護患溝通技巧在門診護理中的應(yīng)用

陳文娣+趙麗華+鐘麗君

【摘要】 溝通技巧的提升對于護理工作者來講與他們必備的臨床護理技能一樣重要^[1]。護患溝通工作在整個護理工作中占有重要地位，因此，作為醫(yī)院的門診護士，要時刻認識到護患溝通技巧的重要性，對自己的言行時刻進行約束，將溝通技巧融合在與患者的交流中。在與患者進行溝通的時候，護理人員應(yīng)該將患者作為中心，提升交流質(zhì)量，以促進患者的身心健康為目標展開工作，對患者進行身心全面的護理。針對護患技巧在門診護理中的重要作用，筆者試對門診護患溝通存在的問題進行初步分析，進而探討護患溝通的有效技巧，以期為門診護理工作提供一定的有效幫助。

【關(guān)鍵詞】 護患溝通；技巧；門診護理

【中圖分類號】R47

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2017）08-172-01

引言

經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展、進步促進了護理模式的轉(zhuǎn)變，護理工作者的工作實質(zhì)已經(jīng)由原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為當前的主動服務(wù)^[2]。與此同時，隨著國民綜合素養(yǎng)的不斷提升，患者對醫(yī)療護理的要求不斷提升，門診是醫(yī)院的對外窗口，也是醫(yī)院和患者聯(lián)絡(luò)的第一站，其工作的優(yōu)劣是醫(yī)院水平和面貌的重要體現(xiàn)。患者來到門診首先接觸且接觸最頻繁的就是護士，因此，良好的護患關(guān)系的建立是提升門診服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，這一途徑對于減少醫(yī)患糾紛、獲得醫(yī)療市場具有重要意義。

1 門診護患之間溝通存在的問題

1.1 門診診療環(huán)節(jié)復(fù)雜：

門診診療基本包含了掛號、候診、就診、檢查、取藥等一連串環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導(dǎo)致患者就診的不便。此外，由于門診部的醫(yī)生很多時候會由住院部輪流派出，存在換崗時間銜接不到位等多種情況，在進行等待的過程中會有很多病人產(chǎn)生不耐煩的情緒，和他們頻繁接觸的護士很容易成為他們宣泄情緒的對象。

1.2 信息溝通不足：

在門診診療工作中，由于患者在門診停留時間短、人數(shù)多且病種復(fù)雜，所以護士很難一下了解患者性格特點，有時易造成誤解，溝通中經(jīng)常出現(xiàn)急躁情緒，造成患者不滿。掌握適當?shù)淖o患溝通技巧能夠減少雙方的溝通問題，增加護士的工作效率以及患者的就醫(yī)效率。

1.3 語言使用不當：

在門診就醫(yī)的患者因年齡、文化程度、社會地位、生活環(huán)境存在較大差異，因此在性格氣質(zhì)、心理情感狀態(tài)和理解能力上也會有所不同，所以護士在具體的溝通工作中應(yīng)當充分考慮患者的個體情況。如針對大部分患者，護士盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用，以免造成概念上的混亂而產(chǎn)生誤解，影響溝通與交流。

1.4 溝通解釋不及時、不完善：

門診就診的患者的流動性很大，因此護士的工作量也相對較大。當患者詢問相關(guān)問題時，護士可能不能進行及時的回答和解釋，致使患者產(chǎn)生急躁和不滿的心理情緒，以及失望和無助的心理狀態(tài)都會加重患者的心理負擔。所以，在接待病人時避免使用刺激性和暗示性的語言，給予病人精神上的鼓勵和安慰，使患者能夠保持情緒穩(wěn)定，利于患者的后續(xù)治療和康復(fù)。

2 護患溝通的技巧

2.1 打造良好的、具有親和力的外在形象：

人的第一印象通常來源與于外在形象，而第一印象又是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，因此護士對于自身的良好的形象塑造會促進護患關(guān)系更諧的發(fā)展，如護士的儀表、面部表情、身體姿勢、語調(diào)速度、手勢、眼神都能影響溝通的效果，這些都是護患溝通工作中不可忽視的重要內(nèi)容。護士在與患者進行溝通交流時，應(yīng)保持積極主動的態(tài)度和微笑的表情，通過必要的親和力和向上的情緒感染患者，在一定程度上減輕疾病帶給患者的痛苦及對醫(yī)院的恐懼情緒，為護患的后續(xù)交流和溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.2 誠懇的服務(wù)態(tài)度：

