圖書館流通部規范化管理的重要性

遲燕

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082 （ 2017 ） 08-00-01

公共圖書館是面向全社會，服務于各階層人員的知識傳送站，是讀者通過借閱、查閱信息來謀求實現個人價值的場所。在公共圖書館文化傳播的過程中，借閱部是最基本、最傳統的知識傳播窗口，是館員面對面服務于讀者的場所。館員工作水平和素質的高低直接關系到讀者在圖書館的學習和感受。公共圖書館服務接待的讀者大多數來自社會的大眾階層，素質千差萬別，所需各有不同。為了更好地把精神食糧奉獻給廣大讀者，要求館員具有較高的綜合素質來應對不同層次的讀者。

圖書館讀者服務的規范化是圖書館對其所開展的各項服務制定相應的規范，并使圖書館工作人員按照規則實施服務。這就要求對圖書館的各項讀者服務制定出一套具體的、指導性的、操作性強的規則； 通過一系列的管理手段使圖書館員按照規定的要求去開展服務。規范化服務是衡量圖書館服務水平和質量的重要指標，同時也是促進圖書館服務水平和質量提高的手段。

我市圖書館新館自開館一年以來，得到了廣大市民的熱切關注，已接待讀者290余萬人次，日均接待近萬人次，最多一天接待2.3萬人次。擁有持證讀者5.6萬名，已借閱圖書116萬余冊次，受到了市民的熱情歡迎，在開館一年時間里，市民對流通部服務人員還是有比較高的評價；但也可以看到，流通部管理過程中，還是有很多問題存在，流通部大部分都是年輕的大學生，工作熱情很高，但因為不是圖書專業畢業的，導致了日常工作中有很多問題，由于流通部處于圖書館工作第一線，工作較為繁瑣，勞動強度較大，導致一些年輕人產生職業懈怠心理，得過且過、做事漫不經心，部分人員在工作中對讀者麻木、冷淡，甚至因小事與讀者發生矛盾。還有在出納臺工作的人員，對于電腦操作不熟練，經常因為圖書超期、毀損問題與讀者發生矛盾；有的在圖書上架、整架過程中，偷奸摸滑，部室負責人檢查的時候，裝模作樣，積極工作，人一走，就偷玩手機、聊天，導致工作效率低下；因此有必要制定一系列圖書館規范化管理的模式，使流通部工作正常運轉。開展規范化流通服務，既有利于促進圖書館工作人員素質的全面提升，進而影響和感化讀者，形成全館濃厚的學習氛圍；又有利于樹立圖書館的外部形象，形成具有特色的品牌服務，吸引更多的讀者利用圖書館，從而達到提高館藏文獻信息資源利用率和讀者滿意度的目的。所以，必須強化流通服務管理，實現流通服務規范化，最大限度地滿足讀者的需求。

一、對圖書館員服務要有標準的行為規范

文明服務的行為規范包括行為舉止標準：不得大聲喧嘩，不穿高跟鞋，不在工作時間閑聊天，并將手機調至振動；工作人員著裝標準：要求衣著整潔、得體，不得穿著過于暴露、艷麗的服裝上崗；服務標識標準：要求指引標識牌標注直觀、醒目，書架架標準確、清晰，方便查找；書庫室內標準：要求干凈明亮，桌椅擺放整齊，書架整潔有序等等。接待讀者，禮貌熱情；回答咨詢，周到詳盡；本職范圍，當場解答；具體做到：

1.認真遵守圖書館工作人員的職業道德，真正做到文明禮貌服務

圖書館工作性質決定了工作人員每天要和各種類型的讀者打交道，要非常頻繁地進行語言交流，讀者服務部工作人員的一舉一動都應符合新時代圖書館員的“行為規范”，不僅要符合職業道德的要求，還要遵守“圖書館員服務守則”等，掌握讀者閱讀的個性心理，以耐心細致、熱情周全的服務，使讀者對圖書館產生溫馨感，對工作人員產生親切感.良好的服務不僅使讀者感到愉快，同樣也能讓自己保持良好的情緒和心境，以更飽滿的熱情投入工作。

