品管圈在縮短患者高峰取藥等候時(shí)間中的應(yīng)用

包 涓，辛海莉，馮 丹（.解放軍總醫(yī)院藥學(xué)部，北京 00853；.解放軍總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，北京 00853）

·藥學(xué)服務(wù)·

品管圈在縮短患者高峰取藥等候時(shí)間中的應(yīng)用

包 涓1，辛海莉1，馮 丹2（1.解放軍總醫(yī)院藥學(xué)部，北京 100853；2.解放軍總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，北京 100853）

目的：探討品管圈活動(dòng)對(duì)縮短門診高峰取藥等候時(shí)間的效果。方法：成立品管圈，通過主題選定、現(xiàn)狀調(diào)查、目標(biāo)設(shè)定﹑原因分析﹑真因確定等，圈員共同擬定相應(yīng)對(duì)策并按計(jì)劃實(shí)施，比較活動(dòng)前后患者高峰時(shí)段取藥時(shí)間，從而確認(rèn)活動(dòng)效果，制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程。結(jié)果：通過開展品管圈活動(dòng)有效縮短了患者高峰取藥等候時(shí)間，由活動(dòng)前15.20 min降至9.41 min，目標(biāo)達(dá)成率111.3%。結(jié)論：品管圈的推行，縮短了患者高峰取藥等候時(shí)間，使工作流程更加優(yōu)化，提高了工作人員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。

品管圈；等候時(shí)間；門診藥房

隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院的工作模式也隨之變化。在影響綜合競爭力的因素中，服務(wù)理念已經(jīng)得到越來越多的重視[1]。在提高醫(yī)技水平的同時(shí)，先進(jìn)的服務(wù)理念也是展現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)重要方面。門診藥房是醫(yī)患關(guān)系的最后環(huán)節(jié)，是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口，如何為患者提供更好的服務(wù)，對(duì)取得患者信任、緩解醫(yī)患關(guān)系起著重大作用[2]。就診高峰期間，患者取藥等候時(shí)間延長，等待流程的順暢性以及窗口工作人員的熟練性直接影響等待患者的情緒和服務(wù)滿意率[3]。品管圈運(yùn)用科學(xué)的手段和方法，在提升藥房工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量方面已經(jīng)取得了令人滿意的效果[4-6]。我院新門診樓開診后日門診量急劇增加，達(dá)到23 000人次。門診藥房一次性引進(jìn)了9組全自動(dòng)整包裝發(fā)藥機(jī)，并在最短的時(shí)間內(nèi)完成了新設(shè)備的調(diào)試和新流程的運(yùn)行上線。日調(diào)劑處方近萬張，日出藥量6萬余盒。但因人機(jī)磨合不充分，存在高峰時(shí)段等候時(shí)間長等問題。為探究最佳改善方法，我們引入品管圈（quality control circle，QCC）管理手法，以縮短患者高峰取藥時(shí)間為主題，提升藥房工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料來源

分別收集我院門診藥房2015年9月9日– 9月22日高峰時(shí)段（10：30 – 11：30與16：30 – 17：30）來藥房報(bào)到人數(shù)（樣本量6374人次）和2015年11月1日– 11月13日?qǐng)?bào)到人數(shù)（樣本量6340人次），對(duì)患者等候時(shí)間的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與對(duì)比，評(píng)價(jià)此次QCC活動(dòng)后的效果。

取藥等候時(shí)間：患者從報(bào)到開始到取到藥品完成所花費(fèi)的時(shí)間；取藥高峰時(shí)段：單位時(shí)間內(nèi)患者報(bào)到人次最多的時(shí)段；取藥高峰等候時(shí)間：從患者在高峰時(shí)段取藥所花費(fèi)的最長時(shí)間。直發(fā)：一個(gè)患者的所有處方的藥品都在發(fā)藥機(jī)里，直接從機(jī)器出藥，不需人工調(diào)配，經(jīng)螺旋軌道落到發(fā)藥窗口發(fā)藥，稱為直發(fā)；非直發(fā)形式：一個(gè)患者的處方藥品一部分由發(fā)藥機(jī)出藥，另一部分的藥品需手工調(diào)配，合并后經(jīng)傳送帶傳至發(fā)藥窗口發(fā)藥，稱為非直發(fā)。衡量指標(biāo)：患者高峰等候時(shí)間（負(fù)向指標(biāo)）=取藥完成時(shí)間 – 患者報(bào)到時(shí)間（min）。

