公共圖書館自助借還服務探究

鄭燕

摘 要：隨著自助服務設備的日益普及，各類自助終端設備已經被人們廣泛認識使用。文章論述公共圖書館自助借還服務模式及發展，通過對自助借還服務在泰安市圖書館的使用，針對在自助借還服務中出現的問題，提出有效的解決措施。

關鍵詞：公共圖書館 自助借還 服務

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082 （ 2017 ） 08-00-01

隨著信息技術的快速發展，近年來自助終端設備已經被人們廣泛認識使用。為滿足讀者更加深入和多樣化的需求，迅速更新服務形式和服務設備是大勢所趨，圖書館的自助借還系統也應時而生。泰安市圖書館于2017年投入使用了自助借還系統，帶給讀者更好的服務體驗。

一、自助借還服務及其發展意義

1.自助借還服務

所謂自助服務，是指在一定條件下用戶根據自己的閱讀興趣、研究重點，自主靈活地完成以前由圖書館員完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索等，從而實現自主服務的一種讀者服務方式。目前公共圖書館主要有館內自助服務和網絡自助服務兩種模式[1]。圖書館本著“以讀者為中心”的服務理念，良好的技術條件和設備條件確保圖書館提供優質的服務，現多采用的是館內自助服務。

圖書館自助借還服務采用了RFID（無線射頻識別模式）。其具有快速、遠距離、非接觸等自動識別的特點。與傳統條形碼依靠光電效應方式不同，無須人工操作，通過閱讀感應可以自動向閱讀器發送所包含的信息，從而實現圖書信息處理的自動化[2]。如讀者用自助借還圖書，自助借還設備的射頻解讀器讀取芯片信息，傳送至服務器，能快速準確地完成借還功能。通過無線射頻識別模式，能讓讀者更加方便、快捷地實現圖書的自助借還，實現圖書在不同館藏間流動，滿足讀者的需求。RFID技術已在中國圖書館行業發展應用了十余年，現已滲透進了圖書館工作過程中的方方面面[3]，尤其是在圖書館的自助借還服務的應用中日趨成熟。

2.發展自助借還服務的意義

使用自助借還服務，讓傳統的讀者服務部門的職能也由原先的圖書管理向開展咨詢和閱讀推廣轉型。使用自助借還服務避免了在雙休日、節假日等借書高峰時讀者排隊等待的時間，有效提高讀者的滿意度。同時，把大量的圖書館員從繁瑣的事務性操作中解脫出來，以全新的服務理念和管理模式引導圖書館員不斷學習新技術，積極利用新型的技術手段提高圖書館的服務質量。

二、自助借還服務中存在的問題

1.引入自助借還系統后，出現了一些問題

比如有讀者將RFID標簽和條型碼撕下，這樣就會在自助借還時不被注意，將書自行借出，造成館內圖書丟失率的提高。還有讀者將RFID標簽撕下放入其它書中，這樣會影響借其它書的讀者，造成誤借。讀者證上沒有身份識別功能，如果讀者證丟失并未及時掛失，被別人撿到后可以進行自助借書，這樣會使丟失讀者證的讀者造成一定的損失，同時產生讀者糾紛。

2.由于讀者證的特殊情況，在自助借還設備上讀不出讀者信息，無法使用

比如讀者證里有逾期未歸還的圖書、證件過期、舊卡的押金與現需押金不符等情況。如果讀者因為某種原因不能借還，自助借還書系統只是提示讀者一些可能的原因，但不能給出準確的原因。這樣讀者如果多次在自助借還設備不能借還，其使用自助借書設備的積極性就會下降。

由于系統是通過識別條碼和檢測磁條來完成自助借還服務的，有時由于圖書較厚，系統不能檢測精準，有讀者將未經過自助借還的圖書帶出，造成圖書館圖書丟失。有時由于網絡延遲，會發生前面讀者借的圖書借走，未退出完成界面，后面讀者放上讀者證后，出現前面借走圖書的讀者卡上沒有圖書，但書已經被借走，后面讀者證出現誤借的情況。而如果要進行核對，則需要前面讀者進行圖書歸還后才行，這樣就造成不必要的麻煩。此外，識別系統不夠靈敏，會導致借閱圖書出現錯誤。

三、解決自助借還服務存在問題的措施

1.提高安全措施

針對圖書RFID標簽被撕等情況，在明顯的位置掛放圖書館規章制度，張貼愛護圖書的標語。下一步將加強監控功能有效防止讀者破壞圖書的不文明行為，以保證圖書館的設施安全。

2.規范操作流程

和辦證處溝通，在讀者進行換證時，及時更改讀者信息，更改押金金額，提醒讀者按時歸還圖書，防止出現讀者信息不能讀出的情況。改進操作界面，優化借書流程，讓讀者便捷地完成借書，增加提醒功能，對誤操作明確提示，讓自助借還更加人性化，幫助讀者正確順利完成自助借還，提高讀者使用自助設備的積極性。

3.加強技術保障

對自助借還系統功能進行改進，調試設備靈敏度在進行借書和還書的時候必定要對圖書給以消磁以及充磁，而儀器具備的敏感度對于圖書借還的成功與否是有著直接影響。由于系統中的漏洞或是不足使得讀者在借還書過程中常有誤還以及錯借的現象出現。圖書館借助調試系統來對此類問題隱患進行改進和消除。針對在自助借還服務中出現的需要解決的實際問題，積極同單位技術人員進行及時交流，技術人員對此給以重點檢測，對自助借還設備系統進行及時的調試、維護和更新，進行積極、主動、及時的改進，設備使用效率得以有效提升，讀者在借還圖書的過程中的顧慮得以消除。同時圖書館應該與相關研發機構合作，對在使用過程中出現的問題向其表達明確需求，以使相關技術能在圖書館得到更好的應用。

4.加強宣傳培訓

通過在自助借還設備上張貼使用說明，配備工作人員在旁邊指引操作等方式，積極幫助讀者解決自助借還中遇到的問題，提升讀者利用自助借還服務的能力。同時加強對讀者進行圖書情報知識和計算機能力方面的培訓。結合圖書館工作實際，進行探索和改革，讓自助借還系統的使用能夠對信息資源的有效利用進行加強，對圖書館的服務水平進行提升，并使得館藏文獻管理智能化得以實現。

5.圖書館員服務精準化

隨著自助借還服務的普及，圖書館員將承擔信息咨詢專家角色，服務將更加專業和精準。注重培養館員具有良好的職業素養和知識吸收能力，使其具有敬業、專業和創新精神，以便更好地為讀者做好服務工作。

結語

圖書館的自助借還服務的應用，縮短了讀者還書時間，提升了圖書館的服務效率，獲得了廣大讀者的認同和滿意。盡管自助借還服務還存在很多問題，有待進一步探索和完善，但圖書館的自助借還服務體驗方式符合廣大讀者的思維方式和行為需求，提供良好的技術條件和設備條件，能確保讀者獲得更多便捷、高效的服務，提高圖書館的整體服務水平。

參考文獻

[1]張亞宏.自助服務模式——自助借書機實踐探討[J].情報探索.2006（10）

[2]王嵐.淺談RFID技術在陜西省圖書館的應用[J].科技情報開發與經濟， 2010（24）

[3]宋巖.RFID 技術在高校圖書館應用反思[J].圖書館雜志.2016.（8）