護理安全管理模式對提高急診科護理質量及滿意度的影響

鐘素雯　楊莉瑕　梁瑞清

[摘要] 目的 探討護理安全管理模式對提高急診科護理質量及滿意度的影響。 方法 采取自身對照方式2015年1月～2016年6月期間我院急診科日間護理采用護理風險安全管理模式法（實施后），2013年1月～2014年12月采用傳統護理管理方法（實施前），科室自行制定調查問卷，觀察實施前后護理投訴、護理糾紛發生情況，并對護理滿意度、基礎護理、消毒隔離、病房管理等護理質量進行評價。 結果 實施安全管理模式后護理投訴明顯低于實施前，而護理滿意度明顯高于實施安全管理模式前，差異有統計學意義（P<0.05）；實施安全管理模式后基礎護理、消毒隔離、病房管理及護理綜合質量評分明顯高于實施安全管理前，且比較差異均有統計學意義（P<0.05）；實施安全管理模式后不良事件發生率明顯低于實施安全管理前，且比較差異均有統計學意義（P<0.05）。 結論 急診科應用護理安全管理模式可有效提升患者的滿意率，提高日間護理的安全質量。

[關鍵詞] 急診科；安全管理；護理質量；護理糾紛；護理投訴

[中圖分類號] R472.2 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）15-147-04

[Abstract] Objective To explore nursing safety management models to improve the quality of emergency department care and satisfaction. Methods A self-controlled way was used，security risk management method was used during care day care in January 2015 to June 2016 the traditional nursing management in Emergency Department of our hospital （after implication ）.（before implementation），traditional nursing management method was used from January 2013 to January 2014.The department developed its own questionnaire.Before and after nursing complaints，the disputes care situation，and satisfaction with care，primary care，disinfection and isolation wards and other care management quality were observed and evaluated. Results After the implementation of safety management mode，nursing complaints were significantly lower than before implementation.The nursing satisfaction was significantly higher than that of the implementation of safety management model，and the difference was statistically significant （P<0.05）.After the implementation of safety management model，based care，disinfection and isolation ward management and overall quality of care score were significantly higher than before the implementation of safety management，and the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion The emergency department of nursing safety management model can effectively enhance patient satisfaction rate，and improve the safety and quality of day care.

[Key words] Emergency department；Safety management；Quality of care；Nursing disputes；Care complaints

急診科是醫院重要組成部分，作為危重癥和急癥患者救治的前沿陣地，其服務水平代表了整個醫院的服務和醫療水平[1]。隨著人們服務意識的提高，對急診護理也提出了更高的要求，急診安全管理模式以其顯著的優越性開始在臨床護理中廣泛應用。在對臨床護理服務水平進行評價時，護理安全是非常重要的指標之一，同時也是現階段臨床護理管理中的研究重點。在醫院各個部門中急診科具有自身的特殊性.在急診科的整個搶救過程中都存在護理安全隱患。所以就需要加強急診科護理操作中的安全管理[2-3]。為了探討該模對急診護理質量產生的影響，我院采取自身對照方式，對2013年1月～2016年6月期間200例患者進行了隨機臨床對照研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院急診科實施護理安全管理模式前后收治的患者各100例，患者全部都為急診入院，在經過分診治療后住院接受治療。2013年1月～2014年12月（實施護理安全管理模式前）收治的100例急癥患者中男59例，女41例；年齡26～71歲，平均（46.5±2.2）歲；2015年1月～2016年6月（實施護理安全管理模式后）收冶的100例急癥患者中男56例，女44例；年齡22～7l歲，平均（44.6±2.7）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用傳統護理管理方法，觀察組采用護理風險安全管理模式方法。

1.2.1 制定護理計劃 主要根據存在的管理問題進行研究，找出問題根源，從而科學制定管理計劃。首先，明確崗位職責。急診科具有任務重、時間緊、二十四小時接診等特點，為此應明確各崗位護理人員的責任，細化人員分工。其次，制定安全管理標準。針對科室的實際情況，對科室藥品管理、危重患者管理、基礎護理等各方面制定相應的標準，為護理人員提供工作依據。確定工作流程，嚴格按照確定的工作流程執行各項護理工作，并定期進行檢查、考核和評估。

1.2.2 具體方法 由護士長組織學習培訓工作，提升護理人員的護理專業水平、分診能力和處理危急重癥患者的能力，并以考核的形式進行評價。培訓內容包含應急措施、危急重癥患者的處理、急救藥品的使用、專科和專業知識的學習、護患關系處理等幾個方面，從理論基礎到實踐操作全面提升護理人員的技能水平[4]。采用合理配搭的方式，由資質較深的護理人員一對一帶教新入人員或者轉科人員，包括：（1）熟知搶救車中藥物特征以及放置位置，確保搶救過程中盡可能的節省時間；（2）認真執行查對制度，日間護理過程中護理人員應對患者的姓名、床號腕帶等進行核實，確保進行護理診療時患者身份無誤；（3）護理過程中與患者及其家屬進行良好的溝通，掌握患者的個人基本信息，仔細觀察患者的病情變化，并根據護理風險評估分析，加強對患者的基礎護理。

1.2.3 護理評價 護士長要定期進行質控，至少保證1次/周，并將每次發現的問題及時記錄，1個月進行一次質控分析，找出日間護理中存在的問題；定期對護理人員進行考核，內容包含理論知識的掌握、藥品與設備的使用、查對制度的落實情況等；科室制自調查問卷，定期采取患者滿意度信息，掌握規定期限內護理效果[5-6]。