2.增強責任心，確保圖書的流通正常

在實際工作中，常看到有些讀者不愛護圖書，造成人為破損現象。如在書上亂寫亂劃、撕頁，圖書館對此應采取措施：一是加大讀者思想道德規范教育及文化素質、文明程度的教育，加強讀者愛書意識；二是加大檢查力度，對讀者所歸還的圖書，嚴格的檢查驗收，發現破損或涂劃現象，及時作出處理；三是定期對破損圖書進行修補、裝訂，以延長使用年限，不斷投入流通借閱。

3.合理運用語言藝術，平息一觸即發的矛盾

還書時，最易引起矛盾沖突是罰款問題，在讀者違反規章（如圖書超期、污損書籍）而執行處罰時，經常會有讀者不理解，工作人員要以圖書館的規章制度為依據，了解情況，認真聽取讀者解釋，對讀者進行愛護圖書的公德教育，讓他們意識到自己的錯誤，耐心接受教育，從而促進他們愛護圖書的責任心，真正杜絕污損圖書等不良行為的再次發生，加強圖書流通利用率。

二、注重開展用戶教育，提高利用圖書館的能力

為了引導讀者盡快了解和熟悉圖書館，掌握基本的信息查找和獲取能力，就必須開展用戶培訓。通過培訓讓讀者了解圖書館的館藏布局和結構，以及圖書館所具有的各種功能和所能提供的各種服務。可以給讀者發放《讀者指南》，并詳細講解借閱規則和流程。在培訓方法上，可利用入館教育和圖書館講座進行講解，也可制成多媒體課件與宣傳片，在圖書館大廳多媒體屏幕上循環播放；也可通過圖書館網站來進行圖書館簡介、資源推介、新書快遞的宣傳活動，提高讀者的信息素質和利用圖書館的能力。

1.加強服務設施的管理，提高工作人員綜合素質

圖書館采用的是自助借還系統，兩臺自助借還機相隔距離較近，經常有讀者出現圖書錯借到其他讀者證的現象，引起紛爭，因此在讀者借還書過程中，要求排第二位的讀者離借還機要超過一米開外。在借還機旁要有專門的工作人員服務，以防出現錯借的現象。

面臨著“信息爆炸”時代，要成為稱職的專業人員必須有雄厚扎實的基礎知識和廣博的學識。這就要求館員必須適應時代的需求，努力學習，更新知識。通過邀請專家教授講課的形式辦理培訓班，讓館員在學習中不斷提高，在培訓中不斷發展，在工作中不斷創新。

2.開展多樣性服務

目前，圖書館簡單的借還服務方式已經滿足不了讀者的需要，必須進一步開展多樣性服務，工作人員始終以飽滿的熱情為讀者服務。除了日常指導他們完成借還操作，還注重圖書推介工作，推薦新到圖書以及適合的個性化圖書，幫助讀者查找圖書、預約借書，為借不到的圖書參考推薦可替代圖書。這一系列熱心周到的服務拉近了工作人員和讀者的心理距離，提高了借閱區的親和力。做好讀者導讀工作、咨詢服務、預約服務、跟蹤服務等，并可以根據實際需要增設讀者服務項目，設立圖書宣傳園地，推薦新書，宣傳好書，定期更換。如我館推出的“重溫武俠經典”的專題閱讀活動，深受讀者歡迎；少兒借閱部推出“小青蟲閱讀之旅”活動，請名師指導孩子如何閱讀，深受學生和家長的歡迎。我們要利用自己的辛勤勞動為廣大讀者提供精神食糧，想讀者之所想，急讀者之所急，讓讀者高興而來，滿意而歸。

總之，圖書館的宗旨是“一切為了讀者服務”，流通部門的所有工作都要圍繞這個中心來做，同時與其他部門分工協作，相互配合，相互支援，對讀者的要求要盡量滿足，理解和尊重讀者，和諧相處。圖書館流通部門服務工作的完善和發展任重而道遠，要在發展中不斷完善管理制度，創造并維護自身制度文化環境，使圖書館流通部門的服務工作步入健康有序的運行軌道。