疾病通常會使人變得更加脆弱，因此對于患者來說，他們更加希望得到別人的關(guān)懷與呵護，當患者來到醫(yī)院時首先進入的就是門診，此時面對患者的心理需求，護士應(yīng)該表現(xiàn)出更多的熱情與關(guān)心，主動詢問患者，盡量實現(xiàn)有問必答、有求必應(yīng)，按照患者的實際情況，進行正確的分診、導(dǎo)診以及常規(guī)的健康指導(dǎo)。護士熱情誠懇的態(tài)度作為醫(yī)院的集體語言，會使患者感受到深入內(nèi)心的溫暖關(guān)懷。

2.3 細致的察言觀色：

醫(yī)院的門診區(qū)域的科室眾多，患者流通量大，病情也很復(fù)雜，因此門診護士應(yīng)該善于察言觀色，樹立主動服務(wù)患者的意識，及時為患者解決他們的困難和需求，有針對性的給予患者正確指導(dǎo)和誠懇的幫助。在對患者進行護理的過程中，護士一定要主動關(guān)心患者，與患者進行誠地交流，幫助患者樹立積極樂觀的心態(tài)。

2.4 注意交流言辭的恰當使用：

語言作為人類最重要的交流工具之一，是護士與患者交流建立溝通關(guān)系的重要媒介，護士在與患者進行交流中應(yīng)注意語言的親切、用詞準確，不使用傷害性語言；對于易怒或者無禮的患者，護士應(yīng)先表示理解和尊重，避免護患沖突，等患者情緒穩(wěn)定后再耐心給患者做解釋，在解釋時盡量減少對專業(yè)術(shù)語的使用，語言盡量直白、有效，使患者很快明白意圖，快速爭取患者配合；在與本地患者說話時可適當使用方言可使對方感到親切易懂，減少緊張和拘束感，促進交流的有效性。

2.5 注意對話的有效性：

護士在和患者交流溝通時，要注意對話內(nèi)容的簡潔、有效，即交流內(nèi)容要客觀、具有針對性，結(jié)合患者的年齡、性別、職業(yè)、認知水平等因素選擇合適的談話方式，用通俗易懂的語言圍繞患者的病情進行交流，減少與患者病情無關(guān)的無效對話，要把握好談話的節(jié)奏和氣氛，盡量將談話限制在護理工作需要的信息范圍中。

2.6 主動地傾聽患者：

傾聽是了解他人的一個重要渠道，護患溝通中，護士不僅要善于說，還要善于聽。護士要學(xué)會在傾聽中提取患者的生理、認知、情感等多方面的要素內(nèi)容。在進行傾聽的過程中一定要全神貫注，保持適當?shù)难凵窠涣鳎够颊吒惺艿阶鹬剡M而對護理人員產(chǎn)生信任。

2.7 純熟的操作技術(shù)：

門診護士常要為患者進行各種注射及治療，護士要掌握無痛操作技術(shù)，具有分散患者注意力的基本能力，較少操作失誤；如果出現(xiàn)失誤或患者感到疼痛，護士要及時向患者致歉。

3 結(jié)語

護患溝通作為門診診療環(huán)節(jié)的開端，是一切治療的開始。可以說護士是門診環(huán)節(jié)的橋梁，也是治療過程的起始環(huán)節(jié)。護士護理的一個重要工作內(nèi)容就是與患者進行溝通，緩解患者的焦慮情緒，為治療工作打下良好的基礎(chǔ)。護理工作存在于門診護理的每一個環(huán)節(jié)，有效的溝通能夠增進護患之間的相互理解，減少護患矛盾。

參考文獻

[1] 周紅.“5S”護理服務(wù)在門診護理中的應(yīng)用[J].大家健康（學(xué)術(shù)版），2013（20）.

[2] 易紅霞.人性化服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志，2016（02）.endprint