1.2 QCC小組成立

成立“機(jī)治圈”，由藥師、醫(yī)生、工程師、收費(fèi)員共9名人員組成。投票評(píng)選輔導(dǎo)員1名，圈長1名，圈員7名。“機(jī)”一為智能機(jī)器，代表藥房的智能發(fā)展方向，二為機(jī)智，發(fā)揮眾人的聰明才智。“治”為管理，通過管理充分發(fā)揮機(jī)器的效能，發(fā)揮員工的潛能。以“機(jī)”為依托，以“治”為手段，提高工作效率，為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)。

1.3 主題選定

全體圈員進(jìn)行討論，提出5個(gè)選題，分別是：減少患者取藥等候時(shí)間、提高自動(dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)藥效率、提高患者服務(wù)滿意率、依托患者取藥高峰分流并提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、提高自動(dòng)發(fā)藥機(jī)中藥品品種及數(shù)量合理性。選題評(píng)價(jià)從上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力4個(gè)方面進(jìn)行打分。通過全體圈員投票與討論，最終達(dá)成共識(shí)確定本期主題為“縮短患者取藥等候時(shí)間”。見表1。

表1 品管圈主題評(píng)價(jià)表Tab 1 Theme evaluation table of QCC

1.4 活動(dòng)計(jì)劃

對(duì)本次活動(dòng)制定了詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃，起自2015年9月9日，計(jì)劃截至于2015年11月30日，歷時(shí)3個(gè)月。

1.5 現(xiàn)狀把握

調(diào)取2015年9月9日– 9月22日每半小時(shí)報(bào)到人數(shù)，取平均值，觀察患者報(bào)到人次隨時(shí)間變化情況，患者報(bào)到高峰集中在上午10：30 – 11：30與下午16：30 –17：30。高峰時(shí)段平均等候時(shí)間最長為15.20 min。 1）發(fā)藥機(jī)直發(fā)率統(tǒng)計(jì)：調(diào)取2015年9月7日– 9月22日發(fā)藥機(jī)的直發(fā)率，平均直發(fā)率為36.84%。2）非直發(fā)藥品手工調(diào)劑率統(tǒng)計(jì)：調(diào)取2015年9月7日– 9月22日發(fā)藥機(jī)非直發(fā)8盒以下藥品手工調(diào)劑率數(shù)據(jù)，平均手工調(diào)劑率為38.93%。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定“發(fā)藥機(jī)機(jī)器效能低，影響患者取藥時(shí)間與患者咨詢頻率高，導(dǎo)致患者取藥等候時(shí)間過長”為主要問題。

1.6 目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)衛(wèi)生部制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求患者取藥等候時(shí)間不超過15 min，醫(yī)院規(guī)定患者取藥等候時(shí)間不超過10 min，因此設(shè)定實(shí)際目標(biāo)值為10 min。本次品管圈活動(dòng)的目的：縮短高峰時(shí)段患者等候時(shí)間。

1.7 解析

1.7.1 原因分析根據(jù)檢查結(jié)果（80/20原則），確定“發(fā)藥機(jī)機(jī)器效能低，影響患者取藥時(shí)間與患者咨詢頻率高，導(dǎo)致發(fā)藥時(shí)間過長”為主要問題，針對(duì)這兩項(xiàng)內(nèi)容全體組員從人員、機(jī)器、藥品、方法、環(huán)境五大要素進(jìn)行原因分析。發(fā)藥機(jī)機(jī)器效能低導(dǎo)致患者取藥等候時(shí)間長的原因分析詳見圖1，每個(gè)要素梳理出4個(gè)層級(jí)，總計(jì)40個(gè)末端原因。針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的“患者咨詢頻率高”這一關(guān)鍵問題進(jìn)行原因分析，每個(gè)要素梳理出4個(gè)層級(jí)，計(jì)34個(gè)末端原因。詳見圖2。

1.7.2 要因分析1）發(fā)藥機(jī)機(jī)器效能低問題要因分析，圈員對(duì)末端原因討論、分析得出，影響發(fā)藥機(jī)效能低的9個(gè)主要原因分別是：位置提示不明顯、藥工上藥操作不熟練、排班問題（藥工）、工程師處理問題響應(yīng)時(shí)間長、藥師業(yè)務(wù)不熟練、排班問題（藥師）、調(diào)劑差錯(cuò)、非直發(fā)機(jī)器藥品數(shù)量不足、發(fā)藥機(jī)機(jī)器臂不工作。2）患者咨詢頻率高問題要因分析，圈員對(duì)末端原因討論、分析得出，影響患者咨詢頻率高的主要原因分別是：藥房標(biāo)識(shí)不明確、患者丟失處方、患者處方皮試抗菌藥物批號(hào)不一致需要協(xié)調(diào)、非本藥房供藥未告知患者取藥地點(diǎn)、患者退藥、患者丟失藥物、開具處方選錯(cuò)藥房、未給患者打印底方、處方信息開具錯(cuò)誤或用藥不合理、電子處方與紙質(zhì)不符、治療單與處方混淆、藥師業(yè)務(wù)不熟練，患者窗口咨詢時(shí)間長、藥師工作壓力大。

