精細化人力資源管理提升醫院服務品質的實踐

牛天明

摘要：伴隨著新一輪醫改的啟動，改革進入了深水區，醫院管理者也開始逐漸認識到加強自身內部管理、提升醫院服務品質的重要性及急迫性。與此同時，隨著近年來醫院管理水平的不斷提升，對醫院可持續發展的探索和實踐一直沒有停止。“用心服務患者、提升服務品質，實現醫院精細化管理”則是醫院管理者一直以來追求的理念和目標。人力資源是現代醫院發展的重要戰略性資源，醫院服務水平與品質的提升，很大程度上受精細化人力資源管理影響，精細化人力資源管理能夠為醫院的發展起到推動作用。

關鍵詞：精細化管理；人力資源管理；醫院服務品質

近些年來，隨著我國新一輪醫改拉開帷幕，改革進入深水區，與此同時，醫患關系、醫療糾紛也一直充斥著人們的生活，究其原因它們大都來自于低下的醫療服務水平和服務效率。在此背景下，醫院應如何進一步提升管理效率和服務質量以增強自身的市場競爭力，就成為醫療機構管理者研究的重點問題。人力資源管理是確保人員基本保障和醫院穩定發展的重要項目，對人力資源進行精細化管理有助于提升醫院的核心競爭力。在社會環境逐漸復雜的情況下，醫院人力資源管理實現精細化有助于醫院的長遠發展，對于改善醫院服務品質意義重大。而醫務人員作為各大醫院技術、設備、文化的直接參與執行者，是各大公立醫院服務質量最直接的體現，也是醫院經營發展的核心因素。因此，加強對醫院人力資源的制度、流程、文化進行精細化管理便顯得尤為重要，人力資源管理精細化不僅能帶動員工積極性，更是醫院取得更長遠發展的重要保障。

一、醫院服務品質存在的問題

（一）缺乏樹立以患者為中心的服務理念

受限于我們傳統經濟體制，目前部分醫院還未樹立以“患者為中心”的服務理念，經營思維未得到改變。首先，各大公立醫院的領導缺乏有效的經營指導思想，“招聘-培訓-實踐-考核”的服務體系不完善，致使醫院一直存在著“窗口服務”態度不佳的情況，為患者所詬病，并且醫院自身的后勤保障能力不足，病區生活設施缺乏。另一方面，醫院自身工作人員也缺乏服務意識，不積極主動地轉變服務態度，提高服務效率，缺乏主動走出去的服務理念，也極少主動考慮怎樣能夠為患者提供更令人滿意的服務。

（二）核心制度執行不到位

醫院賴以發展的重要基礎是醫療質量安全，這也是公立醫院經營管理的核心內容。部分醫務工作人員在工作過程中不遵守相關制度，對于違規所應承受的法律懲罰不重視，因此醫院基層難以真正落實制度要求，導致制度被架空，形同虛設。由于核心制度缺乏監督，直接導致醫院的服務水平落后，這樣一來不僅容易導致醫患矛盾的增加，而且可能會產生醫療安全隱患，降低醫療工作者在民眾心目中的神圣地位。

（三）缺乏團隊合作意識

現代醫院已經經過高度專業化的發展，因此其很多流程都需要各部門的配合才能完成。但很多醫護人員只重視自身利益，看問題也不能從一個更長遠、更全面的角度分析。例如：臨床方面的醫師會從更宏觀的角度看待問題，而護理人員則更重視微觀問題。因為專業、學歷等因素的差別，臨床醫師一直是醫院中更具話語權的群體，很多時候會忽略護理人員給出的建議。

（四）責任心不強和愛心不夠

就目前情況而言，國內公立醫院醫務工作人員仍然缺乏責任感與愛心，責任感與愛心是醫務工作者職業生涯最基礎且最為重要的品質。因為不重視醫療服務的細節，例如在診治病患時缺乏同情心，語氣不友好等，導致民眾對醫院的服務品質頗有微詞。醫護人員對待患者一直缺乏基本的耐心，對于患者病情和收費標準等核心問題解釋不到位，并且醫護人員在檢查完患者情況后不及時告知，在操作方面也缺乏合理性。

