在國際局勢愈加復雜，國內改革逐漸深化的背景下，頻發的公共危機事件對領導者處理危機的能力提出了挑戰。國際上，美國“9-11”事件、印度洋海嘯、全球金融危機、海地和智利特大地震以及最近轟動世界的日本大地震等；在中國，“非典”事件、南方冰雪災害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“打砸搶燒”事件、云南地震等，無論是天災還是人禍，都以巨大的沖擊力影響著整個社會。領導者作為組織的主導角色，在處理公共危機這種非常規性事件的過程中，承擔著重要責任，他們做出的決策對整個危機事件的解決來說舉足輕重。

一、公共危機管理理論概述

公共危機管理，顧名思義就是指對公共危機進行的管理。具體來說，也就是公共管理機構在公共危機事件產生、發展過程中，通過建立危機應對機制，根據危機管理計劃和程序而對危機直接采取一系列必要措施，防范和化解危機，恢復社會秩序，保障人們正常生產生活的活動。

我們知道公共危機具有公共性、突發性和緊急性以及高度不確定性等。所以領導者在處理公共危機時，必須遵守以下原則：（1）時間性原則。采取緊急控制手段，及時控制危機事態的發展是危機管理的首要原則。（2）效率性原則。公共危機蔓延速度很快，要求領導者能夠快速反應，有效動員社會各方資源。（3）協同性原則。參與危機的人員和力量來自各個方面，如交通、醫療、救援、通信、食品等，所以這些人員的內部協調至關重要。（4）科學性原則。這項原則主要針對因工業技術引起的災害以及由自然災害引起的公共危機事件，要注重科學性，多吸取相關領域的專家建議。

二、現實公共危機管理中的領導行為缺失及原因分析

（一）預警期領導行為過程

任何危機雖然具有突發性，但是也并不是無跡可尋，它是各種引發危機的矛盾發展的必然結果，只不過存在著前兆是否明顯的區別。在事件爆發之前，社會生活和社會交往的各個方面都會不同程度地反映出一些沖突的跡象。

（二）進展期領導行為過程

當危機的過程逐漸展開時，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發現的互動已經侵蝕了系統的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當危機處于活躍階段并變得很明顯時，領導者才能認識到它是什么。然而，此時事件的進展已經使危機的嚴重階段不同于其潛伏階段，在一個反復無常的背景下，干預的機會往往稍縱即逝，關于是否以及如何行動的決定必須迅速做出，否則就會失去影響事件進程的可能性。而在一般情況下，由于領導者的危機意識淡薄，往往會出現危機發生后卻不知該如何行動的情況，導致錯失阻止或阻礙危機進程的最佳時期，使危機變成不可逆轉的危害。

（三）決策期領導行為過程

當危機已經發生，這時候箭在弦上不得不發，領導者必須在最短的時間內，通過對形勢的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時就是顯示領導者魄力的時刻了，領導者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時間內穩定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時還要做好對各類社會資源的整合，以有效應對危機。

（四）終結和問責期領導行為過程

在領導者對公共危機做出決策后，這時候要看的就是在決策下的危機走勢如何了，若是決策正確，則危機時刻很快就會過去，反之，則危機會擴大，引發更大的災難。從哲學上看，沒有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結，危機也是如此。在危機終結后，我們就應該處理領導的責任問題了。

三、建立新型危機狀態下的領導行為

（一）完善領導者應對公共危機的方法與藝術

1.主動積極，鎮定自若。任何危機都具有潛伏性，雖然不明顯，但在一定程度上是可預見的。只要領導善于通過調查，認真地分析，舉一反三，就會及早發現引發危機出現的可能性，預測出將要出現的問題，及時做出處理，盡量將危機扼制在萌芽狀態，使危機造成的損失減到最少。

2.臨危不懼，當機立斷，迅速控制事態。當然有一些危機是不管怎樣都不能避免的，那么一旦危機發生，領導者的不安和壓力肯定比其他人都要大，盡管如此，領導者也不能表現出任何驚慌情緒，而需保持鎮定。在危機中，人們最關注的往往不是危機本身，而是領導層對危機的態度。因此，一個稱職的領導在危機事件中，應頭腦靈活，快速做出反應，總攬事件全局，通過精細快速的調查，盡快弄清事件的全貌，從而對各種現象進行分析，準確掌握事件的性質、趨勢及發展后果等，做出正確結論。要當機立斷，切忌猶豫不決，貽誤處理時機。

3.協調控制，組織資源。在危機發生后，領導者需要在最短的時間內做出最科學的決策，然而在這一過程中，領導者需要面對很多壓力，包括來自于社會大眾的壓力和來自于危機事件本身的壓力。所以在這些條件下，危機對于領導者的挑戰很大，領導者需要在很短的時間內估計出應對危機所需要的資源，以很好地協調控制、整合一切可以利用的資源應對危機。