1.7.3 真因驗(yàn)證收集2015年9月23日– 9月30日相同高峰時(shí)段樣本量6240人次，進(jìn)行真因驗(yàn)證。

對(duì)圈員確定的發(fā)藥機(jī)機(jī)器效能低問題要因進(jìn)行真因驗(yàn)證，圈員對(duì)10個(gè)主要原因再次進(jìn)行實(shí)際調(diào)查進(jìn)一步確認(rèn)3個(gè)主要原因，分別是：排班問題、非直發(fā)機(jī)器數(shù)量不足、直發(fā)機(jī)器品種不全。

對(duì)圈員確定的患者咨詢頻率高問題要因進(jìn)行真因驗(yàn)證，圈員對(duì)主要原因再次進(jìn)行實(shí)際調(diào)查進(jìn)一步確認(rèn)4個(gè)主要原因，分別是：患者對(duì)處方報(bào)到取藥流程不知曉、藥房標(biāo)識(shí)不明確、用藥問題、患者不明確掃描處方報(bào)到是否成功。

圖1 發(fā)藥機(jī)機(jī)器效能低問題要因分析魚骨圖Fig 1 Fishbone diagram of causative analysis about low efficiency of dispensing machine

圖2 患者咨詢頻率高導(dǎo)致發(fā)藥時(shí)間過長魚骨圖Fig 2 Fishbone diagram of long time because of high frequency of consultation to patients

1.8 對(duì)策實(shí)施

根據(jù)以上原因分析，圈員共擬定了6個(gè)對(duì)策對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行改善。分別是：實(shí)行彈性排班、提高機(jī)器藥品存儲(chǔ)數(shù)量、調(diào)整優(yōu)化機(jī)器內(nèi)品重、實(shí)行打印用藥指導(dǎo)、加強(qiáng)藥師專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、增加藥房窗口標(biāo)識(shí)。

2 結(jié)果

2.1 效果確認(rèn)

2.1.1 有形成果比較患者高峰取藥等候時(shí)間效果確認(rèn)：1）患者高峰取藥等候時(shí)間。根據(jù)2015年11月1日– 11月13日樣本量6340人次統(tǒng)計(jì)，患者等候時(shí)間降至9.41 min，縮短了5.79 min。目標(biāo)達(dá)成率（%）=[（9.41 – 15.2）/（10.00 – 15.2）]×100% = 111.3%。進(jìn)步率（%）=[（9.41 – 15.2）/15.2]×100% = 38.00%。2）患者高峰取藥等候時(shí)間由改善前的15.20 min，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)施后的9.41 min。3）實(shí)施后要因產(chǎn)生的問題由85.35%下降至77.53%。詳見圖3。

圖3 實(shí)施后前后效果對(duì)比柏拉圖A – 實(shí)施前，B – 實(shí)施后Fig 3 Before and after the implementation of the effect of contrast PlatonA – before implementation, B – after implementation

2.1.2 無形成果比較通過品管圈活動(dòng)，圈員的各項(xiàng)能力，特別是運(yùn)用品管圈手法與解決問題的能力都有很大提升。詳見圖4。

圖4 無形成果雷達(dá)圖Fig 4 Radar diagram of intangible result

2.2 標(biāo)準(zhǔn)化制定

本次活動(dòng)后，我們制定了5項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：門診患者取藥流程標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)器優(yōu)化操作標(biāo)準(zhǔn)化、藥學(xué)服務(wù)用藥指導(dǎo)打印與用藥交待標(biāo)準(zhǔn)、門診藥局藥師培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、門診各崗位排班規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。優(yōu)化了工作流程，提高了工作效率，有效縮短了患者高峰時(shí)段的等候時(shí)間。

2.3 持續(xù)改進(jìn)

通過一段時(shí)間的觀察和確認(rèn)，在工作量增加的情況下，患者的取藥高峰等候時(shí)間進(jìn)一步降低，由改善前的15.20 min轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳坪蟮?.41 min，目標(biāo)達(dá)成率111.3%。患者的取藥高峰等候時(shí)間：2015年12月為9.50 min，2016年1月為9.28 min，2016年2月為8.30 min。結(jié)果表明改進(jìn)方案行之有效。