二、精細化人力資源管理提升醫院服務品質的實踐應用

（一）明確崗位職責，進行分類培訓開發管理

實施人力資源精細化管理的關鍵是崗位職責的明細化。只要是涉及到人事部門的人或者事，都應該按照《崗位職責說明書》的要求操作，而該制度也應明確不同崗位的工作內容和主要職責。另外，建立完善的職業培訓計劃也是非常有必要的。通過對不同職業級別和類別的醫護人員進行分類培訓和管理，能夠培養出具有良好溝通能力和良好人文技能的、認同醫院文化并且具有較強責任心的醫療技能人才，為醫院實現可持續發展鋪路。通過開展人文技能培訓工作，保證職能后勤部門的跟班制度和醫護人員的規范化培訓能夠有效落實，就能實現人才的梯隊化建設，加強醫院的服務水平和服務品質。醫院可以針對高級專業的技術人員進行重點培養工作，建立起以臨床科室及職能部門聯合的新培養模式，并以科室的考核為主要指標，對醫護人員進行針對性地培養，促使他們完善自身的職業規劃，實現個人成長。

（二）科學進行人力資源規劃

精細化人力資源管理規劃需要醫院相關領導部門制定詳細的目標和計劃，所有工作均應保證按流程制度進行。醫院也屬于服務性機構，因此在加強醫護人員專業技能的同時，培養其服務理念和服務意識對于提升醫院的可持續發展水平具有重要作用。醫院領導部門應對人力資源的規劃作出詳細安排，對崗位進行精心調整，充實人力資源信息庫。醫院應建立《非占編聘用人員管理辦法》等制度性文件，根據文件的精神嚴格管理醫院的人事安排和調動問題。在進行定崗定編的過程中，醫院應明確各類人員及科室的配備標準，建立和醫院預算管理體系相匹配的人力資源預算管理系統，以便掌握不同科室的人員編制和實際人數等信息，科學地規劃人力資源，節省人力資源的控制成本。根據醫院自身的發展要求，應制訂為期五年的人才發展規劃梯隊建設，對于各類高級人才應明確引進和培養的目標。

（三）合理配置人力資源

在醫院的人力資源管理過程中，應對各個崗位的要求、職責權限、技能等做到了熟于心，對于人力資源的配置以及綜合整理信息數據的能力的要求是非常明顯的。建議運用“人事管理系統”或“員工技術檔案系統”實現對醫院人力資源的合理管理，全面掌握所有醫護人員的各項信息，通過人力資源盤點的方式，根據崗位的技能要求和勞動強度定編，以求最大程度地發揮各類人員的專長。在制定患者流量高峰預警機制和人員后備庫制度時，應對各科室醫護人員的配備使用情況及時了解，做到足不出戶就能夠實現人力資源管理。醫院可以對特殊崗位實行輪崗或AB崗制度，出臺相關制度并對重點部門的負責人和關鍵崗位人員進行定期輪崗交流。通過AB崗制度，在重要的崗位上設置至少兩名工作人員，這樣一來不僅提供了培養人才的機會，也提升了專業人才的成長效率，而且避免了工作崗位空缺的情況，確保患者對科室服務的滿意度提升。

（四）以質量與安全為導向的績效考核和薪酬設計

規范醫院員工行為的重要標準是績效的考核與薪酬的發放，醫院工作人員薪酬激勵方式方法并不僅僅是薪酬自身，只有對薪酬的合理調配，才能使薪酬發揮其應用作用。就醫院管理層而言，應努力打破現有的薪酬分配機制，打破以收入為導向的考核體系，全面構建以質量為導向的考核機制，崗位考核應向高風險、高技術、高貢獻傾斜。對醫護工作人員的行為進行有效規范，通過以質量為導向的考核機制，切實提高醫院的服務水平，避免為了追求短期的經濟效益而采取不適當的行為操作。

三、結語

醫院人力資源精細化管理的本質含義就在于，它是一種對醫院人力資源戰略及目標分解細化并落實的過程，是能夠使醫院的人力資源戰略規劃有效貫徹、落實、實施的重要保障，也是醫院提升人事工作執行力的重要途徑。因此醫院在通過精細化管理實現醫院人力資源管理的過程中，相關人事機構應視其為長效機制執行，讓每個人事工作者都能夠牢固樹立人力資源精細化管理意識，在態度上追求精益求精，促使醫護人員在對待工作的過程中，實現高標準、嚴要求，力求完美無誤，自覺地將人力資源精細化管理運用于醫院的人力資源管理具體工作中。

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（作者單位：商洛市中心醫院）endprint