城軌車站客傷事件的預防及處理研究

肖華+吳燕

摘 要：隨著城軌交通客流的逐漸增加，車站發生客傷事件的概率越來越大。客傷事件嚴重影響企業的形象及乘客的安全，為此本文在分析車站客傷事件發生原因的基礎上，提出預防及處理方法，對提升客運安全管理水平，減少客傷事件發生，提供優越的乘車環境具有重要的意義。

關鍵詞：城軌 運營 客傷 預防 處理

中圖分類號：U231 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）08（b）-0062-02

城軌交通運輸需滿足乘客安全地從始發地到達目的地，保證乘客在購票乘車及下車出站的整個環節感到滿意。但乘客安全不僅取決于地鐵公司設備的保障和工作人員的盡責，還在于乘客自身。乘客在乘坐地鐵途中由于特殊原因造成身體某部位受到傷害，或者突發疾病，稱為乘客傷害（以下簡稱客傷）事件。客傷事件發生的范圍廣泛，本文主要針對車站范圍內的客傷事件進行分析。

1 客傷事件發生原因

1.1 乘客原因

乘客在乘車過程中，發生以下情形地鐵公司一般不承擔責任：沒有遵守地鐵公司規章制度造成的本人或他人人身傷害；乘客自身身體素質較差，如突發心臟病；未按要求使用站內設備設施等因素屬自身原因。

1.2 地鐵原因

（1）設備設施原因：乘客刷卡進站至下車出站，如發生以下情形地鐵公司需承擔責任：站內設備設施故障沒有及時檢修且未設置隔離欄造成乘客人身傷害；屏蔽門、車門反應不靈敏夾傷上下車乘客；車站公共區有長期滲水、漏水地點，由于車站工作人員的疏忽未及時清理積水、未及時隔離隱患位置等情況造成的客傷事件不屬于乘客自身原因。

（2）工作人員原因：地鐵工作人員需嚴格按照規章辦事，但在日常工作過程中由于工作人員的疏忽，發生的客傷事件較多。

2 客傷事件發生地點

2.1 扶梯、樓梯

在車站扶梯、樓梯處發生的客傷事件最多。一方面，由于扶梯和樓梯的寬度有限，隨著乘客人數的逐漸增加，秩序較混亂，若乘客未扶好扶手，身體不穩容易摔倒。另一方面，當遭遇雨雪天氣地面濕滑，工作人員未及時清理樓梯，未放置警告標志，乘客易滑倒摔傷。此外，扶梯長時間運行不及時維護保養，存在極大的安全隱患，扶梯逆行時影響最大。

2.2 車門、屏蔽門

列車車門和屏蔽門的開關有一定的時間間隔，在高峰時段，乘客未遵守先下后上的原則，搶上搶下，站臺秩序混亂，當乘客處于車門和屏蔽門之間時，易被列車擠傷。車門、屏蔽門雖有感應裝置，但所夾物品（如手提包背帶）較小，不能檢測到障礙物，列車啟動帶走乘客，造成客傷事件。

3 客傷事件預防措施

客傷事件的增加影響地鐵公司的形象，損壞地鐵公司的利益，降低乘客乘坐地鐵的積極性，作為城市軌道交通運營管理部門必須采取有效措施預防或減少客傷事件的發生。

3.1 加大宣傳力度

地鐵公司定期向乘客深入宣傳安全文明乘車規定：乘客候車務必站在黃色安全線內；乘坐列車不能扒車門強行上車；留意車站站廳站臺消防設施和安全裝置的位置及使用方法，以便在緊急時候使用。地鐵安全常識的大力宣傳，可減少由于乘客失誤產生的客傷事件。

3.2 加強設備設施管理

車站作為城軌系統最重要的系統之一，其內部設備設施的安全性是確保車站乘客人身安全的首要因素。設施設備部門加強車站客服設備的檢修維護，確保設備正常運作。車站做好出入口、樓梯及電扶梯等相關客服設備的日常巡視，發現問題及時上報并采取臨時措施。