3 討論

如何持續(xù)提高和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題，應(yīng)用科學(xué)的管理工具是提高管理水平的關(guān)鍵。我院門診藥房品管圈活動(dòng)是通過同一部門中成員自發(fā)組成的品質(zhì)管理活動(dòng)，通過自我啟發(fā)，自我管理方式，促使更多工作人員加入品管圈管理活動(dòng)中，提高整個(gè)部門的管理能力，不僅可有效提高工作質(zhì)量，也能充分調(diào)動(dòng)工作人員積極性，增加責(zé)任心，從而有效提高工作效率，保持良好的工作狀態(tài)[7-9]。本次活動(dòng)提示一定要從醫(yī)療工作的實(shí)際情況出發(fā)，做好現(xiàn)狀把握和資料調(diào)研，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在做好藥品供應(yīng)保障的同時(shí)，以人為本，提供面向患者的用藥指導(dǎo)、個(gè)體化用藥監(jiān)護(hù)等工作。工作模式實(shí)現(xiàn)了從物資保障型向技術(shù)服務(wù)型的飛躍式轉(zhuǎn)變。因此，品管圈活動(dòng)是醫(yī)院藥學(xué)質(zhì)量持續(xù)改善的有效方法，值得醫(yī)院藥學(xué)部門積極開展推廣[5]。

[1] 徐文芳.契合患者需求和創(chuàng)新服務(wù)以提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)藥管理雜志，2015，23（24）：76-77.

[2] 王建梅，甄霞.門診藥房優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系工作的探討[J].中國藥學(xué)雜志，2009，44（14）：1117-1118.

[3] 劉陽，梅丹，王蘭，等.基于排隊(duì)理論優(yōu)化門診藥房窗口服務(wù)的探討[J].中國藥房，2009，20（31）：2474-2475.

[4] 朱泓.“品管圈”活動(dòng)在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8（6）：466-468.

[5] 林亞云，陳偉慶，林連華，等.依靠品管圈提高門診中藥房服務(wù)滿意度的體會(huì)[J].中國處方藥，2016，13（10）：49-50.

[6] 陳春玲，朱華，許建國.縮短住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間的品管圈活動(dòng)實(shí)踐[J].中國藥業(yè)，2016，25（6）：72-75.

[7] 劉庭芳.我國醫(yī)院品管圈活動(dòng)綜述[J].中國醫(yī)院，2015，19（7）：1-3.

[8] 蔣海泥，劉庭芳.我國醫(yī)院品管圈主題選定存在的問題及其對(duì)策[J].中國醫(yī)院，2015，19（7）：4-6.

[9] 許燕玲，張偉萍.藥師參與品管圈活動(dòng)的實(shí)踐及體會(huì)[J].中國醫(yī)院用藥評(píng)價(jià)與分析，2016，16（3）：409-411.

Application of quality control circles on reducing waiting time of dispensing during peak periods

BAO Juan1, XIN Hai-li1, FENG Dan2(1. Department of Pharmacy, PLA General Hospital, Beijing 100853, China; 2. Medical Department of PLA General Hospital, Beijing 100853, China)

Objective:To reduce the waiting time of dispensing in the outpatient pharmacy during peak periods.Methods:The quality control circle (QCC) was used in the outpatient pharmacy. Through subject selection, status investigation, goals setting, factors analysis and real causes verification, members of the QCC got together to draw up and accomplish countermeasures, compared the waiting time needed for dispensing before and after the QCC activity, evaluated the effect of QCC, and then set the standard regular procedures based on the effects.Results:The QCC activity efficiently reduced the waiting time of dispensing during the peak periods, from 15.20 minutes before QCC to 9.41 minutes after QCC activity, the rate of goal achievement was 111.3%.Conclusion:The practice of QCC reduced the waiting time during the peak periods in outpatient pharmacy, optimized the procedures and improved the members' ability of finding, analyzing and solving problems.

Quality control circle; Waiting time; Outpatient pharmacy

R95

A

1672 – 8157(2017)04 – 0243 – 04

2016-12-16

2017-03-20）

解放軍總醫(yī)院臨床科研扶持基金項(xiàng)目（2013FCCXYY-1008）

辛海莉，女，副主任藥師，主要從事醫(yī)院藥學(xué)工作。E-mail：xiaoa63@163.com

包涓，女，藥師，主要從事醫(yī)院藥學(xué)工作。E-mail：1986baojuan@163.com