4.以身作則，鼓舞士氣。危機發生后，領導者能夠親臨危機現場，與下屬休戚與共，榮辱相依，不僅對危機受眾有一種極大的鼓勵與支持，對組織成員也有很大的精神鼓勵，能夠穩定軍心，激發士氣。在2008年5月12日發生汶川大地震后，胡錦濤總書記、溫家寶總理親赴地震災區，慰問干部群眾，看望奮戰在一線的部隊官兵和醫護人員等，指導抗震救災工作，使中國所有人民感動不已，信心倍增。可見，以身作則的領導者不僅可以在危機中贏得公眾高度的信任和尊重，而且可以利用這種信任和尊重來激勵起公眾走出困境的決心和勇氣，并由此凝聚成一個無堅不摧的奮斗群體。

5.信息開放，坦誠相待。危機除了會造成人員和財產損失外，還會造成公眾社會心理的恐慌。這時，及時、全面地發布權威消息，不僅有利于公民自救，也容易得到社會的認同、支持和配合。而如果公眾獲取信息不足，則會出現各種不利的流言。因此領導者在處理信息溝通時，要注意給公眾的信息必須是誠實、公開的，一定要在被媒體“揭發”前便把組織所掌握的真相老老實實地呈現在公眾面前，切忌欲蓋彌彰，封鎖信息，只有這樣才能將危機的影響力降到最小。

（二）提升公共危機狀態下的領導力

公共危機中的領導力是指在各級政府的組織領導、非政府組織、企業及民眾的廣泛參與下，借助于一定的機制，對公共危機的預警、應急決策和善后過程中所體現出來的領導者與被領導者以及相應的組織機制之中的合力。

我們需要從以下三方面入手，來提升公共危機管理中的領導力：

1.大力加強公共領導者的危機管理素質。作為危機管理中的主導因素，各級領導者應該大力增加危機意識、責任意識和公共危機管理能力。a、加強領導者的危機意識。中國有句話叫做“凡事預則立，不預則廢”，作為一個領導者，首先要具備危機意識，只有這樣，我們方能在危機來臨時化險為夷、立于不敗之地。增強危機意識要求各級領導者要本著對人民負責的態度，清醒地認識到領導環境的復雜性，做到居安思危，防患于未然。b、提高領導者的危機管理能力。作為一個優秀的領導者，必須在公共危機管理的每一個環節中都具有相應的能力，如日常工作中的預防準備能力、事發時的決策領導能力和信息溝通能力、事發后的善后能力，以及貫穿整個危機發生過程的社會動員、危機溝通與物資保障能力等。c、提高領導者的責任意識。在危機處理的過程中，領導者應該具有責任感，首先要以發展的眼光看問題，不能只顧眼前利益，而是要做長遠打算，注重從整體、長遠的角度進行危機事件的處理；還必須表現出高度的責任意識，不能怕承擔責任而不能果斷決策，置公共利益于不顧，從而使危機到達不可挽回的地步。

2.充分發揮人民群眾、非政府組織和企業等的力量。在平時的日常生活中，應該重視對人民群眾的公共安全知識的教育，培養公民的危機意識和危機應對能力，引導人們養成科學良好的生活方式，在危機來臨時能夠自救或救人，減輕公共領導者救災的壓力與難度；同時，領導者要充分認識到志愿者的重要性，在日常生活中，要注重建立志愿者機構、建立志愿者隊伍的培訓機制等，向志愿者提供專業的志愿服務培訓；在企業方面，領導者要清楚地認識到企業是這個社會的一個重要組成部分，要著力提高企業的社會責任意識和風險防范意識，增強企業應對危機的能力。

3.完善公共危機管理體制建設。隨著經濟全球化和科技的日新月異，國家安全的范圍大大拓寬了，如經濟安全、信息安全、生態安全、社會矛盾安全、跨國犯罪與安全等，所以在這種時期建立完善的公共危機應急機制是十分必要的。a、公共領導者應該注重完善應急預案。應急預案是突發事件應對的原則性方案，在完善預案方面，領導者應該注意預案的質量、預案的多元化形式以及預案的更新速度。b、完善相應的應急管理機制。在危機處理的程序、步驟上看，應當做到細化，使之具有可操作性；在危機處理的主體方面看，應當使各部門的責任更加明確具體，使處理過程更加高效；在危機的監測上，要使用科學先進的工具和方法進行處置。

總之，危機領導力的提升需要在各方面做出努力。領導者只有本著開放的心態，系統的思維方式和良好的學習能力才能使危機領導力體現為一種持續改進和創新的能力和動態過程。

小結

我國正處在社會變革時期，社會各個方面都在發生劇烈變動。一方面，由于改革開放的不斷深化，無論在生產、交換領域，還是在分配、消費領域都存在著很多矛盾；另一方面，隨著經濟的發展，社會上出現了利益多元化、表達意見多面化的趨勢，這些都不可避免地會使各種因素互相碰撞，產生矛盾，成為公共危機事件的潛在動因。通過對以往危機的起因、過程等的有關學習，就能正確認識危機的一般規律，把握處理危機的主動權，為此，有效的公共危機管理不僅要求領導者具有良好的危機意識、較高的心理素質、廣博的閱歷以及快速的應變能力外，也對領導者的學習能力等提出了較高的要求。對公共危機管理的理解、支持和積極參與，是迅速戰勝危機并轉化危機的重要因素。

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