1.2.4 護理總結 經檢查階段質控與考核后，將出現的問題歸納總結，分析問題產生的具體原因，為以后的護理管理提供依據；依據責任制度以及獎懲制度的具體要求，獎勵優秀的護理人員，批評教育出錯較多的護理人員。

1.3 效果評價

觀察實施前后不良事件發生率情況，并對基礎護理、消毒隔離、病房管理等進行評價，每項評分為100分。以問卷調查的形式掌握患者的滿意度情況，內容包含基礎護理、溝通能力、服務態度、健康宣傳、著裝等多個方面，各項均采取百分制[7]。滿意度則為各項調查指標分數的平均分，若平均分<90表示患者不滿意，≥90則為滿意，滿意率為滿意人數所占調查人數的比率。本調查問卷采用克朗巴哈信度系數法（Cronbach α）來測量，信度系數.效度為0.82.

1.4 統計學方法

所有數據資料使用SPSS17.0統計學軟件進行數據處理，其中計量資料由（）表示，并行t檢驗，計數資料由百分率表示，采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施安全管理模式前后護理工作變化比較

實施安全管理模式后護理投訴發生率明顯低于實施前，而護理滿意度明顯高于實施安全管理模式前，且比較差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 實施安全管理前后護理質量評分比較

實施安全管理模式后基礎護理、消毒隔離、分診正確率及護理綜合質量評分明顯高于實施安全管理前，且比較差異均有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 實施安全管理前后不良事件發生率比較

實施安全管理模式后不良事件發生率明顯低于實施安全管理前，且比較差異均有統計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

“急”是急診科各項操作中的中心點。作為急診科護理人員來講.工作責任重、工作壓力較大。

在實際的護理操作中要將護理人員的潛能充分發揮出來.對傳統護理模式進行改變，將臨床護理工作變得更加主動，進而為患者提高舒適和全面的臨床護理服務[8-9]。

3.1 對護理人員的安全意識進行強化

急診科護士長應該邀請專業人員來對護理人員進行專業知識的培訓，例如在科室早會期間，加強護理人員醫院規章制度和法律方面的培訓，讓護理人員意識到安全第一在護理操作中的重要性[9]。加強培訓護理人員法律方面的知識，讓護理人員能清楚日常形勢，進而來對工作錯誤進行有效控制，讓護理人員學法、懂法，提高自身的法律意識，利用法律知識來保護自身權益，從而對護患雙方的權益進行維護，最終為患者提供安全和全面的護理服務。

3.2 對護理人員的服務觀念進行轉變

護理人員在日常的護理工作中，要主動為患者提供服務，針對重癥患者要設置專門的綠色通道，堅持一切以患者為中心.為患者提供服務時要熱情，在患者人院后要及時對患者病癥進行判斷，從而為患者提供快速、有效的救治[10]。護理人員要提升自身的急救意識，對搶救器械和用品進行充分準備。

3.3 加強培訓

急診患者病情危重，需要及時給予治療。所以護理人員應該要具備豐富的工作經驗和完善的專業技能.從而更好地配合臨床醫生的搶救工作。因此，需要加強護理人員培訓，安排工作資歷高的護理人員或者護士長來向護理人員講解相關的知識.利用查房、示范等來對護理人員的操作技能進行指導。要加強護理人員的素質教育，提升護理人員突發事件的處理能力和反應能力，從而讓臨床搶救成功率提高[11-13]。

3.4 對糾紛處理制度進行完善

護士長要對護理人員進行鼓勵，讓其對護理不良事件進行主動上報，針對報告人員則應加強保密工作；探討護理人員上報的護理問題.找出有效的解決措施。對護理人員存在的問題進行收集.從而進行有效防范；對糾紛處理制度進行完善.利用書面形式來對護理不良事件進行備案.護理人員要有效掌握糾紛事件的處理方法，從而讓負面反應有效降低[14]。

3.5 對護理人員進行科學配置

急診科工作具有自身的特殊性.醫院應該根據自身的實際情況增加急診科護理人員數量，同時根據護理人員的年齡、資歷等來對工作進行調整.讓護理人員能充分發揮出自身的特長，護理人員之間要相互協助.讓團隊意識提高，最終讓護理質量提高。護理人員在交接班時要對物品進行認真檢查，臨床設備要由專業人員來負責管理，讓設備能保持正常應急狀態。臨床操作中嚴格執行無菌操作.對輸液記錄進行認真填寫，對患者的生命體征變化情況進行認真觀察，加強巡查.從而對危險事件的發生進行有效預防[15]。本研究中，實施安全管理模式后護理投訴明顯低于實施前，而護理滿意度明顯高于實施安全管理模式前，且比較差異有統計學意義（P<0.05）；實施安全管理模式后基礎護理、消毒隔離、病房管理及護理綜合質量評分明顯高于實施安全管理前，且比較差異均有統計學意義（P<0.05）；實施護理安全管理后的不良事件發生率顯著低于實施護理安全管理前，兩者比較差異有統計學意義（P<0.05）。提示急診科應用護理安全管理模式可有效提升患者的滿意率，減少不良事件發生率，提高日間護理的安全質量。

研究結果表明，在急診科護理中應用護理安全管理模式進行管理，能有效防范護理風險，讓不良事件發生率降低，從而保證患者的生命健康，提高患者對護理工作的滿意度，提高護理質量，值得推廣應用。

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（收稿日期：2017-06-15）