3.3 加強人員管理

乘客乘車過程主要包括7個環節，從車站入口進站、購買車票、刷卡進站、站臺候車、乘坐列車、到站下車、投票出站。車站人員在運營時間按照制定好的管理辦法，檢查進站乘客攜帶物品，引導乘客使用自動售檢票設備及自動扶梯，注意站內乘客動態，發現超越黃色安全線和蹲姿候車的乘客及時制止，觀察乘客的表情、舉動中發現異常情況，預防客傷事件的發生。

4 客傷事件處理

4.1 客傷事件處置步驟

客傷事故發生后，如不及時進行處理，可能會擾亂運營秩序，造成列車延誤或引發社會治安事件。以下為客傷處理的具體步驟。

（1）客傷發生后，值班站長盡快趕赴事發地點，查看乘客傷情，做好先期處理。

（2）乘客受傷比較輕微，詢問乘客是否需要去醫院。乘客傷勢較重的，及時撥打120，同時對乘客可判斷的傷勢進行簡單的應急處理。

（3）乘客提出陪同去醫院治療時，值班站長應安排車站其他工作人員陪同。

（4）如乘客提出要求車站墊付醫療費時，值班站長報上級領導同意，可先墊付，但需留下醫藥費憑證。值班站長安排工作人員聯系受傷乘客親友進行交接工作。

（5）車站工作人員在處理客傷事件的同時疏散其他乘客，防止站內客流秩序混亂，引起次生事件發生。

（6）客傷事件發生時，站務員及時報告值班站長、站長，根據事件具體情況由值班站長、站長上報客運部客傷人員和安全保衛部客傷負責人。

（7）客傷處理中以救護為先，盡量減小對正常運營工作的影響，及時挽留目擊證人留存事件經過及現場證據。對乘客受傷部位、受損物品拍照留存，為后續理賠評估提供可靠參考。乘客受傷涉及設施設備的，車站要立即將其停用，上報設施部門，要求專業人員現場確認故障，并拍照留存證據，待專業人員現場確認、檢修完畢后方可重新投入使用，車站必須做好記錄。

（8）需進行理賠時，雙方在協商一致的基礎上，以事實為依據、以法律為準繩進行協商賠付。金額較小的客傷事件（500～1000元）賠償由車站站長或值班站長自行解決，金額較大（1000元以上）的客傷事件賠償經上一級領導同意才可賠償。理賠處理結束后向有關部門遞交材料，包括乘客治療單據；乘客簽訂的事故處理協議書、領款書；事件經過記錄表（當事人、工作人員、目擊證人分別填寫）及事件報告表。endprint

（9）若企業與乘客之間不能達成協議，提交人民法院進行處理。

4.2 不同客傷事件現場處理

4.2.1 扶梯客傷事件處理

（1）站務人員發現扶梯客傷事件，必須第一時間關閉扶梯。

（2）安撫乘客，如有需要撥打120急救電話將乘客送往醫院救助。

（3）設立安全隔離范圍，防止其他乘客造成次生事故。

（4）及時向行車調度員和主管領導報告。

（5）當班站長應第一時間前往現場救援，維護好現場秩序，不要進行盲目救助，如乘客需要坐120急救車到醫院，且身邊沒有家屬陪同，站長應陪同前往，待到醫院與客傷處理人員交接；做好相關的報告和處理的工作記錄。

4.2.2 乘客突發疾病處理

（1）及時報告上級領導，同時聯系客傷處理人員。

（2）根據現場情況，如有需要可撥打120急救電話并詢問應采取的簡易急救措施。

（3）維護好現場的秩序，不要盲目救助，不允許擅自給乘客服藥。

（4）如乘客需要乘坐120急救車到醫院，且身邊沒有家人或朋友陪同時，站務人員應陪同前往，待到醫院后與客傷處理人員做好交接。

（5）做好相關報告和處理的工作記錄，并同時用兩部手機進行拍照，盡可能留下可證明事情經過乘客的聯系電話。

5 結語

近幾年在車站扶梯樓梯、車門及屏蔽門等處發生的客傷事件越來越多，地鐵公司要制定更加完善的預防方案和解決措施，采用“易人、易事、易地”的處理方法，提升客運安全管理水平，減少客傷事件發生，為乘客提供安全舒適的乘客環境，提高企業的整體服務